Tại Việt Nam, việc triển khai ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian
qua rất được các ngân hàng thương mại chú trọng nhằm gia tăng tiện tích cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến đang đƣợc triển khai hiện nay nhƣ: thanh toán qua POS, dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ
ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking). Đáng chú ý, theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam (2011), khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin cho thấy đến cuối tháng 12/2011, trong số 50 ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam (không bao gồm chi nhánh ngân hàng nước ngoài
tại Việt Nam) có 45 ngân hàng đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến ở các mức độ khác nhau. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến đƣợc các ngân hàng cung cấp rộng rãi, trong đó có thể kể đến dịch vụ Internet Banking đƣợc cung cấp bởi 45 ngân hàng (chiếm 90%).
Đã có những nghiên cứu trên thế giới khám phá các tiền đề của chất lƣợng dịch vụ điện tử bằng cách đo lường khía cạnh chất lượng dịch vụ điện tử như là một biến phụ thuộc, đồng thời xem xét sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hài lòng của khách hàng (Jerome & Lin, 2010), hay nghiên cứu phân tích mối quan hệ giữa nhận thức chất lƣợng dịch vụ điện tử, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng (Kayabasi & cộng sự, 2013) xem xét sự tác động của các yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành. Một nghiên cứu
khác của Wu & cộng sự (2010) đƣa ra một cái nhìn toàn diện về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, khắc phục những thiếu sót mà các nghiên cứu trước đó chưa thực hiện đƣợc là chỉ mới đánh giá một cách hạn chế về dịch vụ này. Nghiên cứu này đƣợc
thực hiện tại Đài Loan, nơi dịch vụ Internet Banking đƣợc sử dụng rộng rãi và đã có những bước phát triển tương đối rõ nét.
Đây là một nghiên cứu lặp lại, tuy nhiên tác giả nghiên cứu trong một bối cảnh khác tại địa bàn thành phố Đà Lạt.
So với các thành phố lớn khác thì người dân của thành phố Đà Lạt vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt, các giao dịch chủ yếu đƣợc thực hiện thông qua trao đổi tiền mặt với các sản phẩm dịch vụ khác. Việc sử dụng các công cụ điện tử nhƣ Internet Banking để giao dịch, thanh toán hóa đơn, trao đổi thương mại... còn rất hạn chế. Trong bối cảnh hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng nhằm đa dạng hóa và tăng tính cạnh tranh các loại hình sản phẩm dịch vụ của mình thì việc áp dụng tại các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt gặp phải một số khó khăn nhất định. Thứ nhất, Đà Lạt
có diện tích nhỏ với dân số khoảng 211.000 người, nhưng tính đến tháng 3 năm 2014 đã có 18 tổ chức tín dụng đặt trụ sở chi nhánh, bao gồm 16 ngân hàng và 2 quỹ tín dụng. Sự gia tăng áp lực cạnh tranh trong bối cảnh hệ thống các sản phẩm/dịch vụ không có nhiều khác biệt như hiện nay dẫn đến xu hướng chia sẻ khách hàng dần cho
khối ngân hàng thương mại cổ phần mới thành lập chi nhánh như ACB, Sacombank, SHB, Eximbank, Quân đội,……Khó khăn thứ hai đến từ trình độ dân trí, thu nhập của người dân trên địa bàn thấp hơn nhiều so với dân ở đô thị, đồng bằng. Đây là lý do khiến người dân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng chậm, việc giới thiệu, tiếp thị để người dân làm quen và sử dụng các dịch vụ ngân hàng mất nhiều thời gian hơn và không phải lúc nào cũng dễ dàng. Ngoài ra, lĩnh vực kinh tế chủ đạo của Đà Lạt là các nghành dịch vụ du lịch, trồng trọt và chế biến các sản phẩm nông nghiệp cũng là rào cản đáng kể cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng. Hiện nay khách hàng đã bắt đầu làm quen và có một số lượng khách tương đối đã sử dụng dịch vụ Internet Banking, tuy nhiên phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và mức độ sử dụng còn hạn chế. Tại thành phố Đà Lạt, hầu hết các ngân hàng thương mại đã triển khai dịch vụ Internet Banking, tuy nhiên một
yêu cầu bức thiết đặt ra là các ngân hàng đã quan tâm và đầu tƣ đúng mức cho chất lƣợng dịch vụ này chƣa vì số liệu tại một số ngân hàng trên địa bàn cho thấy mức độ phát triển dịch vụ chưa tương xứng với nền tảng khách hàng: Tại BIDV Lâm Đồng là
478 khách hàng sử dụng Internet Banking trên tổng số hơn 20.000 tài khoản cá nhân đang hoạt động; Tương tự là Eximbank chi nhánh Đà Lạt với 423 khách hàng trên tổng số gần 7000 tài khoản cá nhân đang hoạt động, chi nhánh Vietinbank Lâm Đồng là 716
tài khoản thẻ sử dụng dịch vụ Internet Banking trên tổng số hơn 19.000 tài khoản thẻ đang hoạt động…
Tùy vào định hướng phát triển và mức đầu tư cho công nghệ, các ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking với các chức năng khác nhau. Sự so sánh các chức năng giữa một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt đƣợc trình bày theo bảng 2.1.
Bảng 2.1: So sánh các chức năng của dịch vụ Internet Banking tại một số ngân hàng
trên địa bàn thành phố Đà Lạt
Ngân hàng
BIDV SHB MDB ACB VCB Vietinbank
Vấn tin Tài khoản
(CA, SA) X X X X X X
Vấn tin Tài khoản
tiền gửi có kỳ hạn X X X X X X
Gửi tiền có kỳ hạn
Online X
X
Cho phép khách hàng
lựa chọn:
TK Online, TK Fast Saving, TK
Phát lộc
X
X
KH có thể mở TK đầu
tƣ trực tuyến, Tiền
gửi Dynamic Online, TK TIền gửi có KH (USD +
VND)
X X
Tất toán tài khoản tiền gửi
Tự động tất toán vào Tk tiền gửi
nếu khách hàng chọn nếu không khách hàng
phải rút tại quầy
X Không có X X Không có
Vay tiền trực tuyến (Đề nghị cấp khoản vay mới gửi tới NH)
X X Không có X X
Đề nghị giải ngân
khoản vay X Không có Không có Không có Không có Không có
Tính toán khoản vay X Không có Không có Không có Không có Không có
Đề nghị trả nợ trước
hạn khoản vay X Không có Không có X Không có Không có
Chuyển khoản cho
chính chủ tài khoản X X X X X X
Chuyển tiền trong
nội bộ NH X X X X X X
Chuyển tiền trong
nước X X X X X Không có
Cài đặt người thụ
hưởng X X X X Không có X
Lệnh thanh toán định
kỳ X X Không có Không có Không có Không có
Chuyển tiền ngày
giao dịch tương lai X Không có X X Không có Không có
+ Thanh toán hóa đơn trả sau (điện, nước, cước viễn thông,…)
X X
X X X Không có
+ Thanh toán vé máy
bay X X X Không có X Không có
+ Nạp tiền điện tử (nạp tiền tài khoản điện thoại, ví điện tử…)
X X X X X Không có
Thanh toán trực
tuyến X X X X
Hộp thƣ X X X Không có Không có Không có
Cài đặt thông tin hiểu thị (định dạng ngày, định dạng số tiền, định dạng ngôn ngữ, loại tiền tham chiếu)
X Không có Không có X Không có Không có
Đổi mật khẩu X X X X X Không có
Yêu cầu phát hành
Sao kê X Không có X Không có X Không có
Yêu cầu phát hành sổ
Séc X Không có Không có Không có Không có Không có
Vấn tin Tỷ giá X Không có X X X X
Vấn tin Lãi suất X Không có X X X X
Vấn tin sổ séc X Không có Không có Không có Không có Không có
Yêu cầu phát hành
thẻ tín dụng X X Không có X Tới quầy Tới quầy
Yêu cầu phát hành
thẻ ghi nợ X Không có Không có Không có Tới quầy Tới quầy
Đăng ký Mobile
Banking X Không có Không có X Không có Không có
Thẻ tín dụng Không có X Không có X X Không có
Thông tin chứng
khoán Không có Không có Không có X Không có Không có
Chuyển tiền từ Tài khoản vào thẻ, từ thẻ sang thẻ
Không có Không có Không có X X Không có
Chuyển tiền nhận
bằng CMND Không có Không có Không có X X Không có
Trả nợ vay trực
tuyến Không có Không có Không có X Không có X
Vay cầm cố số dƣ
TKTG CKH Không có Không có Không có X Không có Không có
Bán ngoại tệ cho NH Không có Không có Không có X Không có Không có
Thanh toán dƣ nợ thẻ
tín dụng Không có X X X X X
(Nguồn: Tài liệu nội bộ - BIDV, 2013)