3. NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG
3.1.3. Hành vi mua của người tiêu dùng
Quy trình ra quyết định mua.
Nghiên cứu hành vi mua hàng của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu những phản ứng của người tiêu dùng trước các tính năng khác nhau của sản phẩm, giá cả, quảng cáo, khuyến mại, cách tr ưng bày sản phẩm …và do đĩ sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Phát hiện nhu cầu.
Nhiệm vụ của các nhà Marketing là xác định xem cĩ những loại nhu cầu nào được phát sinh? Người mua muốn thỏa mãn chúng bằng những sản phẩm cụ thể nào? Một nhu cầu mới được nảy sinh cần cĩ sản phẩm để đáp ứng.
Lựa chọn mức độ tham gia
Khi mua hàng người tiêu dùng cĩ xem xét ý kiến của người khác tức là mua cĩ cân nhắc, thường xảy ra với những khách h àng như: Thiếu thơng tin về sản phẩm, sản phẩm đĩ quan trọng, đắt tiền…Nh ưng cũng cĩ nhiều người mua mà khơng cần xem xét ý kiến người khác tức là mua khơng cân nhắc, thường xảy ra với những sản phẩm cĩ giá trị thấp, mua quen biết. Tuy nhiên, mua cân nhắc hay mua khơng cân nhắc cịn tùy thuộc vào người tiêu dùng chứ khơng phụ thuộc vào sản phẩm.
Xác định cách lựa chọn.
Lúc này người mua bắt đầu đặt ra câu hỏi: Mua loại sản phẩm g ì với nhãn hiệu nào? Việc tìm kiếm nhãn hiệu phụ thuộc vào 3 yếu tố: Thơng tin mà người tiêu dùng cĩ xuất phát từ kinh nghiệm của chính họ; Mức độ tin cậy đối với thơng tin đĩ; Sự tốn kém về thời gian và tiền bạc.
Đánh giá lựa chọn
Lúc này người tiêu dùng đưa ra những tiêu chuẩn để đánh giá một sản phẩm phù hợp với mình, và nên quyết định mua hay khơng. Những ti êu chuẩn này được đưa ra dựa trên kinh nghiệm của họ.
Quyết định mua
Khi quyết định mua các vấn đề sẽ nảy sinh tiếp theo l à: Mua ở đâu, khi nào mua, phương thức thanh tốn và các vấn đề khác. Họ sẽ lựa chọn mua khi: Vị trí nơi mua hàng thuận lợi giao thơng, gần; nhân vi ên phục vụ nhanh; hàng hĩa cĩ sẵn, đơng khách, giá cả phải chăng, người bán biết cách phục vụ. Các dạng quyết định mua của thị trường tiêu dùng gồm: Đáp ứng theo thĩi quen đối với nhữn g sản phẩm họ thường dùng; giải quyết cĩ tính chất phức tạp đối với những h àng hĩa cĩ giá trị lớn; giải quyết cĩ tính chất tổng quát, ng ười mua cần tìm hiểu nhiều thơng tin của sản phẩm mình muốn mua thường áp dụng với những hàng đặc sản.
Hành vi sau khi mua
Hành vi sau mua ảnh hưởng đến việc mua lần tới và việc họ kể với người khác nghe về sản phẩm của doanh nghiệp. Lúc n ày họ cĩ thể bất mãn hoặc hài lịng, để giảm khĩ chịu cho khách hàng người bán cĩ thể đưa vào quảng cáo sản phẩm của họ những điểm mạnh, phát triển các dịch vụ sau bán hàng. Họ cĩ quyết định mua hàng lại khơng? Khi thấy rằng: Giá trị bằng tiền của việc mua gia tăng l ên; Mức độ tương tự giữa các mĩn đồ được chọn và khơng được chọn gần nhau; Tính chất quan trọng của quyết định mua gia tăng, tứ c khách hàng sẽ khĩ tính hơn khi mua một cái xe máy so với mua một cái bánh ngọt.