CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thang đo và mã hoá thang đo
Các biến trong mô hình nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Các biến đƣợc trình
bày trong bảng câu hỏi nhằm đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Đà Lạt.
Trong nghiên cứu tác giả sẽ kế thừa thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking trong nghiên cứu của Wu & cộng sự (2010), vì trong nghiên cứu của Wu &
cộng sự (2010) chỉ nói đến các thành phần chất lƣợng mà không xem xét đến sự hài lòng của khách hàng nên các thang đo về sự hài lòng nghiên cứu này kế thừa của các tác giả Oliver (1980); Hà (2010). Các thang đo đƣợc trình bày trong bảng 3.1:
Bảng 3.1: Thang đo của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu
Yếu tố Thang đo Nguồn
Hiệu quả
Internet Banking đƣa ra những thông tin dịch vụ tài chính phong phú Wu & cộng sự (2010) Sử dụng Internet Banking không tốn nhiều
thời gian Wu & cộng sự (2010)
Thực hiện các giao dịch thông qua Internet Banking dễ dàng và nhanh chóng Wu & cộng sự (2010) Tìm kiếm thông tin cần thiết từ Internet
Banking một cách dễ dàng Wu & cộng sự (2010)
Các chức năng đa phương tiện của Internet Banking đáp ứng đƣợc các yêu cầu đƣa ra Wu & cộng sự (2010)
An ninh
Thực hiện các giao dịch thông qua Internet
Banking an toàn. Wu & cộng sự (2010)
Internet Banking bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch Wu & cộng sự (2010)
Internet Banking cung cấp các chức năng
cơ bản về an ninh Wu & cộng sự (2010)
Internet Banking có các chính sách an
ninh rõ ràng Wu & cộng sự (2010)
Sự tin cậy
Việc tắc nghẽn giao dịch không xảy ra trong quá trình sử dụng Internet Banking Wu & cộng sự (2010) Hệ thống quy trình giao dịch của Internet
Banking không có lỗi nào Wu & cộng sự (2010) Dịch vụ Internet Banking hoạt động liên
tục 24/7 Wu & cộng sự (2010)
Internet Banking thực hiện dịch vụ thực sự và tin cậy, làm khách hàng yên tâm Wu & cộng sự (2010)
Đáp ứng
Ban quản trị dịch vụ Internet Banking phản hồi những yêu cầu của khách hàng một cách vui vẻ và nhanh chóng
Wu & cộng sự (2010)
Ban quản trị dịch vụ Internet Banking vui vẻ tận tình giải quyết bất cứ rắc rối nào mà khách hàng gặp phải
Wu & cộng sự (2010)
Ban quản trị dịch vụ Internet Banking cung cấp các nguồn lực dịch vụ đầy đủ Wu & cộng sự (2010)
Kiến thức chuyên môn của người đại diện dịch vụ Internet Banking đủ để giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải
Wu & cộng sự (2010)
Liên lạc
Dịch vụ Internet Banking cung cấp một hộp thƣ điện tử chăm sóc khách hàng Wu & cộng sự (2010)
Dịch vụ Internet Banking cung cấp số điện thoại đường dây nóng phục vụ khách hàng Wu & cộng sự (2010)
Internet Banking cung cấp dịch vụ nhắn
tin thông báo Wu & cộng sự (2010)
Liên hệ với ban quản trị dịch vụ Internet
Banking dễ dàng Wu & cộng sự (2010)
Sự hài lòng
Anh chị cảm thấy thoải mái khi sử dụng
dịch vụ Internet Banking? Hà (2010)
Anh/Chị cảm thấy thích thú đối với dịch
vụ Internet Banking Oliver (1980)
Sử dụng dịch vụ Internet Banking là quyết định đúng đắn của Anh/Chị Oliver (1980) Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với dịch vụ Hà (2010)
3.2.2. Mã hoá thang đo
Nghiên cứu này xét ảnh hưởng của 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt bao gồm yếu tố hiệu quả, an ninh, sự tin cậy, đáp ứng và liên lạc. Đối với mỗi thang đo trong mô hình đều có các biến quan sát được tổng hợp từ những nghiên cứu trước đã đƣợc công bố và từ quá trình nghiên cứu sơ bộ nhƣ đã trình bày ở phần trên. Các thang đo sau khi mã hóa sẽ tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS và thực hiện các bước phân tích tiếp theo của đề tài. Thang đo và các biến quan sát của đề tài nghiên cứu đƣợc mã hóa theo Bảng 3.2.
Bảng 3.2: Bảng mã hóa thang đo
STT Thang đo Mã hoá Biến quan sát
1
Hiệu quả
HQ1 Internet Banking đƣa ra những thông tin
dịch vụ tài chính phong phú
2 HQ2 Sử dụng Internet Banking không tốn nhiều
thời gian
3 HQ3 Thực hiện các giao dịch thông qua
Internet Banking dễ dàng và nhanh chóng
4 HQ4 Tìm kiếm thông tin cần thiết từ Internet
Banking một cách dễ dàng
5 HQ5 Các chức năng đa phương tiện của Internet
Banking đáp ứng đƣợc các yêu cầu đƣa ra 6
An ninh
AN6 Thực hiện các giao dịch thông qua Internet
Banking an toàn.
7 AN7 Internet Banking bảo mật thông tin cá
nhân và thông tin giao dịch
8 AN8 Internet Banking cung cấp các chức năng
cơ bản về an ninh
9 AN9 Internet Banking có các chính sách an
ninh rõ ràng 10
Sự tin cậy
TC10 Việc tắc nghẽn giao dịch không xảy ra
trong quá trình sử dụng Internet Banking
11 TC11 Hệ thống quy trình giao dịch của Internet
Banking không có lỗi nào
12 TC12 Dịch vụ Internet Banking hoạt động liên
tục 24/7
13 TC13 Internet Banking thực hiện dịch vụ thực
sự và tin cậy, làm khách hàng yên tâm
14
Đáp ứng
DA14
Ban quản trị dịch vụ Internet Banking phản hồi những yêu cầu của khách hàng một cách vui vẻ và nhanh chóng
15 DA15
Ban quản trị dịch vụ Internet Banking vui vẻ và tận tình giải quyết bất cứ rắc rối nào mà khách hàng gặp phải
16 DA16 Ban quản trị dịch vụ Internet Banking
cung cấp các nguồn lực dịch vụ đầy đủ
17 DA17
Kiến thức chuyên môn của người đại diện dịch vụ Internet Banking đủ để giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải
18
Liên lạc
LL18 Dịch vụ Internet Banking cung cấp một
hộp thƣ điện tử chăm sóc khách hàng
19 LL19 Dịch vụ Internet Banking cung cấp số điện
thoại đường dây nóng phục vụ khách hàng
20 LL20 Internet Banking cung cấp dịch vụ nhắn
tin thông báo
21 LL21 Liên hệ với ban quản trị dịch vụ Internet
Banking dễ dàng 22
Sự hài lòng
SHL22 Anh chị cảm thấy thoải mái khi sử dụng
dịch vụ Internet Banking?
23 SHL23 Anh/Chị cảm thấy thích thú đối với dịch
vụ Internet Banking
24 SHL24 Sử dụng dịch vụ Internet Banking là quyết
định đúng đắn của Anh/Chị 25 SHL25 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với dịch vụ
Internet Banking