CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Nghiên cứu chính thức
4.2.1. Thống kê mô tả
Thông qua 300 bảng câu hỏi đƣợc phát trực tiếp đến khách hàng tại các ngân hàng, tổng số mẫu khảo sát thu thập là 267. Trong phần này sẽ trình bày phân tích thống kê về tần suất, mô tả các biến định tính (bao gồm các biến về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking…) và các biến định lƣợng (bao gồm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Bangking trên địa bàn thành phố Đà Lạt và yếu tố sự hài lòng khách hàng). Đây chỉ là
mẫu đại diện cho khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt, vì phương pháp lấy mẫu được sử dụng là phương pháp thuận tiện nên không thể thu thập hết toàn bộ ý kiến của khách hàng. Mặc dù vậy kết quả thu thập đƣợc cũng mang lại những ý nghĩa quan trọng phục vụ cho công việc thực tế tại các ngân hàng để phát triển dịch vụ Internet Banking.
4.2.1.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả đối với các biến định tính
Kết quả khảo sát mẫu dữ liệu đƣợc phân bố khá đồng đều về giới tính. Trong tổng số phiếu khảo sát phát ra là 300 phiếu, số phiếu khảo sát thu về là 267 (tỷ lệ hồi đáp là 89%) đƣợc sử dụng trong đề tài, có 125 KH nam (chiếm tỉ lệ 46.8%) và 142 KH nữ (chiếm tỉ lệ 53.2%) trả lời các bảng khảo sát.
Về độ tuổi trả lời phiếu khảo sát nhiều nhất là KH có độ tuổi từ 25 – 30 tuổi với số phiếu là 102 phiếu (chiếm tỉ lệ 38.2%), sau đó là độ tuổi từ 31 – 40 tuổi với số phiếu là 98 phiếu (chiếm tỉ lệ 36.7%), số phiếu trả lời của KH có độ tuổi trên 40 là 47 phiếu (chiếm tỉ lệ 17.6%) và độ tuổi từ 18 – 24 là 20 phiếu (chiếm tỉ lệ 7.5%). Khách hàng
trả lời phiếu khảo sát chủ yếu đều nằm trong độ tuổi lao động, do vậy họ nhu cầu và điều kiện để sử dụng dịch vụ Internet Banking phục vụ cho công việc nhƣ thanh toán các giao dịch mua bán, thanh toán hóa đơn qua mạng... Khách hàng ở độ tuổi 25 – 40 có khả năng thích ứng, tiếp cận những kênh giao dịch mới, đòi hỏi phải có trình độ và hiểu biết về công nghệ.
Về nghề nghiệp của KH trả lời phiếu khảo sát cho thấy, những khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Internet Banking là những người đang đi làm, nhiều nhất là người quản lý với số phiếu 96 (chiếm tỉ lệ 36%), sau đó là KH làm nghề tự do với số phiếu là 54 phiếu (chiếm tỉ lệ 20.2%), KH trả lời là doanh nhân có 53 phiếu (chiếm tỉ lệ 19.9%), KH trả lời là nhân viên các công ty/tổ chức có 42 phiếu (chiếm tỉ lệ 15.7%), KH là học sinh/sinh viên có 12 phiếu (chiếm tỉ lệ 4.5%) và những KH trả lời làm nghề nghiệp khác những nghề nghiệp trên là 10 phiếu (chiếm tỉ lệ 3.7%). Khách hàng là nhà quản
lý và doanh nhân chiếm tỉ lệ cao về sử dụng dịch vụ Internet Banking vì đây là những người có trình độ và thu nhập ổn định, tuy nhiên cường độ công việc cao dẫn đến hạn chế về thời gian, họ hướng đến một phương thức giao dịch hiện đại giúp tiết kiệm thời gian, đồng thời đa dạng hóa phương thức thanh toán, dễ dàng hơn trong việc đáp ứng các yêu cầu của đối tác kinh doanh.
Trong số 267 KH trả lời phiếu khảo sát thì KH sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều
nhất là 2 ngân hàng Agribank và Vietcombank với số phiếu bằng nhau là 58 phiếu, tiếp đến là ngân hàng BIDV với 56 phiếu, đây là 3 ngân hàng lớn có uy tín trong nhiều năm qua trên địa bàn thành phố Đà Lạt, ngân hàng ACB 35 phiếu, ngân hàng Vietinbank 33 phiếu và ngân hàng SHB là 27 phiếu. Điều này là hợp lý so với quy mô của các ngân hàng tại địa phương nghiên cứu.
KH có thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking dưới 1 năm là 84 (chiếm tỉ lệ 31.5%), từ 1 năm đến dưới 2 năm là 113 (chiếm tỉ lệ 42.3%), trên 2 năm là 70 (chiếm tỉ lệ 26.2%). Tại thị trường Đà Lạt dịch vụ Internet Banking mới chỉ triển khai và có
những bước phát triển trong một vài năm trở lại đây, nên phần lớn khách hàng trả lời phiếu khảo sát có thời giansử dụng dịch vụ dưới 2 năm.
Nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 7 triệu chiếm số lượng nhiều nhất với 116 phiếu (chiếm tỉ lệ 43.4%), từ 3 triệu đến dưới 5 triệu là 83 phiếu (chiếm tỉ lệ 31.1%), từ 7 triệu đến dưới 10 triệu là 46 phiếu (chiếm tỉ lệ 17.2%), dưới 3 triệu là 13 phiếu (chiếm tỉ lệ 4.9%) và trên 10 triệu là 9 (chiếm tỉ lệ 3.4%). Điều này có thể lý giải được, vì mức lương của người lao động làm việc tại địa bàn thành phố Đà Lạt phần lớn nằm trong khoảng từ 3 triệu đến dưới 10 triệu đồng/tháng. Kết quả thống kê tần suất đối với các biến định tính đƣợc trình bày trong bảng 4.3.
Bảng 4.3:Kết quả thống kê tần suất đối với các biến định tính
Phân bố mẫu theo Số lƣợng Tỉ lệ phần trăm
Giới tính Nam 125 46.8
Nữ 142 53.2
Độ tuổi
18 den 24 tuoi 20 7.5
25 den 30 tuoi 102 38.2
31 den 40 tuoi 98 36.7
Tren 40 tuoi 47 17.6
Nghề nghiệp
Sinh vien, hoc sinh 12 4.5
Nhan vien 42 15.7
Quan ly 96 36.0
Doanh nhan 53 19.9
Nghe tu do 54 20.2
Khac 10 3.7
Ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet Banking
BIDV 56 21.0
Agribank 58 21.7
Vietcombank 58 21.7
ACB 35 13.1
Vietinbank 33 12.4
SHB 27 10.1
Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking
Duoi 1 nam 84 31.5
1 den 2 nam 113 42.3
Tren 2 nam 70 26.2
Thu nhập bình quân/tháng
Duoi 3 trieu dong 13 4.9
3 trieu - duoi 5 trieu 83 31.1
5 trieu - duoi 7 trieu 116 43.4
7 trieu - duoi 10 trieu 46 17.2
Tren 10 trieu 9 3.4
4.2.1.2. Kết quả phân tích thống kê mô tả đối với các biến định lƣợng
Thống kê mô tả đối với các biến định lƣợng bao gồm 21 quan sát của các biến độc lập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 4 quan sát của biến sự hài lòng. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá chƣa cao đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Giá trị trung bình của tất cả các biến quan sát thuộc yếu tố sự hài lòng và 4 yếu tố độc lập bao gồm an ninh, sự tin cậy, đáp ứng và liên lạc chƣa đạt đến mức đồng ý (giá trị trung bình < 4). Riêng đối với yếu tố hiệu quả mà dịch vụ Internet Banking mang lại thì đƣợc khách hàng đánh giá cao trên
mức đồng ý (giá trị trung bình của các biến thuộc yếu tố này dao động từ 4.04 đến 4.57). Điều này cho thấy hiệu quả mà dịch vụ Internet Banking mang lại rất khả quan.
Theo những nhận định về hiệu quả của Internet Banking thì dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian để thực hiện các giao dịch của mình mà không
cần phải đến văn phòng của các ngân hàng. Các yếu tố an ninh, sự tin cậy đƣợc đánh giá chƣa cao vì khách hàng chƣa quen với các giao dịch không dùng tiền mặt, việc thực hiện giao dịch qua các trang web làm khách hàng chƣa cảm thấy an tâm do đó vẫn chưa thực sự tin tưởng vào vấn đề an ninh cũng như sự tin cậy của Internet Banking. Kết quả thống kê mô tả các biến định lƣợng đƣợc trình bày trong bảng 4.4 và bảng 4.5.
Bảng 4.4: Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
SHL22 267 3 5 3.99 .335
SHL23 267 3 5 3.93 .423
SHL24 267 3 5 3.91 .450
SHL25 267 2 5 3.94 .415
Bảng 4.5: Kết quả thống kê mô tả biến độc lập
Biến quan sát
Cỡ mẫu Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn Hiệu quả
HQ1 267 1 5 4.38 .758
HQ2 267 1 5 4.25 .732
HQ3 267 1 5 4.57 .675
HQ4 267 1 5 4.22 .670
HQ5 267 1 5 4.04 .868
An ninh
AN6 267 1 5 3.72 .771
AN7 267 1 5 3.76 .788
AN8 267 1 5 3.70 .864
AN9 267 1 5 3.85 .795
Sự tin cậy
TC10 267 1 5 3.57 .835
TC11 267 2 5 3.96 .703
TC12 267 1 5 3.76 .792
TC13 267 1 5 3.45 .867
Đáp ứng
DA14 267 1 5 3.86 .892
DA15 267 1 5 3.88 .899
DA16 267 1 5 3.46 .877
DA17 267 1 5 3.73 .882
Liên lạc
LL18 267 1 5 3.99 .841
LL19 267 1 5 3.87 .840
LL20 267 1 5 3.76 .904
LL21 267 1 5 3.73 .839