CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA - Ý
3.2. GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN CRM
3.2.5. Đánh giá sự thành công của CRM và điều chỉnh
Trong quá trình triển khai hoạt động CRM, những chỉ tiêu cần được kiểm soát và đánh giá kết quả của việc ứng dụng CRM tại công ty, phát hiện những sai sót (nếu có) và có những biện pháp điều chỉnh kịp thời cần thiết.
Đánh giá hiệu quả của hệ thống bắt đầu từ dưới lên, từ những gì khách hàng nhận được đến những gì khách hàng mang lại cho công ty và các nhân viên công ty đạt được. Việc cần thiết là phải xác định các tiêu thức và thiết lập các tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả. Sử dụng các phương pháp đánh giá phù hợp. Các dữ liệu sử dụng cho việc đánh giá phải được thu thập đầy đủ, chính xác.
Hình 3.4. Quy trình đánh giá
Hiệu quả của công tác CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng, sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng sẽ đạt được những điều gì... Như vậy bước đầu tiên sẽ xác định đánh giá từ khách hàng.
Khi khách hàng đạt được những điều đó vậy họ mang lại cho doanh nghiệp những chuyển biến gì trong hoạt động sản xuất kinh doanh và với những nhân viên thực hiện theo định hướng CRM họ đạt được điều gì. Ta có thể lựa chọn các tiêu chí sau để đánh giá cho hoạt động CRM tại Công ty cổ phần thép DANA - Ý:
Chỉ tiêu đánh giá bên ngoài:
- Số lượng khách hàng tăng thêm (thuộc đối tượng khách hàng nào, mối quan hệ như thế nào, quy mô và uy tín khách hàng….).
- Số lượng khách hàng mất đi (thuộc đối tượng khách hàng nào, nguyên nhân, ý kiến khách hàng khi còn giao dịch,…).
- Khả năng duy trì và xây dựng quan hệ lâu dài với công ty: tỷ lệ khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Thiết lập tiêu chuẩn và tiêu thức
đánh giá
Xác định người đánh
giá và Phương pháp
đánh giá
Thu thập thông tin
Đánh giá kết quả
- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… có thể đo lường thông qua phiếu thu thập ý kiến khách hàng, thông qua web…
- Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng: đo lường phần trăm số khách hàng chưa hài về sản phẩm và dịch vụ của công ty (chưa hài lòng ở chỉ tiêu nào, tại sao), tỉ lệ này tăng lên hay giảm đi sau khi áp dụng CRM.
Chỉ tiêu đánh giá bên trong:
- Giá trị đạt được từ khách hàng: tính theo khả năng sinh lợi của khách hàng; sau khi ứng dụng CRM thì tỷ lệ lợi nhuận thay đổi như thế nào.
- Tỷ lệ thu hút khách hàng: khách hàng mới tham gia số lượng bao nhiêu, tăng bao nhiêu phần trăm.
- Tỷ lệ lợi nhuận theo khách hàng/sản phẩm.
- Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện: khi áp dụng CRM, thời gian phản hồi cho khách hàng giảm đi hay không, thời gian trung bình cho việc xử lý phản hồi là bao nhiêu.
Qua việc thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua phiếu điều tra cũng là cách giúp cho công ty biết được nhìn nhận của khách hàng về công ty để duy trì, phát huy những mặt tích cực đồng thời khắc phục những hạn chế để mang đến cho khách hàng sự hài lòng hơn.
Để có kết quả đánh giá hiệu quả và trung thực thì nên giao nhiệm vụ cho bộ phận chăm sóc khách hàng của Phòng Kinh doanh hoặc có thêm sự hỗ trợ của các tổ chức tư vấn có trình độ chuyên môn cao. Ngoài ra cần thu thập thêm thông tin từ kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, hoạt động CRM của đối thủ cạnh tranh, phản hồi từ các kênh thông tin khác (báo chí, truyền hình…) để đánh giá mang tính thực tế và giúp nhìn nhận được rõ hơn thực trạng tại công ty để có hướng khắc phục.