CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC KỸ THUẬT TẠI VIETTEL HÀ NỘI
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực kỹ thuật tại Viettel Hà Nội
3.2.2. Hoàn thiện nội dung đào tạo
Hiện nay chương trình đào tạo mà Viettel Hà Nội đang có khá phong phú, hấp dẫn và có tính thực tiễn cao. Tuy vậy, những nội dung đƣợc đào tạo chƣa bao trùm các kiến thức công nghệ mới, đi kèm với các dịch vụ mới triển khai. Điển hình là kiến thức triển khai mạng GPON (mạng internet và truyền hình băng thông rộng theo công nghệ quang thụ động – Global Possitive Optical Network), triển khai dịch vụ giá trị gia tăng cho ngành y tế (sổ y bạ điện tử, hệ thống dƣợc quốc gia…) hay ngành giáo dục (sổ học bạ điện tử)...
3.2.2.1. Đào tạo về các dịch vụ viễn thông mới
Xu thế chuyển dịch viến thông sẽ giảm sử dụng các dịch vụ truyền thống nhƣ thoại di động, thoại cố định hay nhắn tin SMS, phát triển mạnh các công nghệ mới nhƣ Cố định băng rộng, giải pháp cho các cơ quan chính phủ, doanh nghiệp…
Viettel Hà Nội có thể bổ sung thêm những kiến thức này cho nhân viên bằng nhiều cách, trong đó tập trung vào đào tạo trực tiếp cả về lý thuyết và thực hành. Cần xác định đào tạo cả về lý thuyết và thực hành là yêu cầu bắt buộc, nghiêm túc, tránh hiện tƣợng lơ là phần lý thuyết mà chỉ tập trung thực hành theo lối suy nghĩ cũ, tƣ duy kinh nghiệm. Sau khi đƣợc đào tạo trực tiếp thì thực hiện các chính sách đào tạo lan tỏa, từ những nhân viên đƣợc đào tạo sẽ kèm cặp, chỉ bảo cho nhân viên khác.
Thường xuyên thực hiện kiểm soát kết quả thực hiện của nhân viên bằng việc kiểm tra chất lƣợng mạng, chất lƣợng xử lý với các phản ánh của khách hàng.
Các lớp học sẽ có thời gian từ 4-5 buổi, trong đó 1 buổi về lý thuyết và 3-4 buổi thực hành, mỗi lớp chỉ gồm 20-25 học viên để đảm bảo cho công việc giảng dạy truyền đạt đƣợc hiệu quả nhất. Việc thực hành ƣu tiên làm trực tiếp trên mạng lưới để học viên có cái nhìn thực tế, tránh bỡ ngỡ khi sau này làm thực tế.
3.2.2.2. Đào tạo về trình độ ngoại ngữ, tin học căn bản, nâng cao a) Về đào tạo ngoại ngữ:
Tất cả nhân lực kỹ thuật làm việc tại Viettel Hà Nội đều đã đạt đƣợc trình độ tiếng Anh căn bản trở lên, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ hiện nay vẫn còn yếu, mới chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp cơ bản và ngoại ngữ ở đây chỉ có tiếng Anh. Một số nhân lực kỹ thuật còn ngại va chạm khi trực tiếp đối mặt và đƣa ra các thắc mắc với chuyên gia kỹ thuật người nước ngoài. Đồng thời, hiện tại Viettel Hà Nội vẫn còn rất ít nhân lực kỹ thuật biết thêm ngoại ngữ khác của các thị trường Viettel đang
78
phát triển nhƣ Châu Phi, châu Mỹ. Do đó trong thời gian tới Viettel Hà Nội nên tính toán đầu tƣ đào tạo cho họ học thêm các ngoại ngữ khác nhƣ tiếng Pháp, tiếng Bồ Đào Nha... để có thể đáp ứng công việc tốt hơn khi tiếp xúc với các trang thiết bị trên lưới điện có xuất xứ từ nước ngoài hoặc tham gia vào các chương trình chuyển giao công nghệ khi mua các thiết bị của hãng nước ngoài.
Việc đào tạo ngoại ngữ Viettel Hà Nội nên kí kết hợp đồng đào tạo với các đối tác ở các trung tâm ngoại ngữ uy tín, Công ty đào tạo ngoại ngữ chuyên nghiệp…, do đào tạo ngoại ngữ cần đến những giảng viên có chuyên môn cao về giảng dạy ngoại ngữ, cơ sở vật chất chuyên biệt trợ giúp giảng dạy.
Nhờ vào việc hợp tác đào tạo ngoại ngữ, Viettel Hà Nội sẽ có đƣợc một đội ngũ nhân lực kỹ thuật có trình độ ngoại ngữ đƣợc cải thiện, giúp họ tự tin hơn khi làm việc và tiếp xúc với người nước ngoài.
b) Về đào tạo tin học:
Đội ngũ nhân viên kỹ thuật tại Viettel Hà Nội hiện nay đều có trình độ tin học ở mức trung bình khá. Tuy vậy cùng với sự phát triển CNTT hàng ngày hàng giờ, Viettel Hà Nội cần phải cập nhật các ứng dụng CNTT và viễn thông vào mọi bộ phận trong quá trình hoạt động kinh doanh để có thể duy trì vị thế của mình trong ngành kinh doanh viễn thông; do đó đội ngũ nhân viên cũng cần phải đƣợc nâng cao trình độ tin học của mình để có thể sử dụng thành thạo các ứng dụng, phần mềm đƣợc cập nhật để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.
Việc đào tạo về trình độ tin học, Viettel Hà Nội có thể sử dụng đội ngũ giảng viên kiêm nhiệm tại các Trung tâm công nghệ thông tin hoặc đội ngũ giảng viên của Trung tâm đào tạo Viettel để giảng dạy truyền đạt cho nhân viên. Việc lựa chọn giáo viên nội bộ để thực hiện giảng dạy cũng sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí đào tạo, đảm bảo an toàn thông tin về các ứng dụng phần mền mà Viettel Hà Nội đang sử dụng và phát triển. Ngoài ra, việc đào tạo về trình độ tin học giúp Viettel Hà Nội có đƣợc một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất, giúp xử lý các sự cố một cách nhanh chóng, kịp thời.
3.2.2.3. Đào tạo về văn hóa Viettel, quy tắc ứng xử
Hiện nay, do chƣa đánh giá cao vai trò của việc áp dụng văn hóa Viettel và các quy tắc ứng xử trong công tác kỹ thuật nên hiệu quả thực hiện công việc chƣa cao.
Nhiều nhân viên kỹ thuật không đề cao tính kỷ luật, trách nhiệm, lơ là với nhiệm vụ chỉ huy giao. Văn hóa ứng xử của một số nhân viên còn yếu kém dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Ngoài ra còn hiện tƣợng nhân viên sau khi đƣợc đào tạo và đi làm một thời gian lại xin nghỉ việc do chƣa thấm nhuần văn hóa Viettel, chủ
79 trương định hướng của đơn vị.
Do đó yêu cầu:
- Phải đào tạo về văn hóa Viettel và quy tắc ứng xử cho 100% nhân viên mới tuyển dụng, đồng thời kiểm tra định kỳ 6 tháng đối với 50% số nhân viên kỹ thuật cũ.
- Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát và áp dụng chế tài mạnh đối với các trường hợp vi phạm, làm gương cho các nhân viên khác và lấy lại uy tín đối với khách hàng. Từ đó giữ được và phát triển mạng lưới khách hàng rộng lớn, làm tăng doanh thu cho đơn vị.
Việc đào tạo do các cán bộ cấp cao, có lý luận chính trị và trình độ sƣ phạm tốt của Tổng Công ty và Viettel Hà Nội thực hiện.
3.2.2.4. Đào tạo về các chính sách, lý luận chính trị
Đây cũng là một trong những nội dung khá quan trọng mang tính nền tảng, ảnh hưởng ít nhiều đến công việc hàng ngày. Đặc biệt, những nhân viên mới cần phải hiểu biết về pháp luật, chính sách, nghĩa vụ của mình với Tổng công ty, trách nhiệm xã hội, đạo đức kinh doanh,... Trong thời kỳ này, hiểu biết về lý luận, chính trị, các chính sách của Đảng và Nhà nước, sẽ giúp cho nhân viên tránh được các hành động phạm pháp, gây tổn hại đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh; đồng thời những kiến thức về đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp vừa giúp nhân viên có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo nên thiện cảm của khách hàng đối với dịch vụ của Viettel Hà Nội, vừa giúp cho Chi nhánh quản lý nhân viên dễ dàng hơn.
Viettel Hà Nội có thể bổ sung thêm những kiến thức này cho nhân viên bằng nhiều cách, nhƣng cách thức đào tạo hiệu quả nhất là mời các cán bộ cấp cao của Chi nhánh về giảng dạy về các chính sách, quyền lợi, nghĩa vụ, vị thế, thị trường, đạo đức kinh doanh cho nhân viên giúp nhân viên nâng cao kiến thức và hiểu sâu sắc hơn các vấn đề đang tồn tại trong xã hội. Các cán bộ cấp cao của Viettel Hà Nội đều có xuất phát từ quân đội và là những Đảng viên có trình độ về lý luận và chính trị, có lập trường tư tưởng chính trị vững vàng, nhận thức đúng đắn, sâu sắc những chủ trương, đường lối của Đảng, chủ trương của Nhà nước; điều này là một lợi thế của giải pháp này so với việc thuê giáo viên từ các cơ sở đào tạo bên ngoài.
Việc mời giáo viên kiêm nhiệm về nội dung chính trị lý luận giảng dạy không chỉ sẽ tiết kiệm cho Viettel Hà Nội một khoản chi phí đào tạo, mà còn là lựa chọn tốt nhất cho việc giảng dạy về vị thế, thị trường, đạo đức kinh doanh,… vì không có ai có thể hiểu về Chi nhánh và tâm huyết đào tạo hơn chính những cán bộ cấp cao
80 của Chi nhánh.
Đào tạo về chính sách lý luận, chính trị sẽ hướng đến toàn bộ nhân viên chưa qua đào tạo. Nội dung đào tạo chính trị cho nhân viên, bao gồm: Các nghị quyết, chính sách, đường lối của Đảng, Nhà nước và doanh nghiệp mà họ đang công tác, Đạo đức kinh doanh của nhân viên: cạnh tranh lành mạnh, không gây sách nhiễu đối với khách hàng, không có thái độ tiêu cực với khách hàng...
Các lớp học sẽ có thời gian từ 1-2 buổi, mỗi lớp gồm 100 học viên để đảm bảo cho công việc giảng dạy đƣợc hiệu quả nhất. Các lớp học về đào tạo chính sách, chính trị lý luận sẽ được tổ chức tại Trung tâm đào tạo Viettel, các hội trường, phòng họp tại các trung tâm khu vực.
Giải pháp này sử dụng phương pháp đào tạo nội bộ cho nên sẽ tiết kiệm được chi phí cho Chi nhánh. Ngoài ra, đây còn là một phương thức để có thể bảo mật đƣợc một số nội dung đào tạo quan trọng liên quan đến chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, tránh việc sao chép các nội dung đào tạo từ các đối thủ cạnh tranh.
3.2.2.5. Bổ sung một số nội dung đào tạo kỹ năng khác
Song song với việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên phải đƣợc bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:
- Có khả năng tƣ vấn cho khách hàng về sử dụng thiết bị di động và các dịch vụ phù hợp với điều kiện kinh tế, kinh doanh và nhu cầu thông tin của từng khách hàng.
- Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ truyền thống và dịch vụ GTGT nhanh chóng, chính xác nhất, ƣu tiên sử dụng các dịch vụ mới mang vào thử nghiệm qua đó nhằm tạo lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.