6. Bố cục luận văn
1.4.1.Mạng xã hội (social networking)
Mạng xã hội là một trang web mà nơi đó một người có thể kết nối với nhiều người thông qua chia sẻ những sở thích cá nhân, nơi ở, đặc điểm học vấn ... (5) Những trang Facebook, Hi5, Yahoo360, Myspace... là những mạng xã hội có số lượng người tham gia đông đảo. Người tham gia các trang mạng này có cơ hội chia sẽ sở thích, quản lý thông tin, tìm kiếm thông tin và kết bạn bè. Trang web mạng xã hội cung cấp cho người sử dụng rất nhiều ứng dụng thông minh để hỗ trợ tối đa cho việc thiết lập các quan hệ xã hội, thiết lập niềm tin từ cộng đồng mạng. Mạng xã hội có thể mang lại sự trải nghiệm một cách trực tiếp thông qua hiệu ứng lan truyền rất “social” (xã hội), nhắm đúng đối tượng một cách trực tiếp.
(5)
Malene Charlotte Larsen: Understanding Social networking: On young people’s construcstion and co-construction of Identily online, Aalborg University.
Chiến lược đẩy
Nhà sản xuất Trung gian Người tiêu dùng
TTCĐ
Cầu
Chiến lược kéo
Nhà sản xuất Trung gian Cầu
Người tiêu dùng Cầu
Theo nghiên cứu của công ty TNS về người tiêu dùng Việt Nam trong năm 2010, 45% người dân sử dụng internet, đưa Việt Nam đứng hạng thứ 17 thế giới tính theo tỷ lệ sử dụng. Internet chỉ đứng thứ 3 sau truyền hình và báo in (tỷ lệ online đã cao gần xấp xỉ việc xem báo in), người Việt dùng khoảng 16 giờ/tuần để lên mạng và xu hướng này còn tiếp tục tăng thêm. Một nửa cộng đồng online có tham gia mạng xã hội và sẵn sàng tiếp nhận thông tin về thương hiệu khi online, tức là những doanh nghiệp có thể nghĩ đến việc vươn đến những khách hàng mục tiêu trong số 15 triệu khách hàng Việt Nam nếu chấp nhận đầu tư vào marketing trên mạng xã hội. Sự kết hợp giữa các phương tiện truyền thông truyền thống (truyền hình, báo...) và mạng xã hội sẽ đem đến hiệu quả truyền thông tối đa cho doanh nghiệp.
Khái niệm brand networking xuất hiện, dùng để chỉ những mạng xã hội nhiều tính năng (blog, diễn đàn, game, tạo phong trào, tổ chức sự kiện...) do doanh nghiệp tự thiết lập, là nơi tạo dựng quan hệ với khách hàng bằng cách kết nối khách hàng với hình ảnh thương hiệu và sản phẩm thông qua những
nội dung liên quan, yếu tố tham gia và hệ thống xếp hạng, chấm điểm, cho ý kiến phản hồi về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ. Ngày càng có nhiều người tiêu dùng đang có xu hướng sử dụng các kênh Twitter và Facebook để thảo luận các quyết định mua sắm và chia sẽ kinh nghiệm của mình về các thương hiệu với người quen của mình.
Ngày nay, những khách hàng muốn kết nối với bạn bè và gia đình sẽ hướng đến mạng xã hội, nơi chia sẽ mối quan tâm và sự tin cậy. Tương tác với khách hàng, tạo niềm tin, sẽ là chìa khóa thành công cho các chiến lược marketing trong tương lai. Internet, bao gồm mạng xã hội, là một công cụ quyền năng mà không quá tốn kém, giúp doanh nghiệp nhanh chóng “chạm” tới số đông, tới cộng đồng, đặc biệt là giới trẻ. Sâu hơn, mạng xã hội còn giúp doanh nghiệp tiếp cận được đúng đối tượng khách hàng mà họ nhắm đến. Thông qua mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ dễ dàng truyền tải thông tin sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng mục tiêu (có thể phân khúc theo độ tuổi, giới tính, trình độ…). Hơn nữa chi phí cho công tác truyền thông này là doanh nghiệp sẽ nhanh chóng thu thập các thông tin phản hồi, dễ dàng tạo dựng nhóm khách hàng trung thành.
Với các công cụ hỗ trợ kỹ thuật số, các doanh nghiệp có thể tác động đến hành vi của người tiêu dùng dễ dàng và hiệu quả hơn. Mọi người sử dụng công nghệ trực tuyến để chia sẻ nội dung, ý kiến, kinh nghiệm, quan điểm và truyền thông chính bản
thân họ. Để gắn kết với khách hàng, doanh nghiệp thường sử dụng một số phương pháp như tổ chức các cuộc thi, bình chọn trực tuyến, đề xuất ý tưởng… cho phép người tiêu dùng biết được người khác sử dụng sản phẩm hay dịch vụ như thế nào. Ví dụ như một số khách sạn thường gửi mai cho khách hàng đã đến nghỉ tại khách sạn để nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa những nhận xét đó vào website của mình để chứng minh sự công khai, minh bạch trong những chỉ tiêu đánh giá chất lượng của khách sạn. Phương pháp này còn giúp khách hàng tương tác với những khách hàng khác cũng như đại diện của công ty từ đó có những hỗ trợ thiết thực cho khách hàng, đây là một phương thức để định hướng vào khách hàng mục tiêu. Tại Word Cup 2010 tổ chức ở Nam Phi, hãng Nike đã xây dựng một chương trình quảng cáo 3 phút trên Facebook thu hút được 3 triệu khách hàng quan tâm và tạo hiệu quả lan truyền lớn. Ford cũng vừa giới thiệu dòng xe Movement của hãng thông qua các trang mạng xã hội. Donnelly, người mang lại thành công trên Facebook cho Coca Cola xem Facebook như một cuộc khảo sát lý tính với số lượng mẫu cực lớn: “Việc tạo ra những nội dung hấp dẫn sẽ thu hút rất nhiều sự quan tâm của người sử dụng, không chỉ về mặt lượng truy cập. Đó là một cách hiệu quả để lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng. Mỗi khi chúng tôi đăng hình, TVC hay cập nhật thông tin, các “fan” hâm mộ lập tức cho biết họ uống loại thức uống nào. Các phản hồi sẽ được phát tán trên mạng lưới bạn bè Facebook, kéo mọi người đến gần fan của Coca Cola”(6).
Những lợi ích mạng xã hội đem lại cho doanh nghiệp gồm có:
- Tạo sự nhận biết về thương hiệu;
- Là công cụ quản lý quan hệ khách hàng, bán hàng, dịch vụ, quảng cáo bằng baner hoặc các bài viết;
- Giúp liên kết mọi người một cách dễ dàng trên quy mô toàn cầu với chi phí thấp hơn so với các chi phí marketing khác;
- Tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh;
- Là công cụ quản lý trên mạng về danh tiếng của công ty;
- Giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng theo cách khách hàng của họ ưa thích.
(6)