CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.3. THỰC TRẠNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA – Ý
2.3.2. Thực trạng khách hàng mục tiêu tại công ty
Trên cơ sở dữ liệu khách hàng thu thập được, công ty phân loại khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu từ đó đưa ra những chính sách phù hợp. Hiện nay, khách hàng mục tiêu của công ty là khách hàng tổ chức ở khu vực miền Trung và Tây Nguyên, bao gồm:
Khách hàng bán lại: được chia thành hai nhóm đối tượng:
- Đại lý: đây là khách hàng mua với số lượng lớn, nhằm mục đích bán lại nên vấn đề mà các đại lý quan tâm là giá cả, tỷ lệ chiết khấu… Khách hàng là đại lý thì thường có nhiều yêu cầu về dịch vụ từ phía công ty. Và để khách hàng trở thành đại lý của công ty thì phải cam kết đạt doanh số bán hàng hằng tháng tối thiểu là 100 tấn/tháng. Khách hàng đại lý thường có yêu cầu cao và có thời gian quan hệ lâu dài với công ty.
Bảng 2.7. Danh sách khách hàng đại lý
Mã KH Công ty
DL_XTR Công ty TNHH TM & DV Xuân Trang DL_TL Công ty cổ phần Đầu tư Thành Lợi DL_LT Công ty TNHH TM & DV Lập Thịnh DL_THU Công ty TNHH TM DV Tứ Hưng
DL_MC DNTN TM & DV Mỹ Chi
DL_MT Công ty cổ phần Kim khí Miền Trung DL_LH Công ty TNHH TM & DV Lê Hiền DL_XT Công ty TNHH TM & DV Xuân Tiến DL_HT Công ty TNHH SX & TM Hưng Thịnh DL_NP Công ty TNHH Nghĩa Phú
DL_TH Công ty TNHH Thuý Hằng DL_NL Công ty TNHH Ngọc Linh DL_VC Công ty TNHH Vân Cộn
DL_TTA Công ty CP Kim Khí Thanh Tâm
DL_DPT Công ty TNHH TM & DV Đại Phúc Thịnh DL_AM Công ty cổ phần Solids Ánh Minh
DL_VT Công ty TNHH Vương Trần
DL_TT Công ty TNHH TM & DV Trọng Tiến DL_TTP Công ty TNHH Toàn Thịnh Phước
DL_QK Công ty TNHH TM Tổng hợp Quốc Khánh
- Nhà bán sỉ/lẻ: là khách hàng mua với mục đích bán lại nhưng không cần cam kết đáp ứng chỉ tiêu doanh số hàng tháng với công ty như các đại lý.
Khách hàng này doanh số mua hàng thấp hơn đại lý và họ thường quan tâm đến giá cả, chiết khấu, ít có đòi hỏi dịch vụ hơn khách hàng đại lý.
Bảng 2.8. Danh sách khách hàng bán sỉ/lẻ
Mã KH Công ty
BL_HN DNTN Hoàng Nguyên
BL_THU Cửa hàng vật liệu xây dựng Thành Huy BL_KNM Công ty cổ phần Kỷ Nguyên Mới
BL_DN Công ty TNHH Đông Anh BL_TH Công ty TNHH TM Thu Hương
BL_NLN Công ty cổ phần Nhân Luật Nam Miền Trung BL_TK Công ty cổ phần Xây lắp & TM Tân Khang BL_OD DNTN Oanh Đạt
BL_CN Công ty TNHH SX TM Chánh Nguyên BL_CT Công ty TNHH Châu Thạnh
BL_TM Công ty VLXD Thanh Mai
BL_NL Công ty cổ phần Đầu tư và kinh doanh thép Nhân Luật BL_HH Công ty TNHH Hải Hằng
BL_LTH DNTN Lý Trúc Hiền
BL_LDT Công ty TNHH Lê Đức Thành BL_CQ CT TNHH SX TM DV Chiến Quý BL_DT CT TNHH MTV Thép Đồng Tiến BL_CC Công ty vật liệu xây dựng Cẩm Châu
BL_PL Công ty thép Phú Lộc
BL_TTT Công ty TNHH Thạnh Toàn Thắng BL_NHU Công ty TNHH Thép Nhất Hưng BL_NHO DNTN Nguyễn Hoàng
Khách hàng kỹ nghệ:
Khách hàng kỹ nghệ của công ty là những công ty xây dựng. Họ mua sản
phẩm thép DANA - Ý phục vụ cho các công trình của mình nên họ đặc biệt quan tâm đến giá cả và chất lượng. Và sản lượng mua của khách hàng kỹ nghệ thường biến động phụ thuộc và các công trình họ xây dựng.
Bảng 2.9. Danh sách khách hàng kỹ nghệ
Mã KH Công ty
XD_AT Công ty cổ phần An Tâm
XD_PT Xí nghiệp XD & TM Phước Tường
XD_DC Công ty cổ phần Xây dựng và Đầu tư Đà Nẵng XD_BMS Công ty TNHH MTV Bảo Minh Sơn
XD_DS Công ty cổ phần công trình xây dựng Đông Sáng XD_BD Công ty TNHH Xây lắp Ba Đình
XD_TMH Công ty TNHH Tân Mỹ Hưng XD_DM Công ty cổ phần Đức Mạnh
XD_XLQN Công ty TNHH Xây lắp Công nghiệp Quảng Ngãi XD_VNS Công ty cổ phần công trình giao thông Vinashin XD_GTQN Công ty cổ phần xây dựng giaothông Quảng Nam XD_CTQN Công ty công trình Quảng Ngãi
XD_MS Công ty cổ phần xây dựng Minh Sơn
XD_CT128 Công ty Xây dựng công trình giao thông 128 XD_CTDT Công ty công trình đô thị
Hiện tại, để phục vụ khách hàng tốt hơn thì công ty sử dụng doanh số bán hàng để phân loại khách hàng như sau:
- Nhóm 1: Khách hàng có doanh số đạt 1200 tấn/năm trở lên - Nhóm 2: Khách hàng có doanh số thấp hơn 1200 tấn/năm
Phụ lục 1. Danh sách một số khách hàng theo nhóm khách hàng mục tiêu
Bảng 2.10. Số lượng khách hàng theo từng nhóm khách hàng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Nhóm
KH Số
lượng
Tỷ
trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng
Tỷ trọng
Nhóm 1 23 40.35 24 41.38 27 47.37
Nhóm 2 34 59.65 34 58.62 30 52.63
Tổng 57 100 58 100 57 100
Khách hàng ở nhóm 1 chiếm tỷ lệ thấp hơn khách hàng ở nhóm 2. Nhóm 1 thường là đại lý của công ty (chiếm 40 - 47%), còn ở nhóm 2 thường là nhà bán sỉ/lẻ và khách hàng kỹ nghệ của công ty. Có rất ít nhà bán sỉ/lẻ hoặc khách hàng kỹ nghệ của công ty được xếp vào nhóm 1 do đạt được chỉ tiêu doanh số bán hàng đề ra.
Bảng 2.11. Cơ cấu doanh thu của từng nhóm khách hàng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Nhóm KH Doanh thu
Tỷ lệ (%)
Doanh thu
Tỷ lệ (%)
Doanh thu
Tỷ lệ (%) Nhóm 1 574,875 76.79 813,131 81.66 922,025 81.40 Nhóm 2 173,726 23.21 182,676 18.34 210,736 18.60 Tổng 748,601 100 995,807 100 1,132,761 100 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Có thể thấy, khách hàng nhóm 1 chiếm tỷ trọng rất lớn (khoảng 80%) so với khách hàng ở nhóm 2. Do đa số khách hàng ở nhóm 1 là các đại lý nên thường mua với số lượng lớn.
Tuy nhiên, để đo lường giá trị khách hàng và từ đó có những chính sách hợp lý thì việc phân loại khách hàng chỉ dựa trên doanh số là khá đơn giản và chưa phù hợp. Tiêu chí này chỉ phản ánh đơn thuần về mặt lượng - doanh thu của từng khách hàng qua các giai đoạn. Chính vì vậy việc lựa chọn tiêu chí để xác định khách hàng mục tiêu cần được tiến hành và xác định cho hợp lý.