CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH TRONG NGÀNH BƯU CHÍNH
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH
1.2.2 Tiờu chớ ủỏnh giỏ sự phỏt triển dịch vụ TCBC
Xuất phỏt từ ủặc trưng của cỏc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, trong ủú cú dịch vụ TCBC, quỏ trỡnh phỏt triển kinh doanh cũng cú những ủặc thự riờng và cú cỏc tiờu chớ ủỏnh giỏ riờng. Để cú thể ủịnh lượng sự tăng trưởng qui mụ cung ứng dịch vụ thỡ người ta thường sử dụng chỉ tiờu tốc ủộ tăng doanh thu, tốc ủộ tăng số lượng khỏch hàng hay tốc ủộ gia tăng thị phần. Để ủỏnh giỏ mức ủộ ủa dạng hoỏ của dịch vụ người ta dùng chỉ tiêu số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ cung ứng,
12
ủa dạng hoỏ cơ cấu thị trường khỏch hàng. Khi ủỏnh giỏ sự phỏt triển kinh doanh về các yếu tố thuộc về giá trị vô hình của doanh nghiệp như: sự thoả mãn về tâm lý, mức ủộ hài lũng, niềm tin của người tiờu dựng, sự ưa chuộng của thị trường… dựng tiờu chớ ủịnh tớnh.
1.2.2.1.Cỏc tiờu chớ ủỏnh giỏ tăng trưởng quy mụ cung ứng dịch vụ a/ Tốc ủộ tăng sản lượng giao dịch
Sản lượng giao dịch cũng là một chỉ tiờu rất ủặc trưng ủể ủỏnh giỏ hiệu quả kinh doanh dịch vụ TCBC. Sản lượng giao dịch dựng ủể chỉ số lượng giao dịch thực tế và sẽ ảnh hưởng trực tiếp ủến doanh thu của doanh nghiệp. Do ủú, bờn cạnh việc ỏp dụng cỏc biện phỏp ủể gia tăng thị phần, mở rộng qui mụ kinh doanh thỡ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ TCBC cũng rất chỳ trọng ủến việc làm sao ủể tăng sản lượng giao dịch. Để ủỏnh giỏ sản lượng giao dịch qua cỏc năm, thường dựng chỉ tiờu tốc ủộ tăng sản lượng giao dịch. Qua chỉ tiờu này, cú thể ủỏnh giỏ xem năm nay sản lượng giao dịch tăng hay giảm so với năm trước và tăng giảm là bao nhiêu phần trăm. Sản lượng giao dịch có thể tính bằng lần ( lần giao dịch), bằng cái ( cái thư chuyển tiền), bằng tài khoản ( số tài khoản cá nhân) …
Yi =
−1 i
i
y
y 100% (i= 2,3,…..,n) Trong ủú:
Yi: tốc ủộ tăng sản lượng giao dịch yi: sản lượng giao dịch năm thứ i yi-1: sản lượng năm thứ i-1 b/ Tốc ủộ tăng trưởng doanh thu
Doanh thu là một chỉ tiờu tổng hợp phản ỏnh qui mụ hoạt ủộng kinh doanh của cỏc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ TCBC. Thụng qua chỉ tiờu này, cú thể ủỏnh giỏ ủược sự trưởng thành và tốc ủộ phỏt triển trong kinh doanh của doanh nghiệp qua cỏc thời kỳ khỏc nhau. Doanh thu là một chỉ tiờu vụ cựng quan trọng, do ủú cần phải cú sự ủỏnh giỏ sự tăng trưởng doanh thu qua cỏc năm ủể từ ủú ủỏnh giỏ kết quả của quỏ trỡnh kinh doanh ủồng thời ủưa ra cỏc biện phỏp kịp thời nhằm nõng cao
13
hiệu quả kinh doanh. Để ủỏnh giỏ doanh thu qua cỏc năm tăng hay giảm, dựng chỉ tiờu tốc ủộ tăng doanh thu. Doanh thu ủược tớnh bằng VND
Di =
−1 i
i
d
d 100% (i= 2,3,…..,n) Trong ủú:
Di: tốc ủộ tăng doanh thu di: doanh thu năm thứ i di-1: doanh thu năm thứ i-1 c/ Tăng trưởng thị phần
Tựy từng lĩnh vực, tựy từng thị trường mà cú cỏch ủỏnh giỏ thị phần khỏc nhau, vớ dụ như ủỏnh giỏ thị phần bằng doanh thu, ủỏnh giỏ thị phần bằng lợi nhuận, bằng khỏch hàng… nhưng phổ biến là ủỏnh giỏ thị phần dựa trờn hệ thống cơ sở bỏn hàng của doanh nghiệp. Đối với ngành Bưu chính hệ thống cơ sở bán hàng chính là mạng lưới cỏc bưu cục, ủiểm BĐ-VH xó, ủiểm phục vụ. Tốc ủộ tăng thị phần ủược xỏc ủịnh
Ni =
−1 i
i
n
n 100% (i= 2,3,…..,n) Trong ủú:
Ni: tốc ủộ tăng thị phần ni: thị phần năm thứ i ni-1: thị phần năm thứ i-1 1.2.2.2. Cỏc tiờu chớ về ủa dạng húa
a/ Số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp
Núi lờn tớnh ủa dạng về chủng loại của dịch vụ tài chớnh mà doanh nghiệp cung cấp. Khụng kể ủến chất lượng của dịch vụ thỡ sự phong phỳ về sản phẩm dịch vụ cung cấp thể hiện sự phỏt triển ủi lờn của dịch vụ. Bởi vỡ ủể cú ủược một chủng loại sản phẩm mới ra ủời ủũi hỏi doanh nghiệp nhiều yếu tố như phải cú kiến thức chuyờn mụn và cả tiềm lực về tài chớnh. Doanh nghiệp ủó thể hiện ủược khả năng nắm bắt thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng, tạo cơ hội cho khách hàng lựa
14
chọn sản phẩm thớch hợp thuận tiờn với chớnh họ. Việc cho ra ủời nhiều sản phẩm ủồng nghĩa với việc cung cấp cho khỏch hàng thờm nhiều sự lựa chọn làm cho việc tiêu thụ hàng hoá cũng trở nên dễ dàng hơn. Việc kiểm soát số lượng sản phẩm tiêu thụ và nắm bắt tâm lý tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn thị trường phân phối hay ủào thải (chấm dứt sản xuất ) loại sản phẩm khụng hiệu quả.
b/ Đa dang hoá về thị trường và khách hàng
Đối với doanh nghiệp, việc tìm kiếm thị trường và khách hàng là mục tiêu rất quan trọng, là ủối tượng mà doanh nghiệp bưu chớnh muốn hướng tới và chiếm lĩnh.
Họ chớnh là cỏc chủ thể cú nhu cầu về dịch vụ tài chớnh. “Đối tượng này rất ủa dạng và phong phỳ từ Chớnh phủ, tổ chức doanh nghiệp ủến dõn cư “.[8, tr.27]. Khi dịch vụ tài chớnh do cỏc chủ thể của doanh nghiệp cung cấp ủến ủược với mọi tầng lớp trong xã hội, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, tức là dịch vụ tài chính của doanh nghiệp ủó cú bước phỏt triển ủỏng kể về chiều rộng. Tuy nhiờn xỏc ủịnh ủược ủõu là ủối tượng chớnh sử dụng dịch vụ tài chớnh do doanh nghiệp cung cấp ủể cú chiến lược khỏch hàng hợp lý là một việc làm hết sức cần thiết ủối với một doanh nghiệp. Bởi mục tiêu phát triển dịch vụ tài chính của doanh nghiệp bưu chính khụng chỉ cung cấp cho cỏc ủơn vị của doanh nghiệp mà cũn cho cỏc ủối tượng khỏc của xó hội. Hiện nay , ủối tượng sử dụng dịch vụ TCBC do Tổng Cụng ty Bưu chớnh Việt Nam ( Vnpost) bị hạn chế do cỏc qui ủịnh của Nhà nước chưa cho phộp doanh nghiệp bưu chớnh ủược cấp tớn dụng cho cỏc ủối tượng trong xó hội. Doanh nghiệp sau khi huy ủộng ủược vốn từ trong dõn, “ Vnpost chuyển vốn cho Quỹ hỗ trợ phát triển và Ngân hàng chính sách xã hội theo mức Lãi suất Trái phiếu chính phủ cựng kỳ hạn, phỏt hành theo phương thức ủấu thầu gần nhất trong thỏng” ( trớch ủiều 2, khoản 3 QĐ 270/2005/QĐ-TTg ngày 31/10/2005 v/v Tổ chức huy ủộng quản lý và sử dụng nguồn tiền gửi TKBĐ”
1.2.2.3. Các tiêu chí về chất lượng dịch vụ
Cỏc chỉ tiờu ủịnh lượng cho phộp ủo lường chớnh xỏc sự phỏt triển kinh doanh của cỏc doanh nghiệp thụng qua mối quan hệ giữa cỏc con số thu thập ủược qua thời gian. Cựng với cỏc kết quả kinh doanh ủược lượng hoỏ, cũn cú sự phỏt triển
15
cỏc giỏ trị vụ hỡnh của doanh nghiệp cũng sẽ ủược nõng cao như chỉ tiờu chất lượng dịch vụ. Chỉ tiờu này khụng thể ủo lường mà dựa trờn mức ủộ cảm nhận của khỏch hàng và người ta gọi ủú là chỉ tiờu ủịnh tớnh.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết ủịnh khả năng cạnh tranh của dịch vụ tài chính trên thị trường. Chất lượng của dịch vụ tài chính phụ thuộc vào tiềm lực tài chính của chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính. Tiềm lực tài chính của chủ thể cung cấp dịch vụ cú mạnh thỡ doanh nghiệp mới cú khả năng ủầu tư cho phỏt triển sản phẩm, cho nghiên cứu triển khai và thiết kế dịch vụ mới. Chất lượng còn phụ thuộc vào khả năng tiếp cận và ứng dụng cụng nghệ mới hiện ủại vào quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ. Ngoài ra nú cũn phụ thuộc vào trỡnh ủộ kỹ năng người lao ủộng trong doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tài chính, vào phương thức cung cấp dịch vụ và khả năng tiếp thị marketing về sản phẩm dịch vụ tài chính trên thị trường. Để khảo sỏt về chất lượng dịch vụ người ta thường khảo sỏt về tiờu chớ như mức ủộ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ như sau :
a/ Mức ủộ ưa thớch
Mức ủộ ưa thớch dịch vụ thể hiện uy tớn, giỏ trị thương hiệu và ủịnh vị thương hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ủú. Đối với cỏc doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ núi chung, chỉ tiờu về mức ủộ ưa thớch của khỏch hàng ủược coi là một chỉ tiờu rất quan trọng ủể phấn ủấu. Chỉ tiờu này ủược ủỏnh giỏ qua cỏc cuộc ủiều tra khỏch hàng liờn tục trong nhiều năm. Việc lựa chọn một dịch vụ ủể sử dụng tương ủối là khú khăn khi khỏch hàng ngày càng cú nhiều lựa chọn, chớnh vỡ thế, mức ủộ ưa thớch dịch vụ sẽ giỳp khỏch hàng thể hiện sự ưu tiờn của mỡnh ủối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Từ mức ủộ ưa thớch này, cú cỏi nhỡn về vị trớ thương hiệu và tiềm năng thị trường; cũng chính từ chỉ tiêu này doanh nghiệp có thể hoạch ủịnh cỏc kế hoạch ủể phỏt triển kinh doanh mạnh hơn khi tăng mức ủộ ưa thích của khách hàng lên.
b/ Mức ủộ hài lũng của khỏch hàng
Chất lượng của dịch vụ ủược ủỏnh giỏ trờn quan ủiểm của khỏch hàng. Một dịch vụ tốt là dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu thậm chí vượt hơn cả kỳ vọng của khỏch hàng , làm khỏch hàng hài lũng. Sự hài lũng của khỏch hàng ủược tớnh theo
16
ủiểm, ủiểm càng cao thỡ mức ủộ hài lũng của khỏch hàng càng lớn.[12, tr.163] Chỉ số này ủược thu thập hàng năm trờn cơ sở ủiều tra thỏi ủộ hành vi người tiờu dựng.
Nó cung cấp những thông tin quí giá về các yếu tố cấu thành nên chất lượng làm thoả mãn khách hàng. Việc khách hàng thoả mãn sẽ là tài sản quí giá và tạo nên sức cạnh tranh cho dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Thông qua chỉ số này, doanh nghiệp sẽ nhận biết vị trí của thương hiệu làm nền tảng cho việc xây dựng và phỏt triển thương hiệu sau này. Thụng thường chỉ số này ủược một tổ chức xó hội ủộc lập và uy tớn ủảm nhiệm.