CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM TỪ NĂM 2008 ĐẾN 2010
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH TẠI VNPOST
2.2.4. Sự phát triển của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức ủụ hài lũng của khỏch hàng trong quỏ trỡnh cảm nhận tiờu dựng dịch vụ, cú ý nghĩa sống cũn ủối với từng doanh nghiệp trong ủiều kiện canh tranh khốc liệt như hiện nay. Đặc biệt là những ngành kinh doanh dịch vụ như Vnpost. Một dich vụ cú chất lượng tốt ủược ủỏnh giỏ bởi bản thõn tớnh năng của dịch vụ cộng với sự phục vụ tận tâm của ngưòi bán hàng trong suốt qui trình cung ứng dịch vụ
Nói về công năng của dịch vụ thì hiện nay các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm bưu ủiện do cỏc ủơn vị của Vnpost cung cấp ủược thiết kế ủơn giản theo dạng ủơn nguyờn, do ủú dễ hiểu ủối với nhõn viờn giao dịch và người tham gia sử dụng dịch vụ, phự hợp với ủối tượng khỏch hàng cú thu nhập trung bỡnh và thấp. Cỏc dịch vụ chuyển tiền trong nước của Vnpost ủược ra ủời và phỏt triển ủều dựa vào nhu cầu của xó hội và dựa vào sự phỏt triển của khoa học kỹ thuật ủể nõng cao chất lượng dịch vụ. Quá trình phát triển của mỗi dịch vụ gắn liền với sự phân loại khách hàng.
Cỏc hỡnh thức phỏt triển của dịch vụ chuyển tiền ủược phõn loại từ thấp ủến cao.
Vnpost ủó nghiờn cứu và ủưa ra dịch vụ chuyển tiền tương ứng với từng giai ủoạn, ủảm bảo dịch vụ sau ủược kế thừa và phỏt huy ủặc tớnh tớch cực của dịch vụ trước ủú, tuy nhiờn dịch vụ sau phải cú những ủặc tớnh ưu việt hơn. Mỗi một hỡnh thức dịch vụ tồn tại ủỏp ứng ủược một phần nhu cầu của thị trường, hỗ trợ và cựng phỏt triển với cỏc dịch vụ khỏc. Đặc biệt, Tổng cụng ty ủó triển khai ứng dụng phần mềm CT2003 vào quản lý dịch vụ chuyển tiền ủó giỳp Vnpost tiết kiệm chi phớ ủược tối thiểu 20 tỷ ủồng mỗi năm. Vnpost dần chuyển hướng xử lý mọi giao dịch trờn mạng giao dịch ủiện tử ủể giảm chi phớ sản xuất, phỏt triển mạnh nhúm dịch vụ thu hộ,
52
chi hộ cho cỏc doanh nghiệp, thu học phớ, lệ phớ xột tuyển cho hơn 400 trường ủại học… Thời gian qua chất lượng dịch vụ chuyển tiền ủược cải thiện rừ rệt do ủược ủầu tư, nõng cấp mạng, ủường truyền dẫn, chớnh vỡ thế mà chất lượng dịch vụ ủược nõng lờn và thời gian toàn trỡnh của việc cung cấp dịch vụ ủược rỳt ngắn lại, tạo lợi thế cạnh tranh với cỏc ủối thủ khỏc.
Núi về yếu tố con người : cho ủến nay sau ba năm hỡnh thành và phỏt triển, Vnpost vẫn chưa cú cuộc ủiều tra qui mụ trờn toàn quốc ủể ủỏnh giỏ về thỏi ủộ phục vụ của nhõn viờn mỡnh. Đõy ủú vẫn cú những lời khen, tiếng phàn nàn về cung cỏch phục vụ nhưng vẫn mang tớnh chất nhỏ lẻ. Vừa qua, tại bưu ủiện Hà Nội ủó mở cuộc ủiều tra về chất lượng phục vụ khỏch hàng trờn phạm vi ủịa bàn do ủơn vị quản lý năm 2009. Kết quả nghiờn cứu thị trường của Bưu ủiện TP Hà Nội về ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên cho thấy trên 50%
khỏch hàng phản ỏnh thỏi ủộ phục vụ của nhõn viờn Bưu ủiện Hà Nội cú chất lượng cao, trờn 30% phản ỏnh thỏi ủộ tạm ủược. Như vậy việc phục vụ khỏch hàng tại ủiểm giao dịch của Bưu ủiện TP Hà Nội ủược ủỏnh giỏ tương ủối cao, tuy nhiờn Bưu ủiện TP Hà Nội cần cú cỏc biện phỏp, chớnh sỏch ủể duy trỡ và phỏt huy chất lượng phục vụ hơn nữa.
Kết quả khảo sỏt tại bưu ủiện Hà Nội, tuy khụng thể dựng ủể kết luận cả hệ thống bưu chớnh Vnpost nhưng cũng rất ủỏng ủể mọi người suy ngẫm. Bởi hai lý do: Thứ nhất Bưu ủiện Hà Nội là ủơn vị lớn cú doanh thu ủỏng kể trong tổng doanh thu của Vnpost, ủứng thứ hai sau Bưu ủiện thành phố Hồ Chớ Minh. Điều ủú cú nghĩa là tổng số cỏc giao dịch về cỏc dịch vụ cũng phải rất lớn. Rừ ràng bưu ủiện Hà Nội là mẫu lớn ủể ủiều tra chọn mẫu. Thứ hai, Hà Nội ủược ủỏnh giỏ là nơi trung tõm của văn minh lịch sự và văn hoỏ. Vậy ở một nơi như thế, sự ủỏnh giỏ về thỏi ủộ phục vụ của nhõn viờn bỏn hàng thường ủược cho là cao hơn ở cỏc nơi khỏc. Chớnh vỡ vậy, qua kết quả khảo sỏt tại bưu ủiện Hà Nội, cỏc cấp lónh ủạo ở cỏc tỉnh, thành phố cũn lại cú thể lấy ủú ủể suy ngẫm và nhỡn nhận ủỏnh giỏ chất lượng phục vụ tại nơi mình quản lý. Rõ ràng nếu nhìn vào hình vẽ rồi suy rộng cho tổng thể, thì Vnpost phải cố gắng phấn ủấu nhiều hơn nữa mới mong duy trỡ ủược lượng khỏch
53
hàng hiện nay và tìm kiếm lượng khách hàng mới.
Biểu ủồ 2.2: í kiến của khỏch hàng về chất lượng phục vụ của nhõn viờn BĐHN (Nguồn: trớch Bỏo cỏo tổng kết của bưu ủiện Hà Nội 2009) Theo ụng Đinh Như Hạnh, Phú tổng Giỏm ủốc Vnpost năm 2010 ủược lấy là
“năm chất lượng” của BC Việt Nam. Cụ thể, ủể tạo ủược sự chuyển biến cơ bản chất lượng mạng lưới và cỏc dịch vụ, Vnpost sẽ triển khai nhanh, mạnh, ủồng bộ và toàn diện các nhóm giải pháp gồm: hệ thống quản lý chất lượng từ Tổng công ty ủến cỏc ủơn vị thành viờn; trang bị cụng cụ, ban hành cỏc chỉ tiờu, phương phỏp và chế ủộ giỏm sỏt, kiểm tra, ủo lường, phỏt hiện lỗi và khắc phục; xõy dựng và thực hiện kế hoạch ủào tạo, bồi dưỡng cỏn bộ... ễng Phạm Long Trận, chủ tịch Hội ủồng quản trị Tập đồn nhấn mạnh: “Nếu Vnpost đạt được mục tiêu “năm chất lượng” thì chắc chắn Bưu chớnh VN sẽ hoàn toàn ủổi mới bộ mặt, sẽ ủúng gúp ủược nhiều hơn nữa trong thành cơng của Tập đồn, đồng thời khẳng định được vị thế vững chắc của Vnpost trên thị trường, hướng tới sự phát triển bền vững”. Và kết thúc năm 2010, Vnpost ủỏnh giỏ là ủó thành cụng bước ủầu và sẽ tiếp tục thường xuyờn cú cỏc giải phỏp cụ thể thường xuyờn ủể nõng cao chất lượng dich vụ hướng tới sự ổn ủịnh và hoàn hảo.
54