5. Kết cấu của luận văn
3.6.1 Nhân tố khách quan
3.6.1.1. Môi trường kinh tế
Môi trƣờng kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Môi trƣờng kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng vì nó ảnh hƣởng trực tiếp đến thu nhập và chi tiêu của ngƣời dân. Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất, phí thì có 25,8% khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Nguyên nhân: lãi suất cho vay cao do ảnh hƣởng của lạm phát tăng và lãi suất huy động cao từ năm trƣớc dẫn đến lãi suất cho vay cao, đây là mặt bằng lãi suất cao chung chứ không phải riêng BIDV Thái Nguyên. Khi môi trƣờng kinh tế bất ổn thu nhập của ngƣời dân không ổn định, lạm phát tăng cao, chi tiêu nhiều hơn trong khi tốc độ tăng thu nhập chậm hơn tốc độ tăng của giá cả, phần thu nhập để dành sẽ ít đi, những tính toán dự định mua săm đầu tƣ sẽ hạn chế, nhu cầu vay vốn sẽ ít hơn do vậy sẽ ảnh hƣởng lớn đến phát triển tín dụng bán lẻ. Nhƣ vậy môi trƣờng kinh tế ổn định là yếu tố cần thiết đối với phát triển tín dụng bán lẻ.
3.6.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật
Đối với hoạt động tín dụng tín dụng bán lẻ thì vấn đề ổn định chính trị và hoàn thiện môi trƣờng pháp lý là rất quan trọng. Hiện nay, việc triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ hiện đại có sử dụng hàm lƣợng công nghệ cao nhƣ sản phẩm thẻ tín dụng… vẫn còn ẩn chứa nhiều rủi ro do môi trƣờng pháp lý còn nhiều bất cập, chƣa phù hợp với thực tiễn. Hồ sơ thủ tục, giấy tờ theo quy định của BIDV còn rất nhiều.
Theo kết quả điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về hồ sơ thủ tục cho thấy có 15,5% khách hàng cảm thấy không hài lòng do thủ tục giấy tờ còn nhiều.
Nguyên nhân: do môi trƣờng pháp luật chƣa đồng bộ, các văn bản hƣớng dẫn chƣa đầy đủ, do vậy các giấy tờ, biểu mẫu của BIDV rất dài với nhiều điều khoản ràng buộc với mục đích hạn chế rủi ro nên làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm. Đây cũng là những yếu tố làm giảm tính cạnh tranh của sản phẩm mà BIDV cần nghiên cứu, hƣớng dẫn cụ thể các quy trình, quy định về các sản phẩm tín dụng bán lẻ để giảm thiểu rủi ro, bất lợi và góp phần tăng tính cạnh tranh của sản phẩm.
3.6.1.3. Môi trường kỹ thuật - công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - kỹ thuật và công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới kinh tế và xã hội. Nó tác động đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cƣ, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu tín dụng bán lẻ là tên gọi để thể hiện một hoạt động dịch vụ của ngân hàng, thì khoa học - kỹ thuật và công nghệ là phƣơng tiện không thể thiếu để hỗ trợ thực hiện hoạt động này.
Tại địa bàn Thái Nguyên với gần 20 ngân hàng do đó sức ép về cạnh tranh là rất lớn, muốn phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên phải luôn nghiên cứu, phát triển và đƣa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với giá phí cạnh tranh, giảm thiểu hồ sơ giấy tờ thủ tục, thời gian tác nghiệp nhanh chóng, chính xác nhƣ vậy ngoài yếu tố con ngƣời thì yếu tố công nghệ là rất quan trọng.
Kết quả khảo sát điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy: Về thời gian xử lý hồ sơ còn có 29,9% khách hàng trả lời bình thƣờng và 2,1% khách hàng trả lời không hài lòng.
Nguyên nhân ở đây có thể do con ngƣời chƣa sử dụng thành thạo, cũng có thể do nền tảng công nghệ chƣa phù hợp, đƣờng mạng nội bộ trục chặc nên có thể
đôi lúc vẫn gây chậm chễ, kéo dài thời gian tác nghiệp và xử lý công việc gây ra sự không hài lòng đối với khách hàng.
3.6.1.4. Nhân tố khách hàng
Qua số liệu phân tích thực trạng và phân tích số liệu điều tra thì tỷ trọng khách hàng sử dụng các sản phẩm dụng bán lẻ còn rất nhỏ so với nền khách hàng hiện có của BIDV Thái Nguyên. Với nền 78.589 khách hàng cá nhân (92,97%) tính đến cuối năm 2012, thì mới có 3.168 khách hàng tƣơng đƣơng 4% là hiện đang sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Đây là vẫn đề BIDV cần quan tâm nghiên cứu.
Nguyên nhân ở đây có thể do nhiều yếu tố tác động đến nhƣng điều quan trọng là BIDV có thể chƣa biết “bán cái mà khách hàng cần” chứ không phải “bán cái mà BIDV có”. Nhƣ vậy ngoài ra các yếu tố khác, thì BIDV cần nghiên cứu sâu các yếu tố liên quan đến khách hàng nhƣ: thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, giới tính, sở thích... để biết các nhu cầu khác nhau về sản phẩm tín dụng bán lẻ của họ. Để từ đó tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm thích hợp.