CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA - Ý
3.2. GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN CRM
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng là tài sản vô giá của công ty và là nền móng cho CRM. Tại công ty, dữ liệu khách hàng đã được xây dựng nhưng mới chỉ ở mức cơ bản phục vụ cho những hợp đồng giao dịch, không tận dụng được chức năng của phần mềm CRM tại công ty. Chính vì vậy, tính hoàn chỉnh và cập nhật của dữ liệu chưa đủ để thực hiện CRM, cần bổ sung để hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng. Một cơ sở dữ liệu với đầy đủ thông tin về khách hàng và cả những thông tin về công ty là rất quan trọng trong việc tương tác và đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống cơ sở dữ liệu cần có sự kết nối linh hoạt và đồng bộ giữa các bộ phận tạo điều kiện cho việc tra cứu, cập nhật thông tin được thống nhất và có thể đáp ứng khách hàng tốt nhất.
Yêu cầu về cơ sở dữ liệu:
- Tính bảo mật của dữ liệu
- Khả năng liên kết giữa các thông tin rời rạc
- Mã hóa thông tin để lưu trữ nhằm thuận tiện cho quá trình khai thác - Phải được cập nhật thường xuyên, đầy đủ
- Các thông tin được cập nhật phải có bằng chứng lưu trữ
Với cơ sở dữ liệu đầy đủ giúp doanh nghiệp có cơ sở để xây dựng chính sách cụ thể cho khách hàng thì công ty cần khai thác thông tin từ nhiều nguồn hơn nữa như:
- Nhân viên công ty: là đối tượng tương tác thường xuyên với khách hàng trong quá trình giao dịch nên nắm rất nhiều thông tin và thay đổi của khách hàng. Cuối mỗi tháng, nhân viên phải báo cáo về các vấn đề phát sinh và thay đổi cơ sở dữ liệu khách hàng trong phạm vi trách nhiệm của mình cho
phù hợp.
+) Phòng Kinh doanh: thông tin cơ bản, dữ liệu mua hàng, chính sách hỗ trợ với khách hàng, phản hồi của khách hàng, giải quyết khiếu nại…
+) Phòng Vật tư: theo dõi tình hình giao nhận hàng, những phàn nàn của khách hàng trong quá trình này,…
+) Phòng Tài chính - Kế toán: phương thức và thời hạn thanh toán, định mức dư nợ, ngày và giá trị các đợt thanh toán của khách hàng.
- Hội nghị khách hàng: ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng trong hội nghị, thảo luận các vấn đề mà khách hàng quan tâm sẽ là cơ sở giúp công ty thu thập được những thông tin khá bổ ích.
- Phiếu điều tra: công ty cần xây dựng kế hoạch điều tra định kỳ về mức độ hài lòng nhằm thu thập thông tin và đánh giá của khách hàng.
- Gặp gỡ, thăm hỏi khách hàng về các chính sách của công ty, thị hiếu thị trường,… cũng là nguồn bổ sung cần thiết cho dữ liệu.
- Phản hồi: quá trình thu thập thông tin và giải quyết phản hồi bên cạnh mang lại sự hài lòng cho khách hàng còn là nguồn dữ liệu quý giá giúp nhân viên tránh lỗi và mang lại mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng.
Một dữ liệu hoàn chỉnh phải đảm bảo đầy đủ các thông tin sau:
a. Dữ liệu khách hàng
- Thông tin cơ bản về khách hàng: tên khách hàng, mã khách hàng, mã số thuế, địa chỉ, điện thoại/fax, email, website,…
- Thông tin giao dịch: doanh số bán hàng, giá trị hợp đồng, thời gian quan hệ, điều khoản hợp đồng, thời hạn thanh toán, tổng mức dư nợ, cam kết trả nợ, chiết khấu…
- Thông tin tình hình tài chính: các báo cáo tài chính.
- Thông tin người đại diện, người quyết định, người ảnh hưởng: họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại, mail…
- Thông tin phản hồi: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, ý kiến góp ý của khách hàng, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng…
Những thông tin này sẽ giúp công ty hiểu rõ về nhu cầu của từng khách hàng cụ thể, đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ngoài những thông tin được cập nhật với khách hàng hiện tại thì công ty cũng cần quản lý thêm thông tin của khách hàng hiện không còn giao dịch nữa bên cạnh những thông tin như trên thì còn cần thêm lý do khách hàng không tiếp tục mua hàng, nguồn tin cậy của thông tin…
Đối với khách hàng tiềm năng thì dữ liệu thường không đầy đủ và chính xác như khách hàng đang và đã giao dịch. Tuy nhiên nếu công ty càng có nhiều thông tin thì sẽ dễ dàng hơn trong việc thu hút khách hàng. Chính vì vậy công ty cũng cần lựa chọn nguồn tin có độ tin cậy cao để đảm bảo khả năng thành công.
b. Dữ liệu công ty
- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ: trình bày rõ ràng các sản phẩm, dịch vụ tại công ty, cách tính giá, hình thức thanh toán, chương trình khuyến mãi;
ngoài ra, cần có những thông tin về: quy định công tác bán hàng của công ty khả năng sản xuất trong thời gian cung ứng, thông tin chi tiết về các bộ phận/phòng ban/nhân viên chịu trách hướng dẫn cho khách hàng.
Những thông tin này đầy đủ sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, nâng cao chất lượng hỗ trợ nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng của nhân viên.
- Thông tin thị trường và đối thủ cạnh tranh: thị phần, giá sản phẩm, các dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của các đối thủ cạnh tranh.
Với những thông tin càng rõ ràng về kế hoạch, chiến lược của đối thủ cạnh tranh thì công ty càng dễ dàng có những động thái thích hợp nhằm lôi kéo và giữ chân khách hàng.
Ngoài ra, cần xây dựng hệ thống liên kết giữa công ty với khách hàng để biết được tình trạng hàng hóa của mỗi bên. Với khách hàng, họ sẽ biết được lượng hàng còn trong kho của mình và khả năng công ty có thể cung ứng cho mình. Đối với công ty, có thể kiểm tra để biết lượng hàng trong kho khách hàng còn bao nhiêu và nhắc nhở đặt hàng lại khi cần thiết. Với hệ thống này, công ty sẽ nhanh chóng nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Không những vậy, với những lần khách hàng truy cập vào hệ thống sẽ giúp công ty nhận diện được một phần hành vi khách hàng để phục vụ hiệu quả hơn.