CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA - Ý
3.2. GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN CRM
3.2.4. Xây dựng các chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu
Để hiểu rõ mối quan hệ giữa khách hàng với Công ty cổ phần thép DANA – Ý thì phải xây dựng quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ tại công ty. Trước khi tiến hành phục vụ riêng theo nhu cầu của từng khách hàng thì cần phải có quy trình hoàn chỉnh như sau:
Tìm kiếm, tiếp nhận đơn hàng
Phòng Kinh doanh chủ động tìm kiếm, liên hệ và tiếp nhận đơn hàng của khách hàng, cập nhật thông tin vào Cơ sở dữ liệu.
Xem xét khả năng thực hiện
*) Tìm hiểu và xem xét khả năng của khách hàng thông qua các tiêu chí như sau:
- Là pháp nhân hoặc thể nhân có đăng ký kinh doanh mặt hàng phù hợp với sản phẩm do Công ty sản xuất, có mặt bằng, kho bãi, trang thiết bị làm việc tối thiểu đảm bảo cho hoạt động kinh doanh sản phẩm của Công ty hoặc khách hàng là công ty xây dựng
- Quá trình thanh toán công nợ (nếu có) - Uy tín
- Tổng mức dư nợ và thời gian khách hàng đề nghị trả chậm
- Các cam kết trả nợ thông qua các hình thức bảo lãnh, ký quỹ, ký cược,…
*) Xem xét năng lực cung ứng của công ty thông qua:
- Chủng loại hàng tồn kho thực tế
- Khả năng sản xuất trong thời gian cung ứng
- Các qui định về công tác bán hàng hiện hành tại công ty
- Tổng hợp kết quả, báo cáo Trưởng phòng Kinh doanh quyết định
- Trường hợp các yêu cầu khách hàng không được chấp nhận: Phòng Kinh doanh liên hệ khách hàng để thương thảo bổ sung. Nếu không đạt được thoả thuận thì từ chối yêu cầu, nếu thoả thuận được thì tiếp tục thực hiện.
Chấp nhận yêu cầu và ký kết Hợp đồng
Phòng Kinh doanh tổng hợp các điều kiện đã được hai bên chấp nhận, lập dự thảo Hợp đồng, trình ký.
Giao hàng
Phòng Kinh doanh tiếp nhận và tổ chức giao hàng theo Hợp đồng khách hàng đã ký. Trước khi giao hàng, Phòng Kinh doanh thông báo cho các bộ phận liên quan để chuẩn bị xuất hàng (bộ phận sản xuất, vật tư, kho…).
Theo dõi tiến độ thực hiện và thanh toán
Phòng Kinh doanh theo dõi tiến độ nhận và thanh toán tiền hàng của từng khách hàng, cập nhật Sổ theo dõi tiến độ thực hiện Hợp đồng, cập nhật dữ liệu khách hàng.
Trao đổi, cập nhật thông tin khách hàng
Trong quá trình bán hàng, Phòng Kinh doanh chủ động trao đổi, cập nhật thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, giá cả và một số chỉ tiêu cụ thể để xử lý hoặc phối hợp với khách hàng xử lý kịp thời.
Hình 3.2. Quy trình xử lý đơn hàng Tiếp nhận đơn hàng
Xem xét nhu cầu KH, khả năng thực hiện
Thoả thuận
Từ chối đơn hàng Chấp nhận đơn hàng
Ký hợp đồng
Lưu dữ liệu Giao hàng
Theo dõi tiến độ thực hiện và thanh toán
Lưu dữ liệu
Đạt Không đạt
b. Chính sách dành cho khách hàng
Qua kết quả điều tra được thực hiện, ta thấy khách hàng rất quan tâm đến Chính sách giá và chiết khấu, Chất lượng sản phẩm, sau đó là Giải quyết phản hồi/ khiếu nại và Thái độ phục vụ của nhân viên, Thủ tục mua hàng, Thời gian giao hàng. Tuy nhiên khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với các chỉ tiêu này. Chính vì vậy công ty cần tập trung cải thiện và nâng cao những chỉ tiêu này bằng chính sách hợp lý để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chính sách đưa ra: “Giá cả cạnh tranh, duy trì chất lượng cao, tiếp nhận và giải quyết phản hồi nhanh chóng, nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ, thủ tục mua hàng đơn giản, đảm bảo giao hàng đúng cam kết, tăng cường hoạt động quảng bá, đa dạng kênh tương tác với khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh với đối thủ”.
Chính sách giá
- Giá cả cạnh tranh (thấp hơn thị trường 5 - 10%) - Áp dụng mức giá chung cho khách hàng
- Chiết khấu theo số lượng Chính sách sản phẩm
- Tập trung phân phối chủng loại thép theo quy cách/tiêu chuẩn .
- Có chiến lược định hướng rõ ràng về sản phẩm và thương hiệu cho sản phẩm thép DANA - Ý.
- Hoàn thiện và đưa vào sản xuất dây chuyền hiện đại, ổn định chất lượng sản phẩm.
Giải quyết phản hồi
- Xây dựng cơ chế phản ứng và đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng:
phân tích, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và trao đổi giải quyết vấn đề.
- Lắng nghe ý kiến khách hàng: tiếp nhận, xử lý và cập nhật liên tục.
Thái độ phục vụ của nhân viên
- Nâng cao phong cách phục vụ cho nhân viên bằng sự chuyên nghiệp và trình độ.
- Luôn tiếp xúc với khách hàng bằng thái độ trân trọng, hòa nhã, gần gũi và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Thủ tục mua hàng
- Cung cấp đầy đủ giấy tờ và thông tin cần thiết - Đảm bảo tính thuận tiện và đơn giản.
Hoạt động giao hàng
- Duy trì và phát triển hình thức giao hàng nhanh chóng, đảm bảo về chất lượng và số lượng cho khách hàng.
- Hỗ trợ phương tiện vận chuyển cho khách hàng nếu có yêu cầu.
Mục đích chính của việc phục vụ theo nhu cầu khách hàng theo triết lý one to one đó là mỗi khách hàng sẽ được phục vụ theo một cách thức khác nhau và điều này phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng đã được tìm hiểu, phân tích và các chương trình mà CRM thiết kế để phục vụ khách hàng.
Sau khi phân tích được giá trị khách hàng, tương tác với khách hàng, công ty biết khách hàng mình đang cần gì, mỗi khách hàng khác nhau có nhu cầu không giống nhau. Dựa vào cách phân loại khách hàng ở trên, với từng nhóm khách hàng riêng thì công ty xây dựng các chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng như sau:
Bảng 3.5. Chính sách dành cho các nhóm khách hàng Nhóm KH Chương trình đối với khách hàng
A
- Đảm bảo về số lượng và chất lượng sản phẩm
- Ưu tiên đơn hàng được xử lý trước, nhất là giai đoạn cháy hàng
- Ưu đãi về giá (giảm 2% giá trị đơn hàng) - Chiết khấu ưu tiên ở mức cao nhất
- Tăng thời hạn thanh toán (tối đa 45 ngày) - Giao hàng đúng hẹn như cam kết
- Hỗ trợ vận chuyển
- Lắng nghe chân thành, ưu tiên trả lời những thắc mắc, phản hồi kịp thời
- Tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ
- Quan tâm vào dịp đặc biệt: thư/quà cảm ơn, kỉ niệm thành lập, tham gia hội nghị do khách hàng tổ chức
- Tặng quà cuối năm
- Trang trí bảng hiệu tại các điểm bán hàng
B
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm
- Ưu đãi về giá (giảm 1% giá trị đơn hàng) - Giao hàng đúng hẹn
- Hỗ trợ vận chuyển
- Thời hạn thanh toán tối đa là 30 ngày
- Tăng cường giải quyết các thắc mắc, khiếu nại - Quan tâm vào những dịp đặc biệt
- Trang trí bảng hiệu tại các điểm bán hàng C
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm - Giảm giá nếu mua với số lượng lớn - Thời hạn thanh toán tối đa 15 ngày D - Giá không đổi
- Thanh toán ngay
c. Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi
Hình 3.3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản hồi
Sự phản hồi chính là cơ hội giúp công ty hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng phản hồi mang đến cho công ty cơ hội cải tiến dịch vụ, phục hồi mối quan hệ với họ. Với mỗi phản hồi từ phía khách hàng nếu
Tiếp nhận phản hồi của khách hàng
Cập nhật thông tin
Xem xét
Không trả lời ngay được
Chuyển các bộ phận liên quan
Kiểm tra, xử lý
Nhận kết quả xử lý, Kiểm tra kết quả xử lý
Hợp lý
Không hợp lý
Giải đáp
Đồng ý
Không đồng ý
Đóng phản hồi/
Lưu dữ liệu
Tổng hợp/
Báo cáo
Trả lời ngay
công ty biết cách lắng nghe để từ đó nhận ra những thiếu sót của mình và cải thiện. Sự điều chỉnh là những nỗ lực mang tính hệ thống nhằm khắc phục các vấn đề xảy ra và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Để hoạt động giải quyết phản hồi thực sự có hiệu quả thì công ty cần hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của mình.
Vấn đề cần chú trọng trong giải quyết khiếu nại là quan điểm quan tâm đến lợi ích khách hàng. Khi đã xác định rõ nguyên nhân của vấn đề khiếu nại nhân viên cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng các yêu cầu, đề nghị của khách hàng và có những ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin của khách hàng, xây dựng hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng. Đối với những vấn đề vượt quá thẩm quyền, nhân viên giải quyết khiếu nại cần báo cáo ngay cấp trên và các bộ phận có liên quan để xử lý nhanh chóng, đảm bảo quyền lợi khách hàng.
Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện bởi tất cả các bộ phận có liên quan trong công ty. Tại mỗi bộ phận có liên quan thì khi tiếp nhận phản hồi, được quyền xử lý theo thẩm quyền quy định để đáp ứng nhanh nhất cho khách hàng.
Vào cuối mỗi tháng, Phòng Kinh doanh tổng hợp tình hình giải quyết phản hồi và báo cáo cho lãnh đạo, các đơn vị được biết nhằm rút kinh nghiệm và đưa ra hướng khắc phục triệt để. Phòng Kinh doanh cũng cần thống kê số lượng và nội dung phản hồi, giải quyết phản hồi và theo dõi phản ứng của khách hàng để có những cách thức mang lại sự hài lòng hơn cho khách hàng.