CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH – PGD QUẢNG TRẠCH
3.2.2. Giải pháp đẩy mạnh các hoạt động cho vay cá nhân kinh doanh tại
a. Vận dụng chính sách cho vay với đặc thù khách hàng CNKD trên địa bàn
88
Chính sách cho vay do Vietinbank đề ra chung cho toàn hệ thống, tuy nhiên mỗi một chi nhánh, PGD hoạt động tại mỗi địa bàn có thị trường, nền khách hàng, cơ sở vật chất, mạng lưới phân phối và đội ngũ nhân sự riêng. Do đó, Vietinbank PGD Quảng Trạch cần phải chọn lọc, áp dụng chính sách cho vay một cách linh hoạt, phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cụ thể.
Chính sách cho vay do Vietinbank đề ra chung cho toàn hệ thống, tuy nhiên mỗi PGD hoạt động tại mỗi địa bàn có thị trường, nền khách hàng, cơ sở vật chất, mạng lưới phân phối và đội ngũ nhân sự riêng. Do đó, PGD cần phải chọn lọc, áp dụng chính sách cho vay một cách linh hoạt, phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cụ thể.
Bên cạnh đó, PGD cần xây dựng một chính sách lãi suất linh hoạt và hợp lý.
Theo đó, một chính sách lãi suất linh hoạt đồng nghĩa với việc lãi suất ở mức thích hợp, đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng khác, không quá cao để CNKD có thể tiếp cận nguồn vốn tín dụng nhƣng vẫn đảm bảo yếu tố lợi nhuận kỳ vọng của ngân hàng. Do đó, PGD cần phải thu thập thông tin lãi suất của các NHTM trên địa bàn, xem xét lãi suất mua bán vốn nội bộ, nghiên cứu nhu cầu và thực tế thị trường cùng những quy định về lãi suất của Vietinbank và NHNN trên cơ sở đó cân nhắc và đƣa ra mức lãi suất phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cụ thể. Nếu lãi suất cho vay quá cao thì chi phí đầu vào của các CNKD sẽ tăng cao, lợi nhuận thu đƣợc có thể không bù đắp đƣợc chi phí dẫn đến tình trạng không trả đƣợc nợ, xuất hiện nợ xấu, còn nếu lãi suất cho vay quá thấp thì sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của PGD.
Chính vì vậy, lãi suất cần phải đƣợc xây dựng trên cơ sở đảm bảo hài hòa lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng cần tiến hành đánh giá và phân loại khách hàng để có thể có những mức lãi suất khác nhau theo từng đối tƣợng khách hàng nhằm thu hút các CNKD vay vốn tại ngân hàng.
Việc xây dựng những chính sách ƣu đãi đối với CNKD cũng hết sức cần thiết, đây là công tác quan trọng nhằm sàng lọc những khách hàng có quan hệ lâu năm, giữ chân khách hàng cũ đồng thời khuyến khích các khách hàng mới tìm đến ngân hàng. Đối với những CNKD uy tín, lịch sử quan hệ với ngân hàng thường xuyên và
89
lâu dài, hoạt động kinh doanh hiệu quả và diễn biến tốt, PGD cần tăng cường các chính sách ƣu đãi về lãi suất cho vay, hạn mức tín dụng, tài sản đảm bảo, thời hạn cấp tín dụng, phí dịch vụ…để khuyến khích khách hàng. Với những khách hàng CNKD mới vay vốn lần đầu, nếu phương án kinh doanh của của CNKD mang tính khả thi cao, PGD có thể xem xét đưa ra mức lãi suất thấp hơn thông thường để có thể khuyến khích khách hàng đến với ngân hàng. Để đảm bảo yếu tố lợi nhuận khi thực hiện các ưu đãi với khách hàng, ngoài cho vay ngân hàng nên tăng cường doanh số bán chéo các sản phẩm, dịch vụ đi kèm, từ đó vừa bù trừ lợi ích thu đƣợc từ hoa hồng, phí dịch vụ với việc giảm lãi suất cho vay vừa cung cấp trọn gói các sản phẩm tài chính và gia tăng lợi ích cho CNKD.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay CNKD hiện nay là vấn đề tài sản bảo đảm của khách hàng. Mặc dù tài sản bảo đảm có ý nghĩa lớn trong hạn chế rủi ro tín dụng, nhƣng nếu quá đặt nặng vấn đề tài sản bảo đảm sẽ dẫn tới hệ quả tiêu cực là khó mở rộng cho vay của ngân hàng. Thực tế cho thấy, mặc dù có những CNKD xây dựng được phương án SXKD nhưng tình hình tài chính yếu kém dẫn đến không có tài sản bảo đảm hoặc giá trị tài sản bảo đảm thấp nên vẫn không đƣợc xét duyệt cho vay. Vì vậy, để khắc phục đƣợc vấn đề này, PGD cần xem xét một số vấn đề liên quan đến tài sản bảo đảm nhƣ sau:
Đa dạng hóa các hình thức tài sản bảo đảm của CNKD. Ngoài tài sản của chính CNKD, ngân hàng có thể xem xét đến tài sản của bên thứ ba, tài sản hình thành trong tương lai của CNKD hoặc đưa ra những yêu cầu ràng buộc khác nhằm tạo điều kiện để cho CNKD đang thiếu tài sản thế chấp vẫn có thể vay đƣợc vốn nếu có phương án SXKD khả thi.
Đối với các khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, phương án SXKD hiệu quả thì các ngân hàng có thể xem xét các tiêu chuẩn về tài sản bảo đảm theo nguyên tắc không phải tài sản bảo đảm cho mọi khoản vay phải lớn hơn giá trị khoản vay. Tùy thuộc vào mức độ rủi ro của khoản vay, tình hình tài chính của khách hàng, lịch sử quan hệ với ngân hàng mà ngân hàng có thể xem xét, nới lỏng các tiêu chuẩn về tài sản bảo đảm khác nhau. Thực hiện công tác này sẽ giúp nhiều
90
khách hàng tốt với dự án hiệu quả tiếp cận dễ dàng hơn với ngân hàng và bản thân ngân hàng có thể gia tăng số lƣợng khách hàng và dƣ nợ cho vay.
Hiện nay, hầu hết các tài sản bảo đảm thường được ngân hàng định giá thấp hơn giá trị thị trường nhằm hạn chế rủi ro. Điều này hết sức bất cập và ảnh hưởng lớn đến việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng của CNKD. Chính vì vậy, việc định giá tài sản bảo đảm cần dựa trên cơ sở thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng nhƣng đảm bảo phù hợp và sát sao với giá thị trường. Để thực hiện điều này, PGD cần đẩy mạnh việc bồi dƣỡng, nâng cao nghiệp vụ, khả năng nắm bắt và hiểu biết pháp luật, cơ chế chính sách, văn bản liên quan đến hoạt động thẩm định giá cho đội ngũ cán bộ QHKH. Tổ chức đào tạo, tập huấn, nâng cao kiến thức cho ngũ cán bộ QHKH các kiến thức khác liên quan đến hoạt động thẩm định giá nhƣ: kiến trúc, phong thuỷ, các nghiệp vụ kỹ thuật xây dựng…Bên cạnh đó, PGD cần ứng dụng linh hoạt và hoàn thiện các phương pháp thẩm định giá tài sản bảo đảm, xây dựng nội dung thẩm định chuẩn và thống nhất đối với tất cả các loại hình tài sản cho phù hợp với thực tế hoạt động tín dụng tại PGD hiện nay.
b. Mở rộng và phát triển kênh phân phối gián tiếp
Hiện tại hoạt động cho vay CNKD mới chỉ đƣợc phân phối trực tiếp thông qua các cán bộ QHKH để tiếp cận với khách hàng và đƣa các sản phẩm dịch vụ cho vay CNKD đến với khách hàng. Trong khi đó, các kênh phân phối gián tiếp nhƣ kênh phân phối qua hệ thống ngân hàng trực tuyến, online, qua các tổ chức đoàn thể ở địa phương chưa được khai thác. Đặc biệt các kênh phân phối thông qua các tổ chức đoàn thể ở địa phương đang là phương án phân phối hiệu quả đối với thị trường nông thôn. Vì vậy, việc mở rộng và phát triển mạng lưới kênh phân phối gián tiến là rất cần thiết để phát triển hoạt động cho vay CNKD tại Vietinbank PGD Quảng Trạch.
c. Củng cố, duy trì nền khách hàng hiện có và đẩy mạnh phát triển khách hàng mới
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Nhận thức được điều này, trong định hướng hoạt động kinh doanh của Vietinbank nói
91
chung và Vietinbank PGD huyện Quảng Trạch nói riêng, công tác khách hàng luôn đƣợc xác định là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, chìa khoá của sự thành công trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay là phải luôn củng cố, duy trì nền khách hàng hiện có và đẩy mạnh phát triển khách hàng mới.
Để thực hiện điều này, trước tiên PGD cần tổ chức tốt cơ sở dữ liệu khách hàng để phân loại, theo dõi và đánh giá khách hàng một cách thường xuyên. Ngoài ra, PGD cần thường xuyên tương tác với khách hàng thông qua việc thăm dò ý kiến nhằm nắm bắt những khó khăn mà khách hàng gặp phải, các nhu cầu tài chính và mong muốn của khách hàng về cung cách phục vụ, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng…Ngân hàng cần quản lý và tổ chức tốt những cơ sở dữ liệu và thông tin về khách hàng sau đó tiến hành phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhƣ: dƣ nợ tín dụng, thời gian quan hệ với ngân hàng, ngành nghề kinh doanh, lợi ích và thu nhập mang lại cho ngân hàng từ hoạt động cho vay và dịch vụ khác…nhằm xác định đâu là khách hàng truyền thống (khách hàng hiện có), khách hàng tiềm năng (khách hàng mới) từ đó có những biện pháp hợp lý để hướng tới từng đối tượng khách hàng.
Đối với những khách hàng truyền thống, PGD cần đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự gắn bó, thân thiện, gần gũi với khách hàng nhƣ:
Có những chính sách ưu đãi để khuyến khích khách hàng có quan hệ lâu dài, thường xuyên, quy mô giao dịch lớn đồng thời hỗ trợ tích cực những nhu cầu phát sinh từ phía khách hàng; tích cực tặng quà, thăm hỏi khách hàng vào những dịp Lễ, Tết, gửi thƣ chúc mừng, thƣ mời tham dự các buổi tiệc, hội nghị...
Việc bán thêm và bán chéo các sản phẩm cũng giúp củng cố và duy trì mối quan hệ hiện hữu giữa ngân hàng và khách hàng. Theo đó, PGD cần tƣ vấn, thuyết phục và hướng dẫn CNKD sử dụng các tiện ích của các dịch vụ khác như: ngân hàng điện tử (chuyển khoản, thanh toán, nộp thuế qua mạng…), bảo hiểm tiền vay, tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế…nhằm cung cấp trọn gói các sản phẩm tài chính và tạo ra giá trị gia tăng cho CNKD.
92
Ngoài ra, PGD cần không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng thông qua việc chú trọng xây dựng cán bộ QHKH, tƣ vấn và bán hàng chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ vững chắc, khả năng giao tiếp tốt, luôn lắng nghe và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc điều chỉnh, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, giảm những phiền hà cho khách hàng cần phải hết sức được chú trọng. Cán bộ khách hàng cần tư vấn cặn kẽ, chi tiết, hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục và cung cấp hồ sơ vay vốn một cách rõ ràng, cụ thể nhằm tránh tình trạng không đầy đủ, sai sót phải bổ sung nhiều lần gây mất thời gian và gia tăng chi phí giao dịch.
Chìa khóa để phục vụ khách hàng một cách xuất sắc không chỉ ở những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp mà còn ở cách phản ứng với những thắc mắc, than phiền, khiếu nại của khách hàng. Do đó, các góp ý của khách hàng nên đƣợc lắng nghe, phân tích một cách kỹ lƣỡng để tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòng trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Từ đó tìm ra hướng giải quyết, giải đáp cũng nhƣ xử lý những thắc mắc, than phiền, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, phù hợp.
Bên cạnh việc củng cố, duy trì quan hệ với những khách hàng truyền thống, việc đẩy mạnh phát triển khách hàng mới là điều hết sức quan trọng trong hoạt động cho vay CNKD hiện nay. Do đó, PGD nên có những chính sách khách hàng cụ thể và chi tiết để hướng đến những khách hàng tiềm năng, chủ động tìm kiếm khách hàng và đẩy mạnh công tác tiếp thị.
Đối với những CNKD đã có quan hệ giao dịch với ngân hàng nhƣng chƣa vay vốn, PGD cần xem xét tình hình hoạt động, tài chính, quan hệ vay vốn với các ngân hàng khác trên địa bàn của những CNKD này…Cần tìm hiểu và xác định rõ những lý do trong cạnh tranh: sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, lãi suất, chính sách ƣu đãi…của các ngân hàng khác khiến CNKD không vay vốn tại PGD. Điều này sẽ giúp PGD có những chính sách và điều chỉnh thích hợp để thu hút CNKD và đƣa ra những giải pháp cùng CNKD tháo gỡ khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn ngân hàng
93
Ngoài ra, ngân hàng cần hết sức quan tâm đến những CNKD mới thành lập trên địa bàn vì đây là những CNKD đang hết sức cần vốn cho hoạt động SXKD.
Tuy nhiên, những CNKD mới thành lập nên hoạt động chƣa ổn định và chứa đựng nhiều rủi ro nên ban đầu, ngân hàng có thể tiếp thị các sản phẩm tiền gửi hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán, ngân hàng điện tử...Sau một khoảng thời gian nhất định, ngân hàng có thể xem xét, đánh giá tình hình CNKD và cho vay khi khách hàng có nhu cầu. Những CNKD này nếu đủ điều kiện cấp tín dụng sẽ có xu hướng trở thành những khách hàng tiềm năng và trung thành trong tương lai vì ngân hàng đã hỗ trợ và gắn bó với CNKD từ lúc ban đầu.
Ngoài những biện pháp trên, PGD cũng nên phối hợp với các cơ quan chức năng có liên quan, đặc biệt là Sở kế hoạch và Đầu tƣ tổ chức những buổi hội thảo, gặp gỡ để PGD có điều kiện giao lưu, tọa đàm với các CNKD. Qua đó, PGD vừa tìm hiểu đƣợc nhu cầu vốn của CNKD, vừa có cơ hội trình bày với CNKD những dịch vụ ƣu đãi cũng nhƣ sản phẩm của ngân hàng.
d. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn luôn là yếu tố quan trọng quyết định đến mọi hoạt động của NHTM nói chung và của Vietinbank PGD Quảng Trạch nói riêng. Theo kết quả đánh giá cho thấy, số lƣợng cán bộ QHKH còn quá ít so với quy mô và tiềm năng phát triển cho vay nói chugn và cho vay CNKD nói riêng trên địa bàn huyện Quảng Trạch. Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn, kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ QHKH vẫn còn nhiều hạn chế. Vì vậy, một số giải pháp cụ thể đƣợc đƣa ra nhƣ sua để phát triển nguồn nhân lực:
Thứ nhất, kịp thời tuyển dụng nhân sự phục vụ hoạt động kinh doanh
Tình trạng thiếu hụt nhân sự tại PGD làm tăng áp lực công việc lên cán bộ nhân viên, ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và nhiều hệ lụy khác. Vì vậy, trong thời gian tới Vietinbank chi nhánh Quảng Bình cần sớm rà soát định biên lao động và để xuất tuyển dụng nhân sự (đặc biệt là bộ phận quản lý khách hàng). Xuất phát từ yêu cầu công việc, nhiệm vụ của bộ phận quản lý khách hàng (Chuyên viên tín dụng) đòi hỏi Vietinbank chi nhánh
94
Quảng Bình phải tuyển dụng, lựa chọn những nhân viên có những phẩm chất, năng lực sau:
+ Phải có kiến thức, hiểu biết về những điểm đặc thù của khách hàng cá nhân và hoạt động kinh doanh của KHCN trên địa bàn Quảng Trạch.
+ Thường xuyên nắm bắt những chính sách sách ưu đãi của Nhà nước, của huyện, tỉnh.
+ Có kỹ năng phân tích, am hiểu nhiều lĩnh vực của nền kinh tế, nắm bắt đƣợc các qui định pháp luật liên quan,...
+ Có kiến thức chuyên sâu về phân tích tài chính doanh nghiệp, tài chính ngân hàng, có khả năng phân tích tài chính, phân tích dự án đầu tư, phương án kinh doanh,...
+ Thường xuyên nắm bắt và am hiểu thị trường trong nước và quốc tế.
+ Đặc biệt là có năng khiếu giao tiếp lưu loát, truyền đạt, tư vấn cho khách hàng
Thứ hai, chú trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực.
Thường xuyên cho cán bộ tham gia các lớp đào tạo, chương trình tập huấn về kỹ năng tiếp thị, tƣ vấn bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại PGD. Tích cực hưởng ứng các cuộc thi nghiệp vụ tín dụng để nâng cao kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn. Mục tiêu hướng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ quản lý khách hàng thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng.
Thứ ba, trang bị kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ QHKH.
Trang bị về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ quản lý khách hàng, kết hợp với việc xây dựng nguyên tắc giao dịch khách hàng, tiến tới chuẩn hóa phong cách giao dịch, từ đó nâng cao chất lƣợng giao dịch khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với cán bộ giao dịch khách hàng.
Trang bị cho cán bộ bán hàng kiến thức về sản phẩm phục vụ cho công tác tƣ vấn bán hàng nhƣ: các tính năng của sản phẩm, ƣu việt, lợi thế so sánh của sản