Trong các nghiên cứu đƣợc trình bày ở các mục trên, các tác giả đều xem xét các thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng bao gồm Hiệu quả, An ninh, Sự tin cậy và Đáp ứng. Theo Wu & cộng sự (2010), các nhà nghiên cứu có thể an toàn áp dụng các yếu tố thuộc hạng mục cốt lõi và phổ biến bao gồm các yếu tố an ninh, sự tin cậy, đáp ứng và hiệu quả, nhƣng cẩn thận hơn trong việc chọn các yếu tố trong hạng
Giá trị cảm nhận
(Perceived value)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi (pectations)
Tỉ suất
(Price)
Chất lƣợng cảm nhận về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự trung thành
(Loyalty)
Sự hài lòng của khách
hàng (SI)
Hình 2.6: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
(Nguồn: Thắng, 2013)
mục thứ cấp và phụ trợ để đáp ứng mục tiêu của họ. Nghiên cứu của Wu & cộng sự (2010) đã xem xét rất kỹ lưỡng các nghiên cứu trước đó để đưa ra các thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking. Do vậy, tác giả sẽ kế thừa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ từ nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Wu & cộng sự (2010) bao gồm Hiệu quả, An ninh, Sự tin cậy, Đáp ứng, và một yếu tố trong hạng mục thứ cấp là Liên lạc, đồng thời kế thừa hướng nghiên cứu của Kayabasi & cộng sự (2013) để xem xét sự tác động cũng nhƣ mức độ tác động của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, vì trong nghiên cứu của Wu & cộng sự (2010) chưa xem xét mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó mô hình nghiên cứu đề nghị trình bày theo hình 2.7 nhƣ sau:
H1+
H2+
H3+
H4+
H5+
Sự hài lòng khách hàng
Hiệu quả
An ninh
Sự tin cậy
Đáp ứng
Liên lạc
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.5.2. Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đƣợc đặt ra nhƣ sau:
a. Hiệu quả
Yếu tố hiệu quả là những lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại. Khách hàng mong muốn truy cập vào dịch vụ, tìm kiếm thông tin, thực hiện các giao dịch và thoát ra một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất (Siu & Mou, 2005, dẫn theo Wu & cộng sự, 2010). Khi khách hàng đánh giá hiệu quả của dịch vụ Internet Banking càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này càng cao. Từ đó giả thuyết H1 đƣợc phát biểu nhƣ sau:
Giả thuyết H1: Yếu tố hiệu quả tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
b. An ninh
Yếu tố an ninh là việc thực hiện các giao dịch của khách thông qua dịch vụ Internet Banking đảm bảo tính an toàn, các thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo mật.
Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking để quản lý tài khoản hay chuyển tiền khách hàng mong đợi hệ thống an toàn, không bị thâm nhập bất hợp pháp hay giả mạo.
Ngoài ra khách hàng còn yêu cầu không chỉ quy trình thực hiện an toàn mà còn phải
có những chính sách an ninh rõ ràng. Theo Kayabasi & cộng sự (2013), an ninh đƣợc qui định là loại bỏ các rủi ro và nghi ngờ trong quá trình sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá an ninh của dịch vụ Internet Banking càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này càng cao. Từ đó giả thuyết H2 đƣợc phát biểu nhƣ sau:
Giả thuyết H2: Yếu tố an ninh tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng.
c. Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, thông suốt, không có tình
trạng tắc nghẽn trong quá trình giao dịch, các giao dịch của khách hàng đƣợc thực hiện thành công. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng (Jayawardhena, 2004, dẫn theo Wu
& cộng sự, 2010). Về cơ bản chất lƣợng dịch vụ phản ánh „ độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ‟, có nghĩa độ tin cậy đƣợc coi là điều kiện quyết định mà dịch vụ Internet Banking yêu cầu (Bauer et al, 2005, dẫn theo Wu & cộng sự, 2010). Khi khách hàng
đánh giá sự tin cậy của dịch vụ Internet Banking càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này càng cao. Từ đó giả thuyết H3 đƣợc phát biểu nhƣ sau:
Giả thuyết H3: Yếu tố sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
d. Đáp ứng:
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, tính đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng (Ho & Lin, 2010, dẫn theo Wu & cộng sự, 2010). Khi khách hàng đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ Internet Banking càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này càng cao. Từ đó giả thuyết H4 đƣợc phát biểu nhƣ sau:
Giả thuyết H4: Yếu tố đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
e. Liên lạc
Yếu tố liên lạc là việc ngân hàng cung cấp các thông tin liên hệ để khách hàng có thể trao đổi khi có bất kỳ thắc mắc hoặc sự cố xảy ra. Việc liên lạc giữa khách với ngân hàng được thực hiện một cách dễ dàng, nhanh chóng thông qua hộp thư điện tử, đường dây nóng sẽ làm khách hàng cảm thấy thuận tiện và an tâm khi sử dụng dịch vụ. Khi người sử dụng gặp phải vấn đề và có các câu hỏi đến ngân hàng, các vấn đề này phải đƣợc giải quyết nhƣ một phần của dịch vụ, vì vậy phải có một kênh thông tin liên lạc trong dịch vụ Internet Banking (Siu & Mou, 2005 dẫn theo Wu & cộng sự, 2010). Khi khách hàng đánh giá yếu tố liên lạc của dịch vụ Internet Banking càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này càng cao. Từ đó giả thuyết H5 đƣợc phát biểu nhƣ sau:
Giả thuyết H5: Yếu tố liên lạc tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong chương này đã trình bày về cơ sở lý thuyết về các khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu, một số các nghiên cứu trước để làm cơ sở thực hiện nghiên cứu này, và xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như đề xuất các giả thuyết. Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện nghiên cứu.