CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA - Ý
3.2. GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN CRM
3.2.3. Lựa chọn chính sách và tương tác với khách hàng mục tiêu
để gặp gỡ khách hàng là điều cần thiết.
Tương tác nhằm thu thập dữ liệu, các thông tin được cập nhật một cách liên tục, chính xác và nhanh chóng vào cơ sở dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như:
- Thông tin mô tả khách hàng (tên, địa chỉ, mã số thuế....) - Khó khăn của khách hàng khi tham gia cung ứng dịch vụ.
- Mong muốn của khách hàng về hoạt động cung ứng của công ty.
- Các hình thức khuyến khích…
- Thông tin người đại điện, lãnh đạo, người ảnh hưởng đến quyết định mua, động cơ mua hàng…
Trong thời gian vừa qua, công ty đã sử dụng các kênh tương tác truyền thống để tương tác với khách hàng. Để CRM được hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiếp nhận thông tin bất kỳ lúc nào thì công ty cần hoàn thiện các kênh tương tác qua điện thoại, fax, mail, tiếp xúc trực tiếp và bổ sung thêm kênh tương tác qua trang web.
- Điện thoại: hình thức hỏi thăm thông tin về khách hàng cũng như tiếp nhận những góp ý, phản hồi của khách hàng. Đây là công cụ được sử dụng phổ biến hiện nay.
- Fax: thường sử dụng để trao đổi, cung cấp thông tin trong quá trình giao dịch, được sử dụng rộng rãi nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng.
- Email: sử dụng để thông báo thay đổi về sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng,…; hoặc thư chúc vào các dịp lễ, tết của khách hàng; hoặc thể hiện lòng tri ân đến khách hàng. Tuy nhiên, email nên sử dụng đối với những khách hàng mà công ty thường xuyên trao đổi bằng hình thức này để tránh tình trạng xóa mất thư, không đọc.
- Tiếp xúc trực tiếp: thông qua các hoạt động bán hàng, hội nghị khách hàng, gặp gỡ tại trụ sở của khách hàng... nhân viên sẽ thu thập thông tin và
giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đây là hình thức tăng cường mối quan hệ giữa công ty với khách hàng hiệu quả nhất nên thông tin thu được mang tính chính xác cao tuy nhiên lại tốn kém chi phí, thời gian…
- Phiếu điều tra: điều tra về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, các chương trình và công ty mang đến cho khách hàng định kỳ để hiểu rõ những cảm nhận của khách hàng và khắc phục những nội dung chưa được khách hàng đánh giá cao.
Đặc biệt, công ty tuy đã có trang web riêng nhưng không được đầu tư, chăm chút nên cần cập nhật thường xuyên các thông tin về sản phẩm, giá cả, dịch vụ, tình hình thị trường, hoạt động của công ty, các chương trình khuyến mãi, quảng cáo… để tạo ấn tượng tốt hơn cho khách hàng và khách hàng cũng hiểu rõ hơn về công ty. Việc này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm những thông tin mà họ cần, góp ý, khiếu nại hay thậm chí là hỗ trợ cho việc quảng bá hình ảnh công ty với những khách hàng tiềm năng.
Mỗi nhân viên cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe ý kiến khách hàng, dựa vào cơ sở dữ liệu đã được xây dựng để có cơ sở cho việc đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Sau đó, nhân viên cập nhật phản hồi của khách hàng vào cơ sở dữ liệu để tránh tình trạng lặp lại sai lầm cho những lần sau.
Bảng 3.4. Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu Nhóm
KH
Hình thức
tương tác Mục tiêu Tần suất
định kỳ Điện thoại Chăm sóc khách hàng 1 tuần/lần Fax Cung cấp thông tin thay đổi về
sản phẩm, giá, khuyến mãi
Khi có thay đổi Email Thông báo thay đổi sản phẩm, giá
Thư cảm ơn Thư chúc
Khi có thay đổi hoặc đến dịp lễ, tết
A
Tiếp xúc trực tiếp Chăm sóc khách hàng 1 tháng/lần
Nhóm KH
Hình thức
tương tác Mục tiêu Tần suất
định kỳ Phiếu điều tra Chăm sóc khách hàng 6 tháng/lần Điện thoại Chăm sóc khách hàng 2 tuần/lần Fax Cung cấp thông tin thay đổi về
sản phẩm, giá, khuyến mãi
Khi có thay đổi Tiếp xúc trực tiếp Chăm sóc khách hàng 2 tháng/lần B
Phiếu điều tra Chăm sóc khách hàng 6 tháng/lần Điện thoại Chăm sóc khách hàng 1 tháng/lần Fax Cung cấp thông tin thay đổi về
sản phẩm, giá, khuyến mãi
Khi có thay đổi Email Thông báo thay đổi sản phẩm, giá
Thư chúc
Khi có thay đổi hoặc đến dịp lễ, tết
C
Phiếu điều tra Chăm sóc khách hàng 6 tháng/lần Điện thoại Chăm sóc khách hàng 2 tháng/lần Fax Cung cấp thông tin thay đổi về
sản phẩm, giá, khuyến mãi
Khi có thay đổi D