Trong phần này, đề tài sẽ trình bày một số mô hình nghiên cứu trước đây về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, dựa trên những nghiên cứu này mô hình nghiên cứu cho đề tài sẽ đƣợc xây dựng.
2.4.1. Mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988)
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc kiểm định phổ biến bởi mô hình SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL bao gồm năm thành phần là (1) tính tin cậy (reliability); (2) tính đáp ứng (responsiveness); (3) năng lực phục vụ (competence); (4) tính đồng cảm (empathy);
và, (5) phương tiện hữu hình (tangibles) (Parasuraman & cộng sự, 1988 dẫn theo Trang & Hương, 2010). Mô hình thang đo SERVQUAL được trình bày ở Hình 2.2:
Năm thành phần trong thang đo SERVQUAL bao gồm:
- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự kịp thời cho khách hàng.
- Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các thành phần đáp ứng và tin cậy sẽ đƣợc tham khảo để đƣa ra các yếu tố trong đề tài nghiên cứu trong phần tiếp theo của đề tài.
2.4.2. Mô hình những tiền đề và sự quan trọng của chất lƣợng dịch vụ điện tử cho ngân hàng trực tuyến của Jerome & Lin (2010)
Mục đích của nghiên cứu này là khám phá các tiền đề của chất lƣợng dịch vụ điện tử dựa trên mô hình hệ thống thông tin D & M (Delone & Lean, 1992) bằng cách đo lường khía cạnh chất lượng dịch vụ điện tử như là một biến phụ thuộc. Trong nghiên cứu này tác giả cũng xem xét sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 thành phần chính giữ vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm hệ thống thông tin (trong đó
- Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
- Tin cậy
(Reliability)
- Đáp ứng
(Responsiveness)
- Năng lực phục vụ
(Competence)
- Đồng cảm
(Empathy)
Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)
Dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service)
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service Quality)
Hình 2. 2: Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1988)
gồm yếu tố an ninh và thông tin), chất lƣợng hệ thống (trong đó gồm việc thiết kế web và khả năng tương tác) và sự tin tưởng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng nhận thức và đánh giá cao vấn đề chất lƣợng dịch vụ điện tử thông qua yếu tố an ninh. Hay nói cách khác, yếu tố an ninh tác động mạnh nhất đến nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Mô hình nghiên cứu của tác giả này đƣợc trình bày nhƣ hình 2.3.
2.4.3. Mô hình phân tích mối quan hệ giữa nhận thức chất lƣợng dịch vụ điện tử, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng của Kayabasi & cộng sự (2013)
Mục đích của nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử và sự hài lòng. Mô hình nghiên cứ được xây dựng như hình 2.4. Phương pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng là phân tích hồi quy, để xem xét sự tác động của các yếu tố
thuộc chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng thông qua dữ liệu khảo sát với bảng câu hỏi đƣợc lập sẵn. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố Đáp ứng, Dễ sử dụng, Danh mục sản phẩm và An ninh có tác động tích cực đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận.
Trong đó yếu tố An ninh và Đáp ứng có tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng
thông tin
1. An ninh 2. Thông tin
Chất lƣợng hệ thống
1. Thiết kế web 2. Sự tương tác
Sự tin tưởng
Giá trị
Chất lƣợng dịch vụ
Sự hài lòng
Lòng trung thành Sự
tin tưởng
Hình 2. 3: Mô hình những tiền đề và sự quan trọng của chất lƣợng dịch vụ điện tử cho
ngân hàng trực tuyến
(Nguồn: Jerome & Lin, 2010)
cảm nhận, và chất lƣợng dịch vụ cảm nhận có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Wu & cộng sự (2010)
Đây là một nghiên cứu tại Đài Loan, xem xét lại các nghiên cứu về đo lường chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đã thực hiện tại bảy quốc gia trong thập kỷ qua, nhằm đƣa ra một cái nhìn toàn diện về dịch vụ Internet Banking, khắc phục những thiếu sót mà các nghiên cứu trước đó chưa thực hiện được. Thay vì phân loại thành phần chất lƣợng dịch vụ thành các chức năng, chẳng hạn nhƣ các dịch vụ cốt lõi và hạng mục dịch vụ được sử dụng bởi Parasuraman & cộng sự (2005), nghiên cứu hướng dẫn phân loại để lựa chọn các thành phần dịch vụ Internet Banking dựa trên các nghiên cứu trước. Dựa trên sự gắn kết của 8 nghiên cứu, tác giả đề xuất phân loại chất lượng dịch vụ Internet Banking gồm 4 hạng mục, đó là:
- Hạng mục cốt lõi: bao gồm 2 yếu tố Bảo mật/An Ninh và Sự tin cậy. Các yếu tố thuộc hạng mục này đều xuất hiện trong cả 8 mô hình nghiên cứu.
Độ tin cậy
Đáp ứng
Hiệu quả
Dễ sử dụng Danh mục SP
An ninh
Chất lƣợng
dịch vụ Sự hài lòng
Hình 2.4: Mô hình phân tích mối quan hệ giữa nhận thức chất lƣợng dịch vụ điện tử,
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng
(Nguồn: Kayabasi & cộng sự, 2013)
- Hạng mục phổ biến: bao gồm các yếu tố Đáp ứng và Hiệu quả, xuất hiện trong hầu hết các mô hình nghiên cứu
- Hạng mục thứ cấp: bao gồm yếu tố Liên lạc và Hoàn chỉnh, xuất hiện trong một số ít các mô hình nghiên cứu
- Hạng mục phụ trợ: mỗi yếu tố trong hạng mục này chỉ xuất hiện trong một mô hình trong 8 nghiên cứu kể trên.
Kết quả cho thấy các yếu tố mô hình đƣa ra bao gồm sự đáp ứng, hiệu quả, sự tin cậy, yếu tố an ninh/riêng tƣ và yếu tố liên lạc có tác động qua lại tạo nên chất lƣợng dịch vụ Internet Banking. Mô hình đƣợc thể hiện nhƣ hình 2.5:
2.4.5. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng của Thắng (2013)
Trong nghiên cứu này, tác giả đã xem xét sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét sự tác động của nhiều yếu tố khác đến sự
Hình 2.5: Kết quả kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking
(Nguồn: Wu & cộng sự, 2010)
hài lòng của khách hàng bao gồm sự mong đợi, hình ảnh, giá mong đợi, tỉ suất. Trong nghiên cứu của Thắng (2013) đã sử dụng phương pháp thống kê tần suất và giá trị trung bình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố trong mô hình,
mà chƣa đƣa ra đƣợc mức độ tác động của các yếu tố đó. Mô hình của nghiên cứu này đƣợc trình bày nhƣ hình 2.6.
2.4.6. Tổng hợp kết quả các nghiên cứu trước
Các nghiên cứu trên đều đƣa ra đƣợc các thành phần tạo nên chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, trong đó các yếu tố đƣợc đề cập nhiều nhất là An ninh, Hiệu quả, Đáp ứng, Tin cậy. Các nghiên cứu trước (Jerome & Lin, 2010 ; Kayabasi & cộng sự, 2013) cũng cho thấy các yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ Intetnet Banking có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đƣợc trình bày trong những mục tiếp theo.