CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC KỸ THUẬT TẠI VIETTEL HÀ NỘI
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực kỹ thuật tại Viettel Hà Nội
3.2.5. Hoàn thiện việc đánh giá kết quả và chương trình đào tạo
Hiện nay việc đánh giá kết quả đào tạo nhân lực kỹ thuật mới đơn giản nhìn ở các con số thống kê (tỷ lệ % học viên đạt, không đạt), việc đánh giá nhân viên kỹ thuật sau đào tạo cũng mới chỉ dừng lại ở việc quan sát của các giám sát, các trưởng bộ phận, trưởng tại các trung tâm chứ chưa có một phương pháp đánh giá cụ thể. Vì vậy chƣa thể đánh giá một cách chính xác năng lực và kết quả sau đào tạo của nhân viên kỹ thuật. Mặt khác, khi đánh giá kết quả đào tạo của nhân viên cũng chƣa có ý kiến nhận xét khách quan của nhân viên nên kết quả đánh giá còn mang tính chủ quan, thiếu sự chuẩn xác, công bằng. Do đó, Viettel Hà Nội cần phải có những đổi mới trong công tác đánh giá chương trình đào tạo để có thể có được một đội ngũ nhân viên có chất lƣợng, hoạt động hiệu quả và đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của công việc.
Viettel Hà Nội cần hoàn thiện hơn công tác đánh giá sau đào tạo của nhân viên thông qua việc:
- Đánh giá chương trình đào tạo qua ý kiến nhận xét của học viên:
Chương trình đào tạo sẽ được đánh giá bằng cách lấy ý kiến của nhân viên tham gia vào quá trình đào tạo thông qua điều tra trắc nghiệm. Nội dung của bản điều tra bao gồm những câu hỏi về sự hợp lý của các mục tiêu đào tạo, hiệu quả của phương pháp đào tạo, sự phù hợp của chương trình đào tạo đối với trình độ của nhân viên, nhân viên có cảm thấy trình độ mình đƣợc nâng cao hơn sau khóa đào tạo, nhân viên có đề nghị gì sau khi tham gia khóa đào tạo,... Việc đánh giá dựa trên nhận xét của nhân viên tham gia đào tạo sẽ mang tính khách quan hơn, giúp cho Viettel Hà Nội hoàn thiện đƣợc công tác đánh giá sau đào tạo của mình.
- Sử dụng phương pháp đánh giá cụ thể để đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên, có thể sử dụng hai phương pháp:
85
+ Dùng thang điểm mẫu bao gồm nhiều mức điểm để đánh giá nhân viên.
Phương pháp này liệt kê các yếu tố chủ yếu của một nhân viên khi thực hiện công việc của mình nhƣ số lƣợng, chất lƣợng. Các yêu cầu đánh giá ở đây bao gồm các đặc điểm liên quan đến công việc (số lƣợng, chất lƣợng, điều kiện làm việc,...) và các đặc tính có liên quan đến cá nhân con người (độ tin cậy, sáng kiến cải tiến,...).
Sau đó, thông qua biểu mẫu, nhà quản trị sẽ dùng phương pháp quan sát và phỏng vấn để đánh giá trình độ nhân viên.
Một số bảng đánh giá nhân viên:
Bảng 3.2. Bảng đánh giá nhân viên kỹ thuật tại Quận Huyện
Người được phát phiếu: Giám đốc, Phó Giám đốc Viettel Quận Huyện Họ và tên:……….. Mã số nhân viên:……...
Đơn vị công tác: ...
STT Nội dung Thang
điểm
Số điểm 1 Ý thức kỷ luật, duy trì nề nếp tác phong làm việc 15
2 Ý thức trách nhiệm với công việc 15
3 Tính hỗ trợ giúp đỡ đồng nghiệp, khả năng team-work 10 4 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của chính vị trí đang
công tác
40
5 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đối với mảng chuyên môn kỹ thuật khác có liên quan
10
6 Khả năng sáng tạo 10
Tổng số điểm 100
Bảng 3.3. Bảng đánh giá nhân viên kỹ thuật tại Quận Huyện Người được phát phiếu: Nhân sự ngành dọc điều hành ở cấp trên Họ và tên:……….. Mã số nhân viên:……...
86 Đơn vị công tác: ...
STT Nội dung Thang
điểm
Số điểm 1 Ý thức, thái độ phối hợp khi ngành dọc cấp trên điều
hành (Phòng, Ban, Ban Giám đốc Viettel Hà Nội)
50
2 Mức độ phản hồi, đề xuất, đóng góp ý kiến lên ngành dọc cấp trên
10
2 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 25
3 Mức độ hỗ trợ các bộ phận chuyên môn khác khi có yêu cầu
5
4 Tính tình, đạo đức 5
5 Khả năng sáng tạo 5
Tổng số điểm 100
Bảng 3.4. Bảng đánh giá nhân viên kỹ thuật tại Quận Huyện Người được phát phiếu: Khách hàng, chủ nhà trạm BTS
Họ và tên:……….. Mã số nhân viên:………...
Nơi công tác: ...
STT Nội dung Thang
điểm
Số điểm 1 Khi gặp khách hàng, chủ nhà trạm luôn chào, cử chỉ, nụ
cười ánh mắt thân thiện
10
2 Luôn gọi tên khách hàng 10
3 Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng 10 4 Cố gắng tìm hiểu và dự đoán các nhu cầu của khách 10
87 hàng nhằm đáp ứng những mong đợi của họ
5 Cung cấp thông tin đầy đủ về tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Trả lời nhanh chóng và chính xác các câu hỏi của khách hàng
10
6 Luôn giữ lời hứa và trung thực 10
7 Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, cán bộ công nhân viên xem đó nhƣ là trách nhiệm của chính mình để giải quyết, đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng
10
8 Đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà đơn vị cung cấp
10
9 Khuyến khích và lắng nghe ý kiến đóng góp của của khách hàng.
10
10 Nói lời cảm ơn từng khách hàng với thái độ trân trọng. 10
Tổng số điểm 100
+ Phương pháp định lượng để đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên sau đào tạo. Phương pháp này giúp cho các nhà quản lý có cái nhìn tổng quát, chính xác, rõ ràng về sự thực hiện công việc của nhân viên. Phương pháp này bao gồm 4 bước:
Bước 1: Xác định các yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc: Cần phải cho nhân viên kỹ thuật biết đƣợc họ đạt những yêu cầu công việc gì sau khi kết thúc khóa học. Ở đây số lƣợng yêu cầu đặt ra không nên quá nhiều hoặc quá ít.
Nhóm yêu cầu về chuyên môn: quy trình xử lý sự cố, trình độ tin học, lý luận, chính trị,...
Nhóm yêu cầu về kỹ năng: chuẩn về thái độ, hành vi, ứng xử khi giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống
Bước 2: Phân loại mức độ thỏa mãn nhu cầu khi thực hiện công việc. Mỗi nhu cầu cần có 5 mức độ xuất sắc, khá, trung bình, yếu, kém. Kết thúc khóa học thì mức độ yếu, kém không thể chấp nhận, mức độ xuất sắc thể hiện nhân viên kỹ thuật hoàn
88 toàn đáp ứng yêu cầu cao nhất của công việc.
Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng của mỗi nhóm yêu cầu. Các yêu cầu khác nhau sẽ có tầm quan trọng khác nhau đối với hiệu quả thực hiện công việc.
Bước 4: Đánh giá tổng hợp về năng lực thực hiện của nhân viên kỹ thuật.
Biện pháp này đƣợc đƣa ra nhằm giúp Viettel Hà Nội có những đánh giá về nhân viên kỹ thuật sau quá trình đào tạo một cách khách quan, chính xác nhất; để từ đó Viettel Hà Nội có thể đƣa ra những thay đổi, chỉnh sửa về đào tạo nhân lực phù hợp với mục tiêu về chất lƣợng đào tạo đã đề ra.