Đánh giá chung về phát triển tín dụng bán lẻ tại Thái Nguyên

5. Kết cấu của luận văn

3.5. Đánh giá chung về phát triển tín dụng bán lẻ tại Thái Nguyên

3.5.1. Những kết quả đạt được

Trong những năm qua, dƣới sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, sự nỗ lực và cố gắng hết mình của lãnh đạo và cán bộ công nhân viên, công tác phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên đã đạt đƣợc những bƣớc tiến đáng kể, góp phần:

- Nâng cao và mở rộng đáng kể hình ảnh, vị thế và thương hiệu BIDV trên địa bàn. Từ một ngân hàng chuyên cho vay đầu tƣ trong lĩnh vực xây lắp, BIDV Thái Nguyên đã trở thành ngân hàng kinh doanh hỗn hợp phục vụ mọi đối tƣợng khách hàng và nhanh chóng trở thành 1 trong 3 ngân hàng có quy mô lớn nhất địa bàn.

- Thành công trong việc phát triển, đưa các sản phẩm tín dụng bán lẻ của

BIDV đến với khách hàng: So với khoảng 10 năm trƣớc đây, tỷ lệ khách hàng biết

đến và sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên đã tăng gấp hàng chục lần. Từ chỗ không có phòng cho vay cá nhân, hoạt động tín dụng bán lẻ chỉ ghép trong phòng cho vay doanh nghiệp. Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân mới đƣợc thành lập từ năm 2008 đến nay nhƣng đã đạt đƣợc kết quả đáng khích lệ, dƣ nợ tín dụng bán lẻ thời điểm 31/12/2013 gấp gần 4 lần 31/12/2008.

- Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho BIDV Thái Nguyên trong môi trường cạnh

tranh gay gắt của ngành ngân hàng. Việc phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ

của BIDV với đầy đủ các sản phẩm chủ yếu đã và sẽ giúp BIDV Thái Nguyên tăng tính cạnh tranh, mở rộng dƣ nợ tín dụng bán lẻ, tăng nguồn thu.

- Quản trị rủi do trong tín dụng bán lẻ tốt thể hiện qua tỷ lệ nợ xấu rất thấp

3.5.2. Những tồn tại hạn chế

Mặc dù đã đạt đƣợc nhiều những thành tích, cải thiện đáng kể trong việc phát triển tín dụng bán lẻ trong gần 10 năm trở lại đây, song tại BIDV Thái Nguyên vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:

- Phát triển tín dụng bán lẻ muộn, mạng lưới chưa rộng khắp các huyện trên

địa bàn tỉnh: Phát triển tín dụng bán lẻ muộn đi sau Vietinbank, Agribank hàng

chục năm, do yếu tố lịch sử của BIDV.

- Nhận diện thương hiệu BIDV còn thấp: Mặc dù đã có bộ nhận diện thƣơng

hiệu song xét dƣới góc độ cảm nhận bằng giác quan của khác hàng, thƣơng hiệu BIDV chƣa đạt đƣợc sự hấp dẫn, dễ nhận biết, dễ nhớ, dễ phân biệt. Lô gô của BIDV khá đơn giản với 2 màu cơ bản là đỏ và xanh; biển hiệu cũng không bắt mắt nhƣ Techcombank, VPBank hay VIB,…

- Số lượng khách hàng còn hạn chế: Mặc dù nền khách hàng của BIDV Thái

Nguyên đã có sự tăng trƣởng vƣợt bậc trong những năm vừa qua song tỷ lệ khách hàng tính trên tổng dân số của tỉnh Thái Nguyên còn rất nhỏ, mới chiếm khoảng gần 8%, thấp hơn so với mức chung toàn tỉnh và toàn hệ thống ngân hàng. Số lƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV còn rất hạn chế.

3.5.3. Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên tại BIDV Thái Nguyên

Nguyên nhân khách quan

Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của Chi nhánh Thái Nguyên mà còn những nguyên nhân khách quan tác động đến đó là:

- Thị phần bị cạnh tranh ngày càng gay gắt: Hoạt động ngân hàng trên địa bàn chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, trên địa bàn hiện đã có gần 20 ngân hàng thƣơng mại hoạt động.

- Do yếu tố lịch sử: Trong quá trình hình thành và phát triển, BIDV Thái Nguyên đƣợc biết đến nhƣ một thƣơng hiệu mạnh trong lĩnh vực bán buôn, tín dụng đầu tƣ xây dựng cơ bản và tài trợ dự án. Trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên chƣa có thƣơng hiệu và mới thực sự quan tâm từ năm 2008 trở lại đây.

- Tình hình biến động kinh tế những năm qua còn nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao, thị trƣờng vàng, bất động sản diễn biến phức tạp ảnh hƣởng tới toàn bộ nền kinh tế trong đó có hoạt động của ngân hàng. Đặc biệt, tội phạm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng có nguy cơ tăng mạnh, cả về số vụ lẫn tính phức tạp đã ảnh hƣởng không nhỏ đến đánh giá của dƣ luận về ngành ngân hàng, ảnh hƣởng đến uy tín và hoạt động của ngành.

quen sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên, đặc biệt đối với phần lớn khách hàng ở vùng sâu vùng hoặc chú trọng đến Agribank, Vietinbank hoặc bị thu hút bởi những chƣơng trình khuyến mãi của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhƣ Ngân hàng quốc tế, ACB, Techcombank …mới xuất hiện trên địa bàn.

Nguyên nhân chủ quan

Bên cạnh những nguyên nhân khách quan trên, những hạn chế trong việc phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên còn xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan sau:

- BIDV Thái Nguyên chƣa vạch ra cho mình chiến lƣợc phát triển trong dài hạn mà mới chỉ có định hƣớng chiến lƣợc phát triển trong một tƣơng lai gần khoảng 3-5 năm.

- Hoạt động quảng bá hình ảnh sản phẩm tín dụng bán lẻ, hình ảnh BIDV chƣa rõ nét, chƣa có chiến lƣợc PR tổng thể, chƣa tận dụng đƣợc hết các kênh quảng bá hình ảnh, chƣa tạo đƣợc hình ảnh trong tâm trí khách hàng.

- Mạng lƣới chi nhánh mới chỉ tập trung ở địa bàn thành phố Thái Nguyên, chƣa có sự mở rộng và lan tỏa đến các địa phƣơng xa thành thị: BIDV Thái Nguyên mới có mặt tại 03/08 huyện, thị xã của tỉnh Thái Nguyên, mỗi huyện 01 điểm.

- Sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên chƣa đa dạng, chƣa tạo sự khác biệt, chƣa thể hiện đƣợc sự sáng tạo đột phá để thu hút và hấp dẫn đối với khách hàng.

- Nhận thức về sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ chƣa đƣợc quán triệt đầy đủ từ trong nội bộ BIDV.

- Khách hàng đến BIDV Thái Nguyên vay vốn chủ yếu là khách quen và ở địa phận thành phố Thái Nguyên.

- Việc nâng cao chất lƣợng giao dịch phục vụ khách hàng và không gian giao dịch tại một số điểm giao dịch vẫn chƣa thực sự đƣợc coi trọng.

- Đội ngũ cán bộ chƣa thực sự chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu của ngân hàng bán lẻ hiện đại ngày nay.

- Chính sách khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng chƣa thực sự đƣợc quan tâm. Trung tâm chăm sóc khách hàng Call center mới đƣợc thành đi vào hoạt động từ giữa năm 2013 nhƣng hoạt động chƣa thực sự hiệu quả.

3.6. Những nhân tố ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động Tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên Thái Nguyên

Qua phân tích tác giả thấy rằng có rất nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng bán lẻ nhƣ: Môi trƣờng kinh tế; môi trƣờng chính trị pháp luật; cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng; môi trƣờng kỹ thuật công nghệ; nhân tố khách hàng; chính sách khách hàng; thƣơng hiệu; tổ chức bộ máy của ngân hàng; nguồn nhân lực; mạng lƣới kênh phân phối; trình độ khoa học công nghệ; khả năng tài chính của ngân hàng.

Sau khi đi sâu tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên, từ những kết quả đạt đƣợc, từ những nguyên nhân của những tồn tại hạn chế và phân tích kết quả điều tra về hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên, tác giả xác định đƣợc những nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên là:

3.6.1 Nhân tố khách quan

3.6.1.1. Môi trường kinh tế

Môi trƣờng kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Môi trƣờng kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng vì nó ảnh hƣởng trực tiếp đến thu nhập và chi tiêu của ngƣời dân. Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất, phí thì có 25,8% khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Nguyên nhân: lãi suất cho vay cao do ảnh hƣởng của lạm phát tăng và lãi suất huy động cao từ năm trƣớc dẫn đến lãi suất cho vay cao, đây là mặt bằng lãi suất cao chung chứ không phải riêng BIDV Thái Nguyên. Khi môi trƣờng kinh tế bất ổn thu nhập của ngƣời dân không ổn định, lạm phát tăng cao, chi tiêu nhiều hơn trong khi tốc độ tăng thu nhập chậm hơn tốc độ tăng của giá cả, phần thu nhập để dành sẽ ít đi, những tính toán dự định mua săm đầu tƣ sẽ hạn chế, nhu cầu vay vốn sẽ ít hơn do vậy sẽ ảnh hƣởng lớn đến phát triển tín dụng bán lẻ. Nhƣ vậy môi trƣờng kinh tế ổn định là yếu tố cần thiết đối với phát triển tín dụng bán lẻ.

3.6.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật

Đối với hoạt động tín dụng tín dụng bán lẻ thì vấn đề ổn định chính trị và hoàn thiện môi trƣờng pháp lý là rất quan trọng. Hiện nay, việc triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ hiện đại có sử dụng hàm lƣợng công nghệ cao nhƣ sản phẩm thẻ tín dụng… vẫn còn ẩn chứa nhiều rủi ro do môi trƣờng pháp lý còn nhiều bất cập, chƣa phù hợp với thực tiễn. Hồ sơ thủ tục, giấy tờ theo quy định của BIDV còn rất nhiều.

Theo kết quả điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về hồ sơ thủ tục cho thấy có 15,5% khách hàng cảm thấy không hài lòng do thủ tục giấy tờ còn nhiều.

Nguyên nhân: do môi trƣờng pháp luật chƣa đồng bộ, các văn bản hƣớng dẫn chƣa đầy đủ, do vậy các giấy tờ, biểu mẫu của BIDV rất dài với nhiều điều khoản ràng buộc với mục đích hạn chế rủi ro nên làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm. Đây cũng là những yếu tố làm giảm tính cạnh tranh của sản phẩm mà BIDV cần nghiên cứu, hƣớng dẫn cụ thể các quy trình, quy định về các sản phẩm tín dụng bán lẻ để giảm thiểu rủi ro, bất lợi và góp phần tăng tính cạnh tranh của sản phẩm.

3.6.1.3. Môi trường kỹ thuật - công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - kỹ thuật và công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới kinh tế và xã hội. Nó tác động đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cƣ, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu tín dụng bán lẻ là tên gọi để thể hiện một hoạt động dịch vụ của ngân hàng, thì khoa học - kỹ thuật và công nghệ là phƣơng tiện không thể thiếu để hỗ trợ thực hiện hoạt động này.

Tại địa bàn Thái Nguyên với gần 20 ngân hàng do đó sức ép về cạnh tranh là rất lớn, muốn phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên phải luôn nghiên cứu, phát triển và đƣa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với giá phí cạnh tranh, giảm thiểu hồ sơ giấy tờ thủ tục, thời gian tác nghiệp nhanh chóng, chính xác nhƣ vậy ngoài yếu tố con ngƣời thì yếu tố công nghệ là rất quan trọng.

Kết quả khảo sát điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy: Về thời gian xử lý hồ sơ còn có 29,9% khách hàng trả lời bình thƣờng và 2,1% khách hàng trả lời không hài lòng.

Nguyên nhân ở đây có thể do con ngƣời chƣa sử dụng thành thạo, cũng có thể do nền tảng công nghệ chƣa phù hợp, đƣờng mạng nội bộ trục chặc nên có thể

đôi lúc vẫn gây chậm chễ, kéo dài thời gian tác nghiệp và xử lý công việc gây ra sự không hài lòng đối với khách hàng.

3.6.1.4. Nhân tố khách hàng

Qua số liệu phân tích thực trạng và phân tích số liệu điều tra thì tỷ trọng khách hàng sử dụng các sản phẩm dụng bán lẻ còn rất nhỏ so với nền khách hàng hiện có của BIDV Thái Nguyên. Với nền 78.589 khách hàng cá nhân (92,97%) tính đến cuối năm 2012, thì mới có 3.168 khách hàng tƣơng đƣơng 4% là hiện đang sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Đây là vẫn đề BIDV cần quan tâm nghiên cứu.

Nguyên nhân ở đây có thể do nhiều yếu tố tác động đến nhƣng điều quan trọng là BIDV có thể chƣa biết “bán cái mà khách hàng cần” chứ không phải “bán cái mà BIDV có”. Nhƣ vậy ngoài ra các yếu tố khác, thì BIDV cần nghiên cứu sâu các yếu tố liên quan đến khách hàng nhƣ: thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, giới tính, sở thích... để biết các nhu cầu khác nhau về sản phẩm tín dụng bán lẻ của họ. Để từ đó tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm thích hợp.

3.6.2. Nhân tố chủ quan

3.6.2.1 Chính sách khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy 58% khách hàng đƣợc khảo sát trả lời là sẽ quyết định vay vốn tại một NHTM nếu chính sách khách hàng tốt (trong đó có lãi suất và phí thấp hơn NHTM khác).

Chính sách khách hàng là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của NHTM. Trên thực tế khi có những chƣơng trình cho vay với lãi suất thấp thì lƣợng khách hàng và dƣ nợ tín dụng bán lẻ sẽ tăng lên. Điều này cho thấy để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ thì BIDV luôn luôn phải tìm cách tiết giảm chi phí đầu vào để từ đó giảm lãi suất và phí. Đồng thời phải thực hiện việc chăm sóc đối với khách hàng tín dụng bán lẻ.

3.6.2.2 Mạng lưới kênh phân phối

Nhân tố mạng lƣới kênh phân phối đứng vị trí thứ 2, chiếm 21% trong kết quả khảo sát về những nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng.

Thực tế dƣ nợ tín dụng bán lẻ phân theo phòng giao dịch cho thấy trên 70% dƣ nợ tín dụng bán lẻ tập trung tại địa bàn thành phố Thái Nguyên nơi có trụ sở chính và nhiều phòng giao dịch.

Nguyên cho thấy đối với tiêu chí không gian giao dịch có 55,7% khách hàng cảm thấy bình thƣờng và 6,2% khách hàng cảm thấy không hài lòng, do không gian tại các phòng giao dịch chật hẹp, không sạch sẽ, thoáng mát, nƣớc uống nơi giao dịch, khu để xe chật chội, không an toàn.

Nguyên nhân: BIDV Thái Nguyên có 1 trụ sở chính và 9 phòng giao dịch thì có trụ sở chính và 6 phòng giao dịch ở địa bàn thành phố; có 2 phòng ở huyện Đồng Hỷ, Phổ Yên và 1 phòng ở thị xã Sông Công. Các phòng giao dịch tập trung quá nhiều tại khu vực thành phố, còn ở một số huyện thì chƣa có phòng giao dịch của BIDV. Không gian, chỗ để xe khách hàng của một số phòng giao dịch quá hẹp, không đảm bảo theo đúng quy định về không gian giao dịch của BIDV. Nguyên nhân này làm ảnh hƣởng đến tâm lý không thoải mái của khách hàng khi đến giao dịch.

Qua đó cho thấy mạng lƣới kênh phân phối giữ vai trò khá quan trọng trong phát triển tín dụng bán lẻ, vì nó mạng lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch.Việc phát triển các kênh phân phối (phải đảm bảo cả số lƣợng và chất lƣợng) là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển tín dụng bán lẻ. Vì vậy mạng lƣới là nhân tố góp phần giúp tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng bán lẻ.

3.6.2.3. Xây dựng thương hiệu

Qua kết quả khảo sát với 13% số ngƣời đƣợc hỏi cho rằng nhân tố thƣơng hiệu có ảnh hƣởng đến quyết định sẽ vay vốn tại ngân hàng nào của khách hàng.