CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Nghiên cứu chính thức
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phần này các biến quan sát của mỗi thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc đƣợc đƣa và phân tích nhân tố khám phá sau khi các thang đo đƣợc kiểm định thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha và hệ số tương quan biến tổng phần trên. Mục đích của phân tích nhân tố khám phá là nhóm các biến có liên hệ với nhau thành các nhân tố.
Một mặt thông qua phân tích nhân tố ta có thể đánh giá đƣợc độ giá trị phân biệt và độ giá trị hội tụ của thang đo, mặt khác thay đổi số biến trong phương trình hồi quy.
Phân tích nhân tố chỉ đƣợc xem là thích hợp khi hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên, kiểm định Barlett‟s Test đƣợc dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2008), các biến có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại. Phương pháp trích Principal axis factoring được sử
dụng kèm phép quay Promax, chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình nghiên cứu (Trọng & Ngọc, 2008).
4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cho thấy tất cả các biến quan sát bị phân tán thành 5 nhân tố, chỉ số KMO là 0.797 lớn hơn 0.5 (Hair & cộng sự, 2006), kiểm định Barlett‟s là 1551 với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0.000 nhỏ hơn 0.05 (Hair & cộng sự, 2006), từ bảng 4.9 hệ số Cumulative % của Initial Eigenvalues với giá trị 1.164 là 58.719 > 50%. Tất cả
các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.4, do đó các nhân tố này có đủ điều kiện về ý nghĩa thống kê để đưa vào phân tích bước tiếp theo. Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc trình bày cụ thể tại bảng 4.8, bảng 4.9 và bảng 4.10.
4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng khách hàng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tất cả 4 biến quan sát trong thành phần của thang đo sự hài lòng của khách hàng đƣợc nhóm thành 1 nhân tố. Theo trình bày trong bảng 5.11 hệ số KMO = 0.790 lớn hơn 0.5, Chi-Square của kiểm định
Barlett‟s đạt giá trị 424.865 với mức ý nghĩa sig = 0.000. Do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được là 67.373% thể hiện rằng nhân tố rút ra giải thích đƣợc 67.373% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 2.695. Do vậy, thang đo rút ra là chấp nhận đƣợc. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo "Sự hài lòng" đƣợc trình bày chi tiết ở bảng 4.11, bảng 4.12 và 4.13.
Bảng 4.8:Hệ số KMO và Bartlett's Test đối với các biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .797
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1.551E3
df 190
Sig. .000
Bảng 4.9:Phân tích phương sai tổng thể đối với các biến độc lập
Factor Initial Eigenvalues
Total % of Variance Cumulative %
1 4.410 22.048 22.048
2 2.423 12.114 34.162
3 2.045 10.223 44.385
4 1.703 8.513 52.897
5 1.164 5.821 58.719
6 .828 4.138 62.856
7 .740 3.700 66.556
8 .718 3.592 70.148
9 .703 3.514 73.662
Bảng 4.10:Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
Biến quan sát Nhân tố
DA LL AN TC HQ
DA15 .847
DA14 .815
DA17 .663
DA16 .562
LL21 .899
LL20 .801
LL19 .504
LL18 .449
AN8 .734
AN7 .691
AN6 .628
AN9 .526
TC11 .662
TC10 .639
TC12 .610
TC13 .511
HQ4 .604
HQ2 .594
HQ1 .579
HQ3 .531
Bảng 4.11:Hệ số KMO và Barlette's Test đối với thang đo "Sự hài lòng"
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .790
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 424.865
df 6
Sig. .000
Bảng 4.12:Phân tích phương sai tổng thể đối với biến "Sự hài lòng"
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
% Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.695 67.373 67.373 2.695 67.373 67.373
2 .535 13.372 80.745
3 .483 12.087 92.832
4 .287 7.168 100.000
Bảng 4.13:Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo "Sự hài lòng"
Biến quan sát Nhân tố
SHL
SHL22 .861
SHL25 .778
SHL23 .713
SHL24 .655
4.2.3.3. Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Phân tích tương quan được thực hiện nhằm đánh giá sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là sự hài lòng. Kết quả phân tích trong bảng 4.14 cho thấy các biến độc lập đều có sự tương quan với biến phụ thuộc, hệ số sig < 0.05, thỏa mãn các điều kiện ý nghĩa thống kê. Các thang đo đƣợc sử dụng để phân tích hồi quy.
Bảng 4.14:Phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
HQ AN TC DA LL SHL
HQ Pearson Correlation 1 .049 .064 -.066 -.098 .181**
Sig. (2-tailed) .425 .300 .284 .109 .003
Sum of Squares and Cross-products 66.958 4.090 4.895 -6.243 -8.732 8.083
Covariance .252 .015 .018 -.023 -.033 .030
AN Pearson Correlation .049 1 .066 .386** .514** .421**
Sig. (2-tailed) .425 .285 .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-products 4.090 103.742 6.287 45.589 56.869 23.340
Covariance .015 .390 .024 .171 .214 .088
TC Pearson Correlation .064 .066 1 -.119 .059 .251**
Sig. (2-tailed) .300 .285 .052 .340 .000
Sum of Squares and Cross-products 4.895 6.287 88.382 -13.003 5.983 12.874
Covariance .018 .024 .332 -.049 .022 .048
DA Pearson Correlation -.066 .386** -.119 1 .254** .284**
Sig. (2-tailed) .284 .000 .052 .000 .000
Sum of Squares and Cross-products -6.243 45.589 -13.003 134.603 31.976 17.965
Covariance -.023 .171 -.049 .506 .120 .068
LL Pearson Correlation -.098 .514** .059 .254** 1 .360**
Sig. (2-tailed) .109 .000 .340 .000 .000
Sum of Squares and Cross-products -8.732 56.869 5.983 31.976 117.913 21.268
Covariance -.033 .214 .022 .120 .443 .080
SHL Pearson Correlation .181** .421** .251** .284** .360** 1
Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-products 8.083 23.340 12.874 17.965 21.268 29.666
Covariance .030 .088 .048 .068 .080 .112
4.2.3.4. Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh
Sau khi kiểm tra độ tin cậy và giá trị, loại bỏ các biến không đạt yêu cầu nghiên cứu, thang đo đƣợc hiệu chỉnh lại cho phù hợp. Thang đo sau khi hiệu chỉnh lại đƣợc tóm tắt trong Bảng 4.15.
Giá trị trung bình của các biến đƣợc tính toán lại theo Bảng 4.16 để phục vụ cho phân tích hồi quy ở bước tiếp theo.
Bảng 4.15:Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Khái niệm Thành
phần
Số biến quan sát
Độ tin cậy (Alpha)
Phương sai trích (%)
Biến độc lập
Hiệu quả (HQ) 4 0.666
58.719%
An ninh (AN) 4 0.779
Sự tin cậy (TC) 4 0.689
Đáp ứng (DA) 4 0.814
Liên lạc (LL) 4 0.782
Sự hài lòng của khách hàng (SHL) 4 0.835 67.373%
Bảng 4.16:Bảng tính giá trị trung bình của các thang đo
Biến
Cách tính Tên biến Mã hóa
Hiệu quả HQ = MEAN (HQ1, HQ2, HQ3, HQ4) An ninh AN = MEAN(AN6, AN7, AN8, AN9) Sự tin cậy TC = MEAN(TC10, TC11, TC12, TC13) Đáp ứng DA = MEAN(DA14, DA15, DA16, DA17) Liên lạc LL = MEAN(LL18, LL19, LL20, LL21) Sự hài lòng SHL = MEAN(SHL22, SHL23, SHL24, SHL25)