CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Nghiên cứu chính thức
4.2.5. Phân tích giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng
Để thuận tiện cho việc đánh giá và phân tích mức độ đồng ý của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking đối với các biến quan sát, tác giả quy ƣớc các mức đánh giá nhƣ sau đối với giá trị trung bình (Mean):
Mean dưới 3: Kém Mean từ 3 đến dưới 3.5: Trung bình Mean từ 3.5 đến dưới 4: Khá
Mean từ 4 đến 5: Tốt
Kết quả phân tích giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng được trình bày chi tiết trong bảng 4.18
Bảng 4.18:Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố
Yếu tố Biến quan sát Tên biến Giá trị
trung bình
Hiệu quả 4.36
Internet Banking đƣa ra những thông tin
dịch vụ tài chính phong phú HQ1 4.38
Sử dụng Internet Banking không tốn nhiều
thời gian HQ2 4.25
Thực hiện các giao dịch thông qua Internet Banking dễ dàng và nhanh chóng HQ3 4.57 Tìm kiếm thông tin cần thiết từ Internet
Banking một cách dễ dàng HQ4 4.22
An ninh 3.76
Thực hiện các giao dịch thông qua Internet
Banking an toàn. AN6 3.72
Internet Banking bảo mật thông tin cá
nhân và thông tin giao dịch AN7 3.76
Internet Banking cung cấp các chức năng
cơ bản về an ninh AN8 3.70
Internet Banking có các chính sách an
ninh rõ ràng AN9 3.85
Sự tin cậy 3.68
Việc tắc nghẽn giao dịch không xảy ra trong quá trình sử dụng Internet Banking TC10 3.57 Hệ thống quy trình giao dịch của Internet
Banking không có lỗi nào TC11 3.96
Dịch vụ Internet Banking hoạt động liên
tục 24/7 TC12 3.76
Internet Banking thực hiện dịch vụ thực sự và tin cậy, làm khách hàng yên tâm TC13 3.45 Đáp ứng
3.73
Ban quản trị dịch vụ Internet Banking phản hồi những yêu cầu của khách hàng DA14 3.86
một cách vui vẻ và nhanh chóng Ban quản trị dịch vụ Internet Banking vui vẻ tận tình giải quyết bất cứ rắc rối nào mà khách hàng gặp phải
DA15 3.88
Ban quản trị dịch vụ Internet Banking cung cấp các nguồn lực dịch vụ đầy đủ DA16 3.46 Kiến thức chuyên môn của người đại diện
dịch vụ Internet Banking đủ để giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải
DA17 3.73
Liên lạc 3.84
Dịch vụ Internet Banking cung cấp một hộp thƣ điện tử chăm sóc khách hàng LL18 3.99
Dịch vụ Internet Banking cung cấp số điện thoại đường dây nóng phục vụ khách hàng LL19 3.87
Internet Banking cung cấp dịch vụ nhắn
tin thông báo LL20 3.76
Liên hệ với ban quản trị dịch vụ Internet
Banking dễ dàng LL21 3.73
Sự hài lòng 3.94
Anh chị cảm thấy thoải mái khi sử dụng
dịch vụ Internet Banking? SHL22 3.99
Anh/Chị cảm thấy thích thú đối với dịch
vụ Internet Banking SHL23 3.93
Sử dụng dịch vụ Internet Banking là quyết
định đúng đắn của Anh/Chị SHL24 3.91
Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với dịch vụ SHL25 3.94 Giá trị trung bình của từng yếu tố thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố. Nhìn chung, các biến đƣợc khách hàng đánh giá đạt mức khá (3.5 đến dưới 4), riêng yếu tố hiệu quả (Mean = 4.36) được khách hàng đánh giá cao nhất. Thực
tế cho thấy, vƣợt qua những khó khăn ban đầu trong việc triển khai dịch vụ đến với khách hàng thì Internet Banking đã phần nào đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trước đây để có thể thực hiện các giao dịch tài chính, khách hàng phải đến các ngân hàng và thực hiện nhiều các thủ tục tốn kém thời gian và chi phí, khi dịch vụ Internet Banking ra đời đã giải quyết đƣợc hầu hết các hạn chế này trong việc cung cấp đầy đủ các tính năng cơ bản nhƣ: chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền vào ngày tương lai, vấn tin, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi yêu cầu,… Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khách hàng rất hài lòng với hiệu quả mà dịch vụ Internet Banking mang lại. Đó cũng là lý do khiến yếu tố hiệu quả không phải là yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm nhiều nhất, vì hệ số tác động tới sự hài lòng của khách hàng thấp, với giá trị 0.188.
Đối với yếu tố đáp ứng, khách hàng đánh giá chƣa cao, giá trị trung bình mới chỉ đạt 3.73. Điều này có thể lý giải đƣợc, vì khi triển khai một dịch vụ mới mặc dù các bộ phận liên quan đƣợc đào tạo, cung cấp kiến thức về dịch vụ. Tuy nhiên các nhân viên tại ngân hàng chủ yếu là kiêm nhiệm lĩnh vực Internet Banking chứ không phải bộ phận chuyên trách nên phần nào hạn chế về kiến thức cũng nhƣ kỹ năng để giải quyết một cách nhanh chóng kịp thời. Yếu tố đáp ứng cũng chƣa phải là yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm mạnh mẽ tố vì hệ số tác động đến sự hài lòng của khách hàng tương đối thấp, chỉ đạt giá trị 0.189.
Sự đánh giá của khách hàng về 3 yếu tố an ninh, sự tin cậy và liên lạc chỉ mới đạt ở mức độ trên trung bình và có giá trị khá tương đồng (Mean lần lượt là 3.76, 3.68, 3.84). Tuy nhiên 3 yếu tố này lại có tác động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Beta lần lƣợt là 2.18, 2.36, 2.04). Điều này cho thấy rằng khách hàng rất quan tâm đến vấn đề an ninh, sự tin cậy và yếu tố liên lạc của dịch vụ Internet Banking, kết quả của nghiên cứu chỉ ra những yếu tố này vẫn chƣa thực sự đạt đƣợc mức độ mong muốn của khách hàng cá nhân tại thị trường thành phố Đà Lạt.
Đối với yếu tố an ninh, vấn đề bảo mật thông tin cá nhân ngày càng trở nên quan trọng.
Khách hàng lo ngại các thông tin cá nhân cũng nhƣ thông tin giao dịch của mình sẽ bị rò rỉ khi sử dụng và thực hiện các giao dịch qua internet. Điều này làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào vấn đề an ninh/bảo mật mà dịch vụ mang lại.
Đối với sự tin cậy, dịch vụ Internet Banking ngoài một số lỗi thường gặp do trục trặc về đường truyền Internet hoặc cách nhập thông tin tên tài khoản, số tài khoản và tên ngân hàng không chính xác thì chƣa có khiếu nại liên quan đến thất thoát tiền trong tài khoản của khách hàng. Ngoài ra, việc thao tác và sử dụng một dịch vụ mới với một tần
suất không thường xuyên cùng với những thông tin cảnh báo về rủi ro xuất hiện nhiều trong điều khoản sử dụng dịch vụ và trên các phương tiện truyền thông vẫn còn ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Bên cạnh đó, một số ngân hàng còn sử dụng phương thức bán tự động để vận hành dịch vụ Internet Banking, nên vào các ngày nghỉ, ngày lễ thì giao dịch của khách hàng không thể thực hiện đƣợc. Những lý do này dẫn đến việc khách hàng chưa hoàn toàn yên tâm và tin tưởng.
Đối với yếu tố liên lạc, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp hộp thƣ điện tử chăm sóc khách hàng, nhiều ngân hàng đã triển khai trung tâm chăm sóc khách hàng với đường
dây nóng phục vụ 24/7, tuy nhiên vẫn chỉ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng ở
mức tiếp nhận vấn đề hoặc tạm ngƣng sử dụng dịch vụ để đảm bảo an toàn cho khách hàng trong trường hợp khẩn cấp. Sau đó sẽ chuyển yêu cầu của khách hàng đến chi nhánh quản lý để khắc phục sự cố và trong nhiều trường hợp khách hàng vẫn phải đến chi nhánh cung cấp dịch vụ để xử lý vấn đề của mình. Ngoài ra, nội dung tin nhắn thông báo về các giao dịch của một số ngân hàng sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên môn
gây khó hiểu đối với khách hàng. Các lý do nêu trên dẫn đến đánh giá của khách hàng đối với yếu tố liên lạc là chƣa cao.
Từ phân tích này cho thấy, các ngân hàng phải tập trung mạnh hơn nữa vào chiến lƣợc dịch vụ, quảng bá sản phẩm, gia tăng độ tin cậy và chức năng bảo mật để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả trung bình cho thấy, hầu hết khách hàng đánh giá tạm hài lòng với dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt với điểm đánh giá trung bình là 3.94.