CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.3. THỰC TRẠNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA – Ý
2.3.4. Các chương trình triển khai quan hệ với khách hàng mục tiêu
Sản phẩm thép của công ty là sản phẩm thép cốt bê tông cán nóng với nhiều kích cỡ và đạt chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 1651-1:2008, TCVN 1651-2:2008, JIS G3112-2004; sản phẩm gồm có:
- Thép thanh vằn: đảm bảo độ bền kéo, độ bền uốn và độ bền mỏi, với các kích cỡ từ Ф12 - Ф36 như sau:
Bảng 2.14. Bảng tiêu chuẩn và phân loại thép thanh vằn DANA - Ý Đường kính
danh nghĩa D(mm)
Diện tích danh nghĩa mặt cắt ngang
An (mm2)
Yêu cầu kg/m
Sai lệch cho phép
%
12 113 0.888 ±6
14 154 1.21 ±5
16 201 1.58 ±5
18 254,5 2.00 ±5
20 314 2.47 ±5
22 380,1 2.98 ±5
25 491 3.85 ±4
28 616 4.84 ±4
32 804 6.31 ±4
36 1017.9 7.99 ±4
- Thép cuộn: tròn, nhẵn, đảm bảo độ bền kéo và tính uốn theo tiêu chuẩn, bao gồm hai loại Ф6 và Ф8 như sau:
Bảng 2.15. Bảng tiêu chuẩn và phân loại thép cuộn DANA - Ý Đường kính thanh
danh nghĩa
Diện tích mặt cắt ngang danh nghĩa
Khối lượng 1m chiều dài d
(mm)
Sai lệch
cho phép(mm) An (mm2) Yêu cầu Kg/m
Sai lệch cho phép
%
6 ± 0.236 28.3 0.222 ±8
8 ±0.318 50.3 0.395 ±8
Hiện nay, khi công ty đã ký hợp đồng chiến lược với Công ty sản xuất thép Úc (SSE), sử dụng nhãn hiệu SSE để sản xuất thép thành phẩm từ chính sản phẩm phôi của công ty với nhiều chủng loại theo đúng tiêu chuẩn, nhằm đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng và tăng doanh số tiêu thụ của công ty.
Sản phẩm thép xây dựng của công ty luôn phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên trong những giai đoạn nhu cầu xây dựng gia tăng, đơn đặt hàng nhiều thì công ty vẫn ưu tiên cho những khách hàng có mối quan hệ lâu dài với công ty.
Bên cạnh đó, khi trên thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh và ngành thép gặp nhiều khó khăn thì công ty vẫn cố gắng tạo hình ảnh tốt và uy tín với khách hàng bằng cách giao hàng đúng hạn, đảm bảo số lượng và chất lượng sản phẩm.
b. Chính sách giá và chiết khấu
Giá thép luôn biến động do phụ thuộc nhiều vào nguồn nguyên liệu để sản xuất chủ yếu nhập từ nước ngoài. Công ty áp dụng chính sách giá như nhau cho mọi đối tượng khách hàng, riêng đối với đại lý của công ty sẽ được hưởng mức giá ưu đãi hơn những khách hàng khác.
Bảng 2.16. Giá tham khảo một số sản phẩm (Tháng 07/2013) Giá (đồng)
Sản phẩm Quy cách ĐVT
DANA -Ý UC
Ф 6 Kg 12.850 13.160
Thép cuộn
Ф 8 Kg 12.850 13.160
Để thẳng Bẻ Để thẳng Bẻ Ф 10 Kg 13.050 13.070 13.310 13.330 Ф 12 Kg 12.950 12.970 13.210 13.230 Thép thanh
vằn
Ф 14-25 Kg 12.850 12.870 13.110 13.130
Tuy nhiên, với dây chuyền sản xuất hiện đại mới được đầu tư, công ty đảm bảo giá của sản phẩm thấp 5 - 10 % so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Hơn thế nữa, với lợi thế về vị trí, do công ty tập trung tại thị trường miền Trung và Tây Nguyên nên công ty vẫn có lợi thế hơn cả về giá cả so với đối thủ cạnh tranh, nhất là lợi thế về chi phí vận chuyển nên giá sản phẩm của công ty mang đến cho khách hàng luôn thấp hơn.
Công ty có chính sách chiết khấu linh hoạt theo quy mô đơn hàng của từng khách hàng dựa trên chính sách bán hàng số: 07/12/TB-DNY của công ty như sau:
Bảng 2.17. Mức chiết khấu theo doanh số tại DANA - Ý STT Doanh số/tháng (tấn) Mức chiết khấu (%/doanh số)
1 30 - 50 0.5%
2 50 - 99 1%
3 100 - 199 1.6%
4 200 - 299 2.3%
5 Trên 300 3%
Các khách hàng có nợ quá hạn sẽ không được hưởng mức chiết khấu này của công ty.
Chiết khấu thanh toán: Khách hàng được hưởng 1%/giá trị đơn hàng.
Hình thức này áp dụng đối với những đơn hàng thanh toán ngay.
c. Dịch vụ khách hàng
Hoạt động cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của công ty được thực hiện bởi các nhân viên Phòng Kinh doanh. Nhiệm vụ chủ yếu là cung cấp thông tin về sản phẩm và giá cả, tư vấn mua hàng, tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Các ý kiến của khách hàng được thu thập qua tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại.
Bán hàng trực tiếp là một trong những công cụ Marketing chủ yếu của công ty, được thực hiện trực tiếp bởi các nhân viên Phòng Kinh doanh. Hình thức bán hàng trực tiếp chỉ dừng lại ở việc chào hàng và bán hàng, công ty ít quan tâm đến dịch vụ sau bán, đa phần mọi phản hồi đều do khách hàng chủ động chứ công ty không có những thu thập về ý kiến khách hàng. Mặc dù sản phẩm của công ty là sản phẩm có tính kĩ thuật cao, rất cần sự hỗ trợ của các dịch vụ sau khi bán và do đó các giá trị dịch vụ sẽ đóng góp lớn trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh của công ty.
Đối với việc đánh giá sự thỏa mãn và nhu cầu của khách hàng thì hiện tại công ty chưa có hoạt động điều tra thực tế nào. Ý kiến của khách hàng chủ yếu được thu thập được trong quá trình đàm phán, tư vấn, khiếu nại từ khách hàng. Điều này có thể thấy công ty hoàn toàn bị động trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với công ty, chính vì vậy khó có được những chính sách nhằm gia tăng mối quan hệ với khách hàng một cách thiết thực và mang lại giá trị cho khách hàng được.
Bảng 2.18. Các chương trình đối với khách hàng mục tiêu Đối tượng Tiêu chuẩn Chương trình
Nhóm 1 Sản lượng tiêu thụ ≥ 1200 tấn/tháng
- Chiết khấu - Giảm giá bán
- Hội nghị khách hàng
- Thời hạn thanh toán: dưới 45 ngày - Tặng quà cuối năm
Nhóm 2 Sản lượng tiêu thụ < 1200 tấn/tháng
- Chiết khấu
- Hội nghị khách hàng
- Thời hạn thanh toán: dưới 30 ngày - Hỗ trợ vận chuyển
Công ty ít triển khai các chương trình khuyến mãi nhưng mỗi khi có chương trình khuyến mãi thì công ty đều ưu tiên chủ động thông báo với các khách hàng để có thông tin sớm nhất. Thông thường, với chương trình khuyến mãi của công ty như giảm giá, khách hàng bán lại sẽ mua lượng hàng lớn để dự trữ.
Công ty luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm nên giữa Phòng Kinh doanh và Kỹ thuật có sự hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết nhanh chóng những khiếu nại của khách hàng nhằm đáp ứng đúng cam kết, đồng thời có những giải trình và bồi thường kịp thời để không làm ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của khách hàng.
d. Hoạt động truyền thông
Công ty cũng chú trọng đầu tư quảng bá cho hình ảnh sản phẩm và công ty như đặt các bảng quảng cáo tại nơi công cộng như: các tòa nhà cao tầng, dọc tuyến đường quốc lộ; quảng cáo trên tivi, báo chí;… Tuy nhiên, với những bảng quảng cáo ngoài trời thì công ty chưa có kế hoạch định kỳ kiểm tra, sửa chữa, tân trang nhằm mang lại hình ảnh tốt hơn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, công ty còn hoạt động truyền thông qua các hình thức khác như: tặng quà cho khách hàng vào ngày kỷ niệm thành lập công ty, các buổi hội thảo, tổ chức hội nghị khách hàng vào mỗi dịp cuối năm. Đây là cơ hội để công ty quảng bá hình ảnh và thu thập ý kiến, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài, tốt đẹp với khách hàng.