CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC KỸ THUẬT TẠI VIETTEL HÀ NỘI
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực kỹ thuật tại Viettel Hà Nội
3.2.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo
Viettel Hà Nội cần bổ sung nội dung trong xác định nhu cầu đào tạo, đó là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về đào tạo nhân lực.Việc xác định nhu cầu đào tạo chƣa hoàn thiện và chƣa đƣợc chú tr ọng. Viettel Hà Nội mới chỉ xác định nhu cầu đào tạo dựa vào kế hoạch của Tổng Công ty và Chi nhánh, yêu cầu tiêu chuẩn công việc, trình độ năng lực chuyên môn của nhân viên là chủ yếu mà chƣa thật sự tìm hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó dẫn đến việc hoạt động chăm sóc khách hàng chƣa thật sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng là căn cứ quan trọng để Viettel Hà Nội xác định nhu cầu đào tạo nhân lực. Nội dung xác định nhu cầu đào tạo:
- Phân tích khách hàng
75 Bảng 3.1. Bảng phân loại nhóm khách hàng
Tiêu chí Mô tả Phân loại
1. Cước phí Là mức cước trung bình hàng tháng khách hàng phải thanh toán trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ
Lớn hơn 1.000.000 VND Từ 500.000-1.000.000 VND Từ 200.000-500.000 VND Dưới 200.000 VND 2. Tính trung
thành
Xác định bởi thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục, không gián đoạn hoặc gián đoạn trong thời gian cho phép
Trên 3 năm
Từ 1 năm đến 3 năm Dưới 1 năm
3. Khách hàng dễ chịu
Đƣợc căn cứ vào số lần khách hàng khiếu nại, đề nghị giải đáp thắc mắc
Trên 2 lần/ quý Từ 1- 2 lần /quý 0 lần /quý 4. Đặc điểm
khách hàng
Đƣợc căn cứ vào địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ cố định, internet của khách hàng
Khách hàng đặc biệt
Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt
Khách hàng là các nhà khai thác
Khách hàng là các cơ quan, tổ chức
Khách hàng là hộ gia đình, cá nhân
(Nguồn: Viettel Hà Nội) Đặc thù là đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông nên Viettel Hà Nội có một lƣợng khách hàng đa dạng về nghề nghiệp, thu nhập, tâm sinh lý, quan điểm, phong tục tập quán, độ tuổi,… do đó đòi hỏi của họ về các kiến thức chuyên môn và kỹ
76 năng của nhân viên là khác nhau.
Viettel Hà Nội cần phải xác định rõ nhu cầu của các nhóm khách hàng của mình là gì để có thể xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp và đáp ứng đƣợc đòi hỏi của thực tiễn. Viettel Hà Nội có thể sử dụng các tiêu chí tại bảng 3.1 để phân nhóm khách hàng, từ đó lấy ra mỗi nhóm 50 mẫu để tiến hành điều tra trực tiếp nghiên cứu nhu cầu về đào tạo từ khách hàng; mỗi nhóm 100 mẫu để tiến hành điều tra gián tiếp thông qua các phương tiện liên lạc khác nhau.
- Thời gian xác định nhu cầu đào tạo từ khách hàng:
Viettel Hà Nội nên dành thời gian cho việc xác định nhu cầu đào tạo vào khoảng từ tháng 11 - tháng 12 để có thể tiến hành lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân sự kỹ thuật trong năm tiếp theo.
- Phương pháp xác định nhu cầu đào tạo:
Nhu cầu về đào tạo nhân lực trực tiếp tiếp xúc với khách hàng của khách hàng đƣợc xác định thông qua phiếu điều tra khảo sát. Việc phân phát phiếu sẽ đƣợc tiến hành theo 2 cách:
+ Cử người đi điều tra trực tiếp từng khách hàng trong địa bàn mình phụ trách.
Phiếu điều tra có thể đƣợc phân phát thông qua đội ngũ nhân viên kỹ thuật đội, cộng tác viên, công nhân dây máy, điểm bán l , hoặc tại các điểm giao dịch...
+ Thực hiện phỏng vấn gián tiếp các khách hàng qua nhiều phương tiện liên lạc khác nhau nhƣ: thông qua điện thoại, qua diễn đàn trao đổi trên trang Web, qua email, qua chat....
- Nhân lực điều tra:
Viettel Hà Nội có thể sử dụng đội ngũ nhân viên part-time là các sinh viên đang học tập tại các trường đại học, cao đẳng để điều tra trực tiếp. Yêu cầu đối với đội ngũ này phải có tinh thần trách nhiệm cao, kiên trì, biết thuyết phục và hướng dẫn khách hàng trả lời theo các nội dung câu hỏi yêu cầu trong phiếu điều tra, để đảm bảo yêu cầu đó mỗi nhóm nhân viên điều tra sẽ do một cán bộ quản lý của Viettel tại địa bàn đó tập huấn và quản lý về công tác điều tra.
Sau đó, bộ phận chức năng tiến hành thống kê, nghiên cứu, phân tích, đánh giá. Từ đó, là cơ sở để Viettel Hà Nội xác định nhu cầu đào tạo, đƣa ra kế hoạch đào tạo phù hợp với những yêu cầu đề ra.
Việc xác định nhu cầu đào tạo khách hàng rất quan trọng tuy vậy Viettel Hà Nội từ trước tới nay ít chú trọng nên có những kết quả đào tạo nhân lực chưa được tốt. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc xác định nhu cầu không phù hợp với nhu cầu của khách hàng dẫn có thể dẫn tới việc khách hàng không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng và sẽ rời mạng (chuyển sang nhà mạng
77
khác). Vì vậy việc xác định nhu cầu cần đƣợc quan tâm hàng đầu trong đào tạo nhân lực của Viettel Hà Nội.