CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Nghiên cứu chính thức
4.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
Thang đo trong nghiên cứu sẽ được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha nhằm đảm bảo độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Cùng với việc đánh giá bằng hệ số Cronbach‟s Alpha, hệ số tương quan biến - tổng cũng được sử dụng nhằm đảm bảo độ tin cậy của
thang đo. Tiêu chí này giúp ta loại ra những biến không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo.
Khái niệm "Hiệu quả" đƣợc đo bằng 5 biến quan sát ký hiệu từ HQ1 đến HQ5. Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha của thang đo này là 0.686, lớn hơn 0.6 và các hệ số tương
quan biến - tổng của biến HQ1, HQ2, HQ3, HQ4 đều lớn hơn 0.4 nên đạt yêu cầu. Do đó, 4 biến quan sát HQ1, HQ2, HQ3, HQ4 đều đƣợc chấp nhận. Riêng biến HQ5 có hệ số tương quan biến tổng là 0.389 < 0.4, đây là cơ sở để loại bỏ biến HQ5 khỏi thang đo
"Hiệu quả". Sau khi loại bỏ biến HQ5, kiểm định lại hệ số Cronbach's Alpha của thang đo "Hiệu quả" là 0.666 > 0.6, các biến HQ1, HQ2, HQ3, HQ4 có độ tương quan biến - tổng lớn hơn 0.4, đạt yêu cầu và có ý nghĩa thống kê, đƣợc đƣa vào sử dụng phân tích nhân tố trong bước tiếp theo.
Khái niệm "An ninh" đƣợc đo bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ AN6 đến AN9. Hệ số độ tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo này là 0.779, lớn hơn 0.6 và các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.4 nên đạt yêu cầu về ý nghĩa thống kê. Do đó 4 biến quan sát AN6, AN7, AN8, AN9 đều đƣợc chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Khái niệm " Sự tin cậy" đƣợc đo bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ TC10 đến TC13. Hệ
số độ tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo này là 0.689, lớn hơn 0.6 và các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.4 nên đạt yêu cầu về ý nghĩa thống kê. Do đó 4 biến quan sát TC10, TC11, TC12, TC13 đều đƣợc chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Khái niệm "Đáp ứng" đƣợc đo bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ DA14 đến DA17. Hệ
số độ tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo này là 0.814, lớn hơn 0.6 và các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.4 nên đạt yêu cầu về ý nghĩa thống kê. Do đó 4 biến quan sát DA14, DA15, DA16, DA17 đều đƣợc chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Khái niệm "Liên lạc" đƣợc đo bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ LL18 đến LL21. Hệ số độ tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo này là 0.782, lớn hơn 0.6 và các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.4 nên đạt yêu cầu về ý nghĩa thống kê. Do đó 4 biến quan sát LL18, LL19, LL20, LL21 đều đƣợc chấp nhận và sử dụng trong phân tích
nhân tố EFA tiếp theo. Kết quả phân tích độ tin cậy của các thang đo biến độc lập đƣợc trình bày chi tiết tại Bảng 4.6.
Khái niệm “Sự hài lòng” đƣợc đo bằng 4 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ SHL22 đến SHL25. Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha của thang đo này là 0.835, lớn hơn 0.6 và các
hệ số tương quan biến - tổng của biến SHL22, SHL23, SHL24, SHL25 đều lớn hơn 0.4 nên đạt yêu cầu. Do đó, 4 biến quan sát SHL22, SHL23, SHL24, SHL25 đều đƣợc
chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo này đƣợc trình bày chi tiết tại Bảng 4.7.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo các yếu tố tác động lên sự hài
lòng của khách hàng
Mã Trung bình nếu
loại bỏ biến
Phương sai nếu loại bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Hiệu quả
HQ1 17.09 4.199 .438 .636
HQ2 17.21 4.131 .494 .612
HQ3 16.90 4.508 .409 .649
HQ4 17.25 4.316 .493 .616
HQ5 17.43 4.028 .389 .666
Hệ số Cronbach's Alpha = 0.686 Hiệu quả (sau hiệu chỉnh)
HQ1 13.04 2.427 .434 .609
HQ2 13.17 2.436 .461 .589
HQ3 12.85 2.644 .422 .615
HQ4 13.21 2.565 .472 .583
Hệ số Cronbach's Alpha (Sau hiệu chỉnh) = 0.666 An ninh
AN6 11.30 3.904 .572 .732
AN7 11.27 3.858 .569 .733
AN8 11.33 3.506 .615 .710
AN9 11.17 3.805 .582 .727
Hệ số Cronbach's Alpha = 0.779 Sự tin cậy
TC10 11.16 3.116 .510 .598
TC11 10.78 3.466 .518 .602
TC12 10.97 3.349 .463 .629
TC13 11.28 3.272 .412 .667
Hệ số Cronbach's Alpha = 0.689 Đáp ứng
DA14 11.07 4.702 .671 .749
DA15 11.05 4.554 .713 .728
DA16 11.46 5.107 .561 .800
DA17 11.20 4.981 .593 .785
Hệ số Cronbach's Alpha = 0.814 Liên lạc
LL18 11.36 4.546 .513 .766
LL19 11.48 4.574 .505 .770
LL20 11.59 3.964 .642 .700
LL21 11.62 4.033 .700 .671
Hệ số Cronbach's Alpha = 0.782
Bảng 4.7: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng
Mã Trung bình nếu
loại bỏ biến
Phương sai nếu loại bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
SHL22 11.78 1.197 .646 .806
SHL23 11.83 1.013 .695 .778
SHL24 11.85 .932 .748 .753
SHL25 11.82 1.093 .597 .822
Hệ số Cronbach's Alpha = 0.835