Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả muốn nhận diện và đánh giá các yếu tố
chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào. Do đó trong quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking đƣợc trình bày tại hình
2.1, tác giả sẽ tập trung vào giai đoạn sử dụng dịch vụ của khách hàng, vì giai đoạn này là giai đoạn khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ nên có thể đánh giá về chất lƣợng dịch vụ. Phiếu khảo sát chỉ đƣợc thực hiện với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ.
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Thông qua tìm hiểu về dịch vụ Internet Banking trên các phương tiện truyền thông, trên mạng Internet hay được tư vấn trực tiếp từ nhân viên ngân hàng, khách hàng có nhu cầu sử dụng sẽ điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ và đem đến Hội sở chi nhánh hoặc các phòng, điểm giao dịch của các ngân hàng.
Nhận thông tin đăng nhập: Sau khi đăng ký thành công, ngân hàng sẽ gửi lại cho khách hàng một bản đăng ký có in mã số truy cập, các chức năng của dịch vụ mà khách hàng
có thể sử dụng (tùy theo gói đăng ký). Đồng thời thông qua tin nhắn điện thoại hoặc e- mail đã đăng ký, khách hàng sẽ nhận đƣợc mật khẩu truy cập. Sau khi có mã truy cập và mật khẩu, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Quá trình sử dụng và trải nghiệm về dịch vụ Internet Banking của khách hàng bắt đầu từ bước Đăng nhập mã số truy cập, sau đó là các bước thao tác sử dụng chức năng của dịch vụ và kết thúc khi thoát khỏi trang web của ngân hàng. Tại lần đăng nhập đầu tiên, khách hàng sẽ đƣợc yêu cầu thay đổi mật khẩu truy cập để đảm bảo an toàn và có thể sử dụng dịch vụ.
Sau khi đăng nhập thành công, khách hàng có thể sử dụng các chức năng của dịch vụ nhƣ: vấn tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch,… (đối với gói phi tài chính) và thêm các chức năng chuyển khoản, đặt lệnh chuyển khoản theo lịch,… (đối với gói tài chính).
Trong khi thao tác sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể quan tâm đến một số yếu tố sau đây:
Đăng ký sử dụng dịch vụ
Nhận thông tin đăng nhập Đăng nhập tại
Website NH
Sử dụng các chức năng - Chuyển khoản
- Thanh toán,…
Truy vấn thông tin TK/GD
Phát sinh lỗi hoặc gặp khó khăn
Liên hệ với ngân hàng
Hình 2.1: Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
- Hiệu quả: Thao tác để thực hiện một giao dịch trên Internet Banking có dễ dàng và nhanh chóng hơn so với giao dịch truyền thống hay không? Các chức năng mà dịch vụ đƣa ra đã đầy đủ và hoạt động tốt chƣa?
- Sự tin cậy/độ ổn định: Trong quá trình sử dụng có hay gặp phải vấn đề tắc nghẽn, hoặc giao dịch bị treo hay không? Các giao dịch chuyển tiền có thực hiện đƣợc ngoài giờ làm việc không?
- An ninh: Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, một vấn đề mà khách hàng lo ngại đó là sự an toàn của các giao dịch tài chính cũng nhƣ việc tài khoản của mình có thể bị sử dụng bởi người khác hay không. Đây là yếu tố khách hàng đặc biệt quan tâm khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, khách hàng không muốn các thông tin cá nhân của mình bị khai thác bởi các tổ chức cá nhân khác.
- Khả năng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ gặp phải những vấn đề rắc rối, cũng nhƣ sự bất tiện nếu các nguồn lực đảm bảo cho dịch vụ đƣợc hoạt động không đƣợc đáp ứng. Chẳng hạn, để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải lên trang web của ngân hàng, nhưng trong trường hợp khách
hàng không thể tiếp cận với máy tính vào thời điểm cần thiết thì có thể sử dụng các phương tiện khác như điện thoại, máy tính bảng... hay không? Trong trường hợp có rắc rối xảy ra, ngân hàng có thể giải quyết đƣợc những vấn đề đó hay không?
Ngoài ra, kiến thức và phong cách phục vụ của nhân viên khi tƣ vấn và giải quyết các vấn đề cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Liên lạc: Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khi cần tƣ vấn về các chức năng, cách sử dụng dịch vụ hoặc khi có vấn đề trục trặc đối với các giao dịch của mình, khách hàng có thể liên lạc với ban quản trị bằng cách nào? Qua điện thoại, hộp thƣ điện
tử hay phải đến trực tiếp tại ngân hàng? Các vấn đề của mình có đƣợc giải quyết nhanh chóng hay không? Trong trường hợp các giao dịch đã thành công, khách hàng cũng cảm thấy yên tâm hơn khi có tin nhắn xác nhận của ngân hàng.
Những yếu tố trên sẽ ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.