CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Nghiên cứu chính thức
4.2.6. Bình luận kết quả phân tích hồi quy
Một điều đáng quan tâm là hệ số R2 đƣợc hiệu chỉnh của mô hình là 0.299, hệ số này tương đối thấp vì ngoài các yếu tố thuộc mô hình nghiên cứu, còn có các yếu tố khác mà tác giả chưa đề cập đến, bên cạnh đó còn có những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà ta không thể nhận biết. Đây cũng là một hạn chế của nghiên cứu này.
Kết quả hồi quy bội cho thấy 5 yếu tố độc lập có ảnh hưởng về mặt thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng vì có hệ số beta lớn nhất (βTC = +0.236) với sig = 0.000. Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng là An ninh (βAN = +0.218), kế đến là Liên lạc (βLL = +0.204), Đáp ứng (βDA = +0.189) và Hiệu quả (βHQ = +0.188).
Điều này có nghĩa 5 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều đƣợc chấp nhận.
Giả thuyết H1 đƣợc phát biểu rằng "Yếu tố hiệu quả tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng". Từ kết quả phân tích hồi quy ở Bảng 4.17 cho thấy yếu tố hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau với hệ số hồi quy là +0.188 và mức ý nghĩa là p-value = 0.000 nên giả thuyết này không bị bác bỏ. Hệ số Beta cuả yếu tố hiệu quả là +0.188 cho thấy, hiệu quả của Internet Banking tác động dương lên sự
hài lòng khách hàng, và mức độ tác động là 0.188, nghĩa là khi yếu tố hiệu quả đƣợc khách hàng đánh giá tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0.188 đơn vị.
Yếu tố hiệu quả thể hiện qua những lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại cho khách hàng nhƣ việc khách hàng không tốn nhiều thời gian, chi phí để thực hiện các giao dịch so với dịch vụ thông thường, nhận được nhiều thông tin một cách dễ dàng, nhanh chóng.
Giả thuyết H2 đƣợc phát biểu rằng "Yếu tố an ninh có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng". Từ kết quả phân tích hồi quy ở Bảng 4.17 cho thấy yếu tố an ninh và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau với hệ số hồi quy là +0.218 và mức ý nghĩa p-value là 0.0001 nên giả thuyết này không bị bác bỏ. Hệ số Beta của yếu tố an ninh là +0.218 cho thấy, khi khách hàng đánh giá yếu tố an ninh tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking sẽ tăng 0.218 đơn vị. Với hệ số Beta là 0.218 cho thấy yếu tố an ninh là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố an ninh thể hiện qua việc thực hiện các giao dịch của khách thông qua dịch vụ Internet Banking đảm bảo tính an toàn, các thông tin cá nhân của khách đƣợc bảo mật.
Giả thuyết H3 đƣợc phát biểu rằng "Yếu tố sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng". Từ kết quả phân tích ở Bảng 4.17 cho thấy yếu tố sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau với hệ số hồi quy là +0.236 và mức ý nghĩa p-value 0.000 nên giả thuyết này không bị bác bỏ. Hệ số Beta của yếu
tố độ tin cậy là +0.236 cho thấy, khi khách hàng đánh giá độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này sẽ tăng 0.236 đơn vị. Đây là yếu tố giữ vai trò quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong 5 yếu tố chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đang triển khai tại thành phố Đà Lạt. Sự tin cậy thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ thực sự, chính xác, thông suốt, không có tình trạng tắc nghẽn trong quá trình giao dịch, các giao dịch của khách hàng đƣợc thực hiện thành công. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
Giả thuyết H4 đƣợc phát biểu rằng "Yếu tố đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng". Từ kết quả phân tích hồi quy ở Bảng 4.17 cho thấy yếu tố đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau với hệ số hồi quy là
+0.189 và mức ý nghĩa p-value là 0.001 nên giả thuyết này không bị bác bỏ. Hệ số
Beta của yếu tố sự đáp ứng là +0. 198 cho thấy, khi khách hàng đánh giá yếu tố đáp ứng tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking sẽ tăng 0.189 đơn vị. Yếu tố đáp ứng thể hiện qua khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng của dịch vụ là cung cấp những gì mà khách hàng mong muốn.
Giả thuyết H5 đƣợc phát biểu rằng "Yếu tố liên lạc có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng". Từ kết quả phân tích hồi quy ở Bảng 4.17 cho thấy yếu tố liên lạc và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với hệ số hồi quy là +0.204 và mức ý nghĩa p-value là 0.001 nên giả thuyết này không bị bác bỏ. Hệ số
Beta của yếu tố liên lạc là +0.204 cho thấy, khi khách hàng đánh giá yếu tố liên lạc tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking sẽ tăng 0.204 đơn vị. Cùng với hai yếu tố an ninh và sự tin cậy, thì yếu tố liên lạc là yếu tố thứ 3 giữ tầm quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng mà các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt phải tập trung đầu tƣ. Yếu tố liên lạc thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp các thông tin liên hệ để khách hàng có thể trao đổi khi có bất kỳ thắc mắc hoặc sự cố xảy ra, việc liên lạc giữa khách hàng với ngân hàng đƣợc thực hiện một cách dễ dàng, nhanh chóng thông qua hộp thư điện tử, đường dây nóng… sẽ làm khách hàng cảm thấy thuận tiện và an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Với các hệ số Beta của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt, chúng ta đã biết đƣợc tầm quan trọng của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Cùng với giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá các yếu tố đó nhƣ đã phân tích ở phần trước, thì đây là căn cứ để tác giả đưa ra các hàm ý quản lý, và các đề xuất kiến nghị để các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút mạnh mẽ hơn nữa lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Kết quả kiểm định giả thuyết, mô hình nghiên cứu đƣợc trình bày tại bảng 4.19 và hình 4.1.
Bảng 4.19:Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết thống kê
STT Giả thuyết Beta Sig
(p-value) Kết luận
H1 Có sự tương quan thuận giữa yếu tố hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng +0.188 0.000 Chấp nhận
H2 Có sự tương quan thuận giữa yếu tố an ninh và sự hài lòng của khách hàng +0.218 0.001 Chấp nhận
H3 Có sự tương quan thuận giữa yếu tố sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng +0.236 0.000 Chấp nhận
H4 Có sự tương quan thuận giữa yếu tố đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng +0.189 0.001 Chấp nhận
H5 Có sự tương quan thuận giữa yếu tố liên lạc và sự hài lòng của khách hàng +0.204 0.001 Chấp nhận
So với nghiên cứu của Thắng (2013), trong nghiên cứu này cũng đã xem xét tác động của thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu của Thắng (2013) xem xét nhiều yếu tố tác động đến
sự hài lòng bên cạnh thành phần chất lƣợng dịch vụ nhƣng chƣa đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đó. Đối với nghiên cứu này, tác giả tập trung vào các yếu
0.188 (0.000)
0.218 (0.001)
0.236 (0.000)
0.189 (0.001)
0.204 (0.001)
Sự hài lòng khách hàng
Hiệu quả
An ninh
Sự tin cậy
Đáp ứng
Liên lạc
Hình 4.1: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
tố thuộc thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và đã đánh giá đƣợc mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng khách hàng.