5. Kết cấu của luận văn
4.2.2. Giải pháp nhóm nhân tố chủ quan
Nhóm nhân tố chủ quan là nhóm nhân tố xuất phát từ nội tại, có tác động từ bên trong đến hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên. Do đó ta có thể nghiên cứu phân tích và tìm ra giải pháp để thay đổi nó để hạn chế những tác động tiêu cực và phát huy những tác động tích cực nhằm mục đích phát triển và tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng bán lẻ.
4.2.2.1.Giải pháp nâng cao quy mô nguồn vốn, giảm lãi suất huy động vốn và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề còn tồn tại về chính sách khách hàng
- Giải pháp đƣa ra để giảm đƣợc lãi suất cho vay và và phí cho vay thì BIDV Thái Nguyên cần giảm lãi suất đầu vào là nguồn vốn huy động và tiết giảm các chi phí. Do đó BIDV Thái Nguyên cần phải tăng cƣờng công tác huy động vốn. Quy mô của BIDV Thái Nguyên còn rất nhiều cơ hội để gia tăng, bởi nguồn vốn mạnh là tiền đề để cho vay tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng và là cơ cở, là nền tảng cho hầu hết các nghiệp vụ khác của ngân hàng. Bât kỳ một NHTM nào tại Việt Nam hiện nay chỉ có thể tồn tại và phát triển dựa vào nguồn vốn và sử dụng vốn (cho vay), căn cứ lớn nhất để đánh giá quy mô và sự phát triển của ngân hàng cũng chính là nguồn vốn và cho vay. Để giúp thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, và phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thì BIDV Thái Nguyên cần:
+ Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm huy động vốn lãi suất là một yếu tố cạnh tranh rất lớn: lãi suất huy động vốn và các giá trị gia tăng (quà tặng, khuyến mại, dự thƣởng,…) đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn dân cƣ phải hấp dẫn hơn các ngân hàng khác; lãi suất cho vay và các chi phí liên quan phải thấp so với các ngân hàng khác.
+ Tạo cảm giác an toàn, sinh lời cho ngƣời gửi tiền, cảm giác đƣợc hỗ trợ, chia sẻ cho ngƣời đi vay.
+ Tích cực tiếp thị và huy động vốn ở các kỳ hạn ngắn để phục vụ cho vay ngắn hạn. Huy động vốn kỳ hạn trên 12 tháng để phục vụ cho vay trung hạn. Tránh để xảy ra rủi ro kỳ hạn khi huy động ngắn hạn để cho vay dài hạn, hoặc chi phí quá lớn khi huy động dài hạn để cho vay ngắn hạn.
+ Tập trung tiếp thị, mở rộng nền khách hàng để gia tăng huy động vốn không kỳ hạn nhằm tiết giảm chi phí giúp giảm lãi suất cho vay đầu ra.
Tất cả các giải pháp này nhằm mục đích gia tăng huy động vốn đó chính là nền tảng để phát triển tăng dƣ nợ tín dụng bán lẻ. Các ngân hàng hiện nay mà đặc biệt là BIDV không thể ngồi yên chờ khách hàng mà phải quyết liệt, chủ động, tích cực tìm đến, tiếp cận với khách hàng, giữ vững nền khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới. Đồng thời, huy động vốn để cho vay cũng chính là cơ sở, là tiền đề để BIDV phát triển và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ và tiện ích khác nhƣ: sản phẩm thẻ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền,…
- Song song với việc giảm chi phí huy động vốn đầu vào thì BIDV Thái Nguyên cũng phải quan tâm đến giải pháp về nâng cao chất lƣợng phục vụ, thực hiện
tốt công :
Chất lƣợng phục vụ không chỉ là thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng của nhân viên mà còn đƣợc đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch và lợi ích gia tăng của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó mang lại. Khi mà sản phẩm và dịch vụ, giá phí của hầu hết các ngân hàng đều tƣơng đồng với nhau thì điều thu hút và giữ chân khách hàng, để các khách hàng rỉ tai giới thiệu cho nhau chính là chất lƣợng phục vụ. Do vậy:
BIDV Thái Nguyên cần phải lấy khách hàng làm trung tâm; thực hiện đầy đủ cam kết: Luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng, chịu trách nhiệm về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Duy trì và mở rộng chƣơng trình chăm sóc khách hàng quan trọng, chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ,…
BIDV Thái Nguyên cần phải thực hiện trao đổi thông tin với khách hàng: + Tổ chức theo dõi, thiết lập danh sách khách hàng để liên lạc và thông tin khi cần thiết: mỗi khách hàng khi giao dịch tại BIDV Thái Nguyên đều có hồ sơ
thƣờng xuyên liên lạc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp các thông tin khuyến mãi, chúc mừng và tặng quà trong các ngày đặc biệt hay liên lạc trong các trƣờng hợp đột xuất,...
+ Có hình thức phù hợp để trao đổi, thống nhất với khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu, bao gồm cả những thay đổi so với cam kết trƣớc đó.
+ Có hình thức phù hợp tiếp nhận ý kiến phản hồi, kể cả khiếu nại của khách hàng đột xuất, định kỳ: lắp đặt thiết bị để khách hàng đánh giá sự hài lòng đối với cán bộ giao dịch sau mỗi giao dịch, đặt các hòm thƣ góp ý ở các điểm giao dịch, định kỳ phát phiếu trƣng cầu ý kiến khách hàng,...
+ Luôn ƣu tiên xử lý các công việc kinh doanh, các đề nghị, yêu cầu liên quan trực tiếp đến khách hàng.
- Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lƣợng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để mỗi cán bộ là một đại sứ thƣơng hiệu tốt, có biện pháp và chế tài thƣởng phạt nghiêm minh, áp dụng đồng thời cả biện pháp hành chính và kinh tế đối với các cán bộ vi phạm các nguyên tắc trong giao dịch khách hàng nhƣ: phê bình, khiển trách, đuổi việc, giảm trừ lƣơng, lùi thời gian nâng lƣơng, không thực hiện quy hoạch bổ nhiệm,...
- Xây dựng hệ thống chấm điểm và xếp hạng khách hàng cá nhân giống nhƣ hệ thống xếp hạng doanh nghiệp của BIDV hiện nay nhằm phân loại khách hàng theo từng nhóm để áp dụng chính sách khách hàng phù hợp. Dựa vào cơ sở đánh giá 3 nhóm thông tin cơ bản của khách hàng nhƣ: Thông tin nhân thân (tuổi, trình độ học vấn, chức vụ, tính chất công việc, số ngƣời phụ thuộc...); thông tin năng lực tại chính cơ bản (mức thu nhập bình quân/tháng, hình thức sở hữu nhà, bảo hiểm nhân thọ bản thân...); thông tin về quan hệ ngân hàng (số nợ phải trả trong kỳ, tài sản bảo đảm, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng, dƣ nợ tại các tổ chức tín dụng...)
4.2.2.2.Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại
BIDV Thái Nguyên cần mở rộng mạng lƣới phân phối, các phòng giao dịch, từ nay đến năm 2015 mở thêm một chi nhánh cấp 2, đảm bảo tất cả các huyện đều có phòng giao dịch đặc biệt là những huyện phát triển nhƣ: huyện Đại Từ, huyện Phú Lƣơng… Đầu tƣ hệ thống bảng hiệu theo chuẩn để nhận biết BIDV một cách chuyên nghiệp. Qua thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên cho thấy dƣ nợ tín dụng hiện tại chỉ tập trung tại một số phòng giao dịch tại thành phố
Thái Nguyên và phòng giao dịch Sông Công. Còn các phòng giao dịch Phổ Yên, Quan triều, Đồng Hỷ, Tân Thịnh thì việc phát triển tín dụng bán lẻ rất yếu.
Do đó, BIDV Thái Nguyên nên quan tâm:
- Xác định phát triển mạng lƣới là cơ sở để phát triển nền khách hàng, để gia tăng thị phần và quy mô hoạt động, là phƣơng tiện để BIDV khuếch trƣơng hình ảnh và vị thế của mình. Đồng thời với mở rộng mạng lƣới thì để tăng trƣởng dƣ nợ bán lẻ thì BIDV Thái Nguyên cần thực hiện mở rộng cho vay tại các phòng giao dịch và thành lập thêm các mạng lƣới phòng giao dịch mới tại địa bàn huyện Phú Lƣơng, Đại Từ, Phú Bình đây là các địa bàn còn rất nhiều tiềm năng khách hàng để phát triển tín dụng bán lẻ, tránh tập trung quá nhiều tại địa bàn thành phố Thái Nguyên nơi mà thị trƣờng khách hàng tín dụng bán lẻ bị cạnh tranh quá nhiều bởi gần 20 NHTM.
- Việc mở rộng mạng lƣới phải đảm bảo yêu cầu sau:
Tập trung vào các khu vực thị trƣờng mục tiêu: khu vực đô thị, khu công nghiệp, các trung tâm kinh tế - thƣơng mại, những thị trƣờng mới nổi và thị trƣờng có nhiều tiềm năng, nhất là các huyện vùng sâu vùng xa.
Phát triển nền khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng nền khách hàng hiệu quả, hƣớng đến nhóm khách hàng trung thành. Hiện nay, trong bối cảnh thực hành tiết kiệm, hạn chế đầu tƣ, đầu tƣ có chọn lọc thì BIDV Thái Nguyên càng phải tận dụng tối đa cơ sở vật chất hiện tại, tranh thủ nền khách hàng trên địa bàn có phòng giao dịch và vùng lân cận.
- BIDV Thái Nguyên cũng phải quan tâm đến không gian giao dịch của các kênh phân phối. Các phòng giao dịch phải an toàn, có diện tích bên trong và bên ngoài đảm bảo thuận tiện cho khách hàng: mỗi phòng phải đảm bảo kích thƣớc chiều rộng và chiều dài tối thiếu tính trên số nhân viên và khách hàng giao dịch, khu vực bên ngoài phải có chỗ để xe thuận tiện, dễ lên xuống,...Không gian thân thiện, hiện đại, tối đa không gian dành cho khách hàng: Thái Nguyên là một tỉnh miền núi phía bắc, tỷ lệ ngƣời dân có trình độ và thu nhập trung bình lớn, do đó, với các phòng giao dịch ở những khu vực xa trung tâm thành phố để thu hút khách hàng phải tạo ra sự thân thiện, dễ gần, không quá xa hoa hào nhoáng, làm cho khách hàng ngần ngại, e dè, không tự tin. Tuân thủ đầy đủ và nhất quán hệ thống thƣơng hiệu: không gian bên trong và bên ngoài đảm bảo nhất quán về màu sắc, kiểu dáng,
- Tập trung nghiên cứu phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử qua internet banking và mobile banking... Đây chính là xu hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ của những ngân hàng hiện đại nhằm giảm thiểu chi phí, thời gian và tạo tiện ích cho khách hàng.
4.2.2.3. Giải pháp phát triển thương hiệu BIDV
Là NHTM đƣợc thành lập từ năm 1957 nhƣng BIDV Thái Nguyên lại là NHTM thực hiện mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ từ rất muộn năm 2008, đi sau Vietinbank và Agribank rất nhiều Để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin đối với khách hàng, đòi hỏi sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên cần phải có những điểm phù hợp với xu hƣớng hiện đại của hệ thống tài chính ngân hàng hiện nay, giảm bớt phiền hà, đem lại sự hài lòng và thân thiện cho mọi ngƣời và quan trọng hơn là khiến cho mọi ngƣời quan tâm tới nó, đồng thời phải có sự độc đáo, khác biệt đối với sản phẩm của các ngân hàng khác. Do đó, BIDV Thái Nguyên phải thƣờng xuyên cải tiến sản phẩm tín dụng bán lẻ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm, tập trung phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ hiện đại, áp dụng khoa học kỹ thuật. Cụ thể:
- Xây dựng đƣợc các tiêu chuẩn về sản phẩm, sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV phải đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn cụ thể sau:
+ Yêu cầu chung: bảo đảm tuân thủ đúng quy định của pháp luật, phù hợp với thực tế và thông lệ quốc tế. Không ngừng nâng cao chất lƣợng, tính năng và sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ. Nghiên cứu thị trƣờng, xu hƣớng tiêu dùng để phát triển những sản phẩm mới, tiên phong trên thị trƣờng.
+ Về danh mục: Đảm bảo sự đa dạng, phong phú, số lƣợng các sản phẩm dịch vụ không it các ngân hàng trên địa bàn. Các sản phẩm đƣợc xây dựng và thiết kế phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, từng giai đoạn, khu vực địa lý khác nhau đảm bảo đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng trên địa bàn. xây dựng các sản phẩm đặc thù cho từng vùng miền nhƣ: Đối với huyện Đồng Hỷ, Đại Từ, Phổ Yên nên cung cấp sản phẩm cho vay trồng và chế biến chè; huyện Phú Bình, Phổ Yên, Sông Công xây dựng và cung cấp sản phẩm chăn nuôi trang trại....
+ Về lợi ích: Đảm bảo các sản phẩm dịch vụ luôn mang đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất, hài hòa nhất.
+ Về giá trị gia tăng: Đảm bào sản phẩm dịch vụ có tính năng vƣợt trội, có tính cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, có sức thu hút và hấp dẫn, mỗi sản phẩm dịch vụ của BIDV phải có một giá trị đơn nhất, riêng có và khác biệt.
+ Sản phẩm, dịch vụ đƣợc quảng bá và cung ứng rộng rãi trên thị trƣờng. - Kiểm soát quá trình và cung cấp sản phẩm, dịch vụ với các công việc cụ thể nhƣ: + Thiết lập các tài liệu mô tả các đặc tính, yêu cầu về giá trị cần đạt đƣợc của sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
+ Xây dựng các văn bản quy định trách nhiệm của đơn vị, cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ; hƣớng dẫn thao tác công việc/nghiệp vụ cho từng các vị trí làm việc.
+ Giám sát chặt chẽ việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo các sản phẩm của BIDV đƣợc bảo đảm đúng chất lƣợng cam kết với khách hàng.
- Xây dựng kế hoạch ngân sách nhằm phát triển thương hiệu: BIDV Thái
Nguyên cần xây dựng kế hoạch ngân sách cho từng khoản mục chi phí phục vụ cho công cuộc phát triển lâu dài trong từng giai đoạn, đặc biệt là ngân sách để truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu. Việc xây dựng ngân sách sẽ dựa vào mức lợi nhuận kế hoạch hàng năm của BIDV Thái Nguyên. Cho đến nay, BIDV Thái Nguyên vẫn chƣa có ngân sách cho phát triển thƣơng hiệu tại đơn vị, chƣa xây dựng kế hoạch chi tiết các danh mục công việc liên quan, chính vì vậy, hoạt động phát triển thƣơng hiệu thực sự và đúng nghĩa còn rời rạc, manh mún. Do đó, việc xây dựng ngân sách cho hoạt động phát triển thƣơng hiệu sẽ giúp BIDV Thái Nguyên điều hòa đƣợc các chi phí cần thiết, đầu tƣ có trọng tâm trọng điểm cho các hoạt động gia tăng thƣơng hiệu, tạo điều kiện cho cán bộ phát triển thƣơng hiệu chủ động trong công việc của mình.
Giải pháp này có thể thay đổi tùy từng thời điểm, thời kỳ, nhƣng mục đích cuối cùng vẫn là làm nhƣ thế nào để thƣơng hiệu BIDV đƣợc khách hàng, ngƣời tiêu dùng biết và nhớ đến nhiều nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất. Trong thực tế có những thƣơng hiệu ngân hàng chỉ sau một thời gian ngắn xuất hiện đã chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng, làm cho khách hàng nhắc đến tên khi đƣợc hỏi, trong khi cũng có nhiều ngân hàng hoạt động đã đƣợc một thời gian khá dài nhƣng vẫn chƣa thực hiện đƣợc điều đó, do chƣa xây dựng đƣợc thƣơng hiệu cho mình, và BIDV Thái Nguyên là một trong số những ngân hàng đó. Điều này cho thấy thƣơng hiệu không phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian xuất hiện trên thị trƣờng, mà còn nhiều yếu tố khác nhƣ chất lƣợng sản phẩm, sự truyền tải những thông tin về thƣơng hiệu đó đến với khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất.
lẻ tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng, giúp khách hàng có thông tin cập nhật về uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ, tiện ích của ngân hàng để từ đó sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Nhất thể hóa hệ thống nhận diện thƣơng hiệu BIDV (Lô gô, khẩu hiệu, đồng phục nhân viên, bề mặt phòng giao dịch,….). Lô gô là hình ảnh sinh động, cơ bản nhất trong các yếu tố cấu thành thƣơng hiệu. Vì vậy, BIDV Thái Nguyên nên để lô gô xuất hiện trên tất cả các sản phẩm - dịch vụ của mình và trong quá trình làm