3. Đánh giá chất lượng công tác của đội ngũ CBQL doanh nghiệp
2.1. Đặc điểm sản phẩm - khách hàng, đặc điểm công nghệ và tình hình hiệu quả hoạt động của Công ty Viễn Thông FPT một số năm gần đây
Công ty Viễn Thông FPT, tên tiếng anh FPT TELECOM là doanh nghiệp trực thuộc Công ty Cổ Phần FPT, 51% vốn nhà nước, có địa chỉ tại: Tầng 2M tòa nhà FPT Cầu Giấy, phố Tống Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
- Điện thoại: 04,73002222 Fax: 0473950047
- Giấy phép đăng kí kinh doanh do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày: 05/03/2012 (đăng kí thay đổi lần 15).
- Mã số thuế: 0101778163
- Vốn điều lệ hiện nay: 831,067,620,000 VNĐ
- Trực thuộc UBND thành phố Hà Nội
- Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, và dịch vụ trực tuyến, được thành lập năm 1997 dựa trên cơ sở Công ty Truyền Thông FPT. Công ty đi vào hoạt động và kế thừa toàn bộ khách hàng, tài sản, bộ máy, nhân lực… của đơn vị nêu trên với chức năng sản xuất kinh doanh và phục vụ trên lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến.
Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông, và dịch vụ trực tuyến của Công ty Viễn thông FPT diễn ra trên địa bàn cả nước trực tiếp tổ chức mạng lưới viễn thông, và dịch vụ trực tuyến rộng khắp trên toàn địa bàn để đáp ứng, thoả mãn các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ viễn thông, tin học.
Công ty hiện đang cung cấp trên các địa bàn 39 tỉnh, thành phố. Miền Nam:
Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Bình Thuận, Đồng Nai, Vũng Tàu Cần Thơ, Kiên Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Tây Ninh, Bến Tre, Long An. Miền Trung, Tây Nguyên: Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hòa), Buôn Mê Thuột (Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên - Huế, Hà Tĩnh, Bình Định, Phú Yên, Gia Lai, Quảng Nam, Quảng Trị. Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Pḥng, Hải Dương, Hưng Yên, Thái nguyên, Nam Định Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ.
- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác mạng viễn thông trên địa bàn 39 tỉnh, thành phố.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp trên;
- Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp;
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được cho phép.
Với năng lực mạng lưới hàng nghìn tổng đài DSLAM và hệ thống mạng ngoại vi phủ kín bố trí rộng khắp trên địa bàn 39 tỉnh, thành phố và đội ngũ lao động hơn 3000 CBNV, Công ty Viễn thông FPT đã, đang và sẽ luôn là doanh nghiệp chủ đạo trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông, dịch vụ trực tuyến cho khách hàng trên địa bàn.
Tuy nhiên do nhu cầu của khách hàng phân bố không đồng đều trên địa bàn và
luôn biến động, do đó đòi hỏi Công ty phải luôn quan tâm, nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của thị trường để phát triển, mở rộng mạng lưới kinh doanh, tổ chức lao động khoa học, hợp lý và đặc biệt là phát triển đội ngũ nhân sự đủ về số lượng và chất lượng, nâng cao kỹ năng, nghề nghiệp, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tương xứng với công nghệ sử dụng, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng cả trong hiện tại và tương lai.
Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn Thông FPT là vừa hoạt động kinh doanh lại vừa hoạt động công ích phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước. Điều này được thể hiện như sau:
- Chức năng kinh doanh:
Công ty Viễn Thông FPT được công ty Cổ Phần FPT, Bộ Khoa Học Công Nghệ gián tiếp giao quyền quản lý vốn và tài sản, đồng thời phải có trách nhiệm phát triển và bảo toàn vốn. Tổ chức quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới và kinh doanh dịch vụ viễn thông, dịch vụ trực tuyến theo phân cấp;
- Chức năng hoạt động công ích:
Ngoài chức năng kinh doanh ra, Công ty Viễn Thông FPT còn có chức năng đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, Nhà nước, Chính quyền các cấp, phục vụ an ninh, quốc phòng. Công ty Viễn Thông FPT có nhiệm vụ phục vụ thông tin viễn thông, dịch vụ trực tuyến trên địa bàn cả nước góp phần thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà Nước là xã hội hoá thông tin.
Mặt khác, đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh chuyên ngành viễn thông, dịch vụ trực tuyến là phải đảm bảo thông tin luôn thông suốt, theo quy luật không đều, khối lượng các sản phẩm thông tin biến động theo từng giờ trong ngày, trong tuần, trong tháng, nhiều, ít chủ yếu do khách hàng sử dụng thông tin, dịch vụ quyết định, nhưng khi có yêu cầu sử dụng thông tin thì chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải nhanh chóng, chính xác, an toàn, do đó thời gian sản xuất bao gồm thời gian thực tế làm việc và thời gian thường trực.
2.1.1. Các loại sản phẩm của Công ty Viễn Thông FPT và đặc điểm của từng loại
Chức năng của Công ty là cung cấp các dịch vụ viễn thông, dịch vụ trực tuyến cho người tiêu dùng các dịch vụ truyền đưa tin tức khác nhau: Internet băng rộng, thuê kênh riêng, truyền hình tương tác, quảng cáo trực tuyến, Điện thoại IP,… cũng như các ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm viễn thông cũng có giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất kinh tế của sản phẩm viễn thông thể hiện ở tính đặc thù của một sản phẩm chuyên ngành, đó là:
Các dịch vụ hiện nay do Công ty cung cấp
- Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL), dịch vụ internet cáp quang - FTTH (Fiber To The Home) , Dịch vụ internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL,..
- Dịch vụ thuê kênh riêng Data (Lease line internet, viễn thông trong nước, VoIP doanh nghiệp, Viễn thông quốc tờ, dịch vụ máy chủ,..).
- Dịch vụ truyền hình tương tác OneTV, nghe nhạc trực tuyến(.nhacso.net) - Dịch vụ quảng cáo trực tuyến (báo điện tử Vnexpress.net, ngoisao.net).
Phối hợp và hỗ trợ các đơn vị khác để cung cấp các dịch vụ viễn thông, dịch vụ trực tuyến khác theo nhu cầu của khách hàng
Như vậy sản phẩm viễn thông trước hết là thông tin, là loại sản phẩm vô hình.
Nhận dạng sản phẩm vô hình đã khó, nhận thức được các tiêu chuẩn chất lượng của nó để để giao kết hợp đồng; kiểm soát chúng trong và sau quá trình thực thi còn klhó hơn.
Đặc điểm này đòi hỏi cán bộ quản lý phải nhận thức, được đào tạo đủ năng lực để tự mình tự giác thực hiện và giáo dục, điều khiến cấp dưới cam kết - thực thi các tiêu chuẩn chất lượng của các yếu tố, các công việc của quá trình kinh doanh dịch vụ nhằm duy trì và phát triển quan hệ kinh doanh; phát triển bền vững hoạt động của công ty. Khi bên cung cấp không hiểu, không tự giác cam kết và thực thi các tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm vô hình, khi hiểu biết bên mua dựng dịch
khách hàng. Sau đó, khi mức độ cạnh tranh và trình độ người tiêu dùng càng cao thuê bao, doanh thu, hiệu quả của loại công ty đó giảm dần đến lúc phá sản. Đây là lý do quan trọng của việc đào tạo cán bộ quản lý công ty viễn thông FPT về kỹ thuật chuyên ngành và QTKD từ đại học trở lên.
Quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ viễn thông không tách rời nhau.
Đặc điểm này thể hiện càng rừ nột trong dịch vụ internet, trực tuyến nơi mà quá trình truyền đưa tín hiệu - là quá trình sản xuất - được thực hiện với sự tham gia của nhiều người, tức là quá trình sản xuất xảy ra đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ. Đặc điểm này gây nên sự ảnh hưởng không đồng đều theo thời gian của yêu cầu phục vụ (theo giờ, ngày, tháng…) đến việc tổ chức quá trình sản xuất của Ngành nói chung và của Công ty Viễn Thông FPT nói riêng.
Đặc điểm này đòi hỏi cán bộ quản lý phải nhận thức, được đào tạo đủ năng lực để phối hợp hài hòa, đảm bảo đồng bộ cao giữa các yếu tố, các khâu, công đoạn của quá trình kinh doanh dịch vụ. Đây là lý do quan trọng của việc đào tạo cán bộ quản lý công ty viễn thông FPT về kỹ thuật chuyên ngành và QTKD từ đại học trở lên.
Trong quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ viễn thông thì thông tin là đối tượng lao động, chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
Mọi sự thay đổi thông tin, đều có ý nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất cho người tiêu dùng.
Quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin.
Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành mạng lưới có độ tin cậy cao, rộng khắp. Đặc điểm này của sản phẩm, dịch vụ viễn thông chi phối, tác động và ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, chất lượng nhân sự trong Ngành nói chung và
trong Công ty Viễn Thông FPT nói riêng.
Với các đặc điểm kể trên, có thể thấy rằng sản phẩm, dịch vụ của Công ty Viễn Thông FPT là kết quả của một chuỗi các hoạt động đồng bộ, thống nhất trong toàn bộ dây chuyền sản xuất sản phẩm tạo ra, là sản phẩm của tập thể, không những là của tập thể người lao động trong nội bộ Công ty Viễn Thông FPT mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp viễn thông, tin học khác. Điều này cần thiết phải có hệ thống hạch toán các dịch vụ thống nhất giữa các doanh nghiệp với nhau nhằm đảm bảo nhu cầu hạch toán trong điều kiện kinh tế thị trường, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp cùng trong ngành viễn thông. do đặc thù ngành nghề sử dụng các công nghệ cao, có tiêu chuẩn hóa khắt khe, nên cần có nhiều chuyên gia, cán bộ quản lý giỏi cả hai chuyên ngành kỹ thuật và kinh tế cũng như có phẩm chất chính trị vững vàng.
2.1.2 Các loại khách hàng của Công ty Viễn Thông FPT và đặc điểm của từng loại
Khách hàng của Công ty là đại diện của các tổ chức cơ quan hành chính, các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, các khách hàng là người nước ngoài, các khách hàng tư nhân, cá nhân …đóng trên địa bàn do đơn vị quản lý có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông, dịch vụ trực tuyến. Tính đến tháng 12 năm 2011, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông, tin học trên địa bàn Công ty Viễn Thông FPT quản lý (khách hàng của Công ty) là trên 600.000 khách hàng Trong đó:
- Khách hàng là các cơ quan Hành chính sự nghiệp: khoảng 4.510 khách hàng, chiếm 0,75%
- Khách hàng là người nước ngoài, Công ty liên doanh với nước ngoài: khoảng 6.690 khách hàng, chiếm 0,11%;
- Khách hàng là doanh nghiệp SXKD: khoảng 146.330 khách hàng, chiếm 24,39%;
- Khách hàng là tư nhân: khoảng 442.470 khách hàng, chiếm 73,7%.
Khách hàng trong khu vực thành phố chiếm tới 88,5% tổng số khách hàng của Công ty.
Cùng với chính sách hội nhập và phát triển của Đảng và Chính phủ, tốc độ tăng trưởng kinh tế, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ viễn thông, dịch vụ trực tuyến trên địa bàn cũng không ngừng tăng lên cả về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên thị trường dịch vụ viễn thông, tin học trên địa bàn cả nước hiện nay đã có sự tham gia cạnh tranh của 06 (sáu) nhà cung cấp dịch vụ chính là:
VNPT, Saigon PT, Vietel, FPT, CMC, và Hà nội telecom. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học khác trên địa bàn, đòi hỏi Công ty Viễn Thông FPT không chỉ thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về mặt số lượng một cách nhanh nhất mà còn đòi hỏi các dịch vụ đưa ra kinh doanh phải có chất lượng cao nhất.
Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và kinh doanh có hiệu quả, Công ty Viễn Thông FPT đang phải tập trung mọi nguồn lực nhằm phát triển, nâng cấp mạng lưới viễn thông, tin học hiện đại và rộng khắp, không chỉ tập trung phát triển các khu vực thành phố, khu vực đông dân cư mà phải phát triển tới cả các khu vực trên địa bàn các tỉnh, huyện – nơi mà tốc độ phát triển kinh tế, trình độ dân trí chưa cao so với khu vực thị trấn huyện, các quận nội thành của Tỉnh thành phố.
Khách hàng chủ yếu của Công ty Viễn Thông FPT là các doanh nghiệp (thuộc mọi thành phần kinh tế), các cá nhân, các cơ quan Hành chính sự nghiệp và người nước ngoài có trình độ sử dụng các công nghệ cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng rất khác nhau. Trong thời gian tới do nền kinh tế thị trường các đối thủ cạnh tranh rất nhiều, Công ty Viễn Thông FPT muốn đứng vững và phát triển thắng lợi thì ngoài việc phát triển, nâng cao chất lượng mạng lưới, đồng bộ các thiết bị Viễn thông hiện đại và đưa nhanh vào kinh doanh các dịch vụ Viễn thông mới, thì Công ty Viễn Thông FPT cần phải đặc biệt quan tâm đến việc phát triển nhân lực, cần có những chuyên gia, quản lý, điều hành giỏi mới đáp ứng được, phục vụ được yêu cầu sản xuất kinh doanh của loại hình này đặc biệt là đội ngũ cán bộ quản lý của mình không những đủ về số lượng và cơ cấu mà đội ngũ cán bộ còn phải có trình độ giỏi chuyên môn kỹ thuật (chuyên ngành điện tử viễn thông, công nghệ thông tin),
chuyên môn nghiệp vụ chuyên ngành kinh tế (quản trị kinh doanh).
Như vậy, công ty viễn thông FPT có hàng chục loại khách hàng, trong đó loại khách hàng là đại diện các tổ chức chiếm đa số. Từ đó, cán bộ quản lý của công ty cần được đào tạo đủ kiến thức và kỹ năng để thu phục, giao kết thành công với các đối tác là các đại diện đó. Đây là lý do nặng ký của việc đào tạo cán bộ quản lý công ty viễn thông FPT về QTKD từ đại học trở lên.
2.1.3 Đặc điểm công nghệ kinh doanh của công ty viễn Thông FPT
Công nghệ Viễn thông luôn thay đổi do nhu cầu của khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, nên Lãnh đạo Công ty cũng xác định được yêu cầu trong việc nâng cấp mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó trong thời gian qua cũng như trong những năm tới Công ty đã đầu tư trang thiết bị, đưa vào khai thác một số dịch vụ mới như : tăng tốc độ Internet ADSL lên 8M, Và đặc biệt các công nghệ hiện đại như thiết bị chuyển mạch thế hệ 3G, các hệ thống thiết bị truyền dẫn cáp quang tốc độ siêu cao, các hệ thống mạng tích hợp, các ứng dụng của công nghệ mới, tiên tiến cũng được tập trung khai thác, ứng dụng triệt để nhằm mục đích đưa đến khách hàng các dịch vụ hoàn hảo nhất và tiện dụng nhất.
Công ty Cổ Phần FPT được xác định là một tập đoàn kinh tế mạnh chủ lực, với kỹ thuật và dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu cơ sở hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Vì vậy, việc áp dụng và đưa vào khai thác các công nghệ hiện đại, tiên tiến trên thế giới để tạo ra các loại hình dịch vụ viễn thông đa dạng với chất lượng cao nhất giúp cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ, đồng thời đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội và sự phát triển kinh tế của Tập đoàn FPT nói chung và của Công ty Viễn thông FPT nói riêng.
Công nghệ là các quá trình, giải pháp kỹ thuật sử dụng làm thay đổi các yếu tố đầu vào như vật liệu, năng lượng, tiền vốn thành các yếu tố đầu ra như sản phẩm và dịch vụ. Việc áp dụng các công nghệ thông tin tiên tiến vào thực tiễn sản xuất luôn là một lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông, tin học nói chung và Công ty Viễn Thông FPT nói riêng vì: công nghệ thông tin tiên tiến cho phép nâng
cao được chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp, đưa ra được các dịch vụ mới thoả mãn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo ra năng suất lao động cao hơn, chi phí quản lý, bảo dưỡng, vận hành và khai thác hệ thống thấp hơn.
Các dạng công nghệ đã và đang được áp dụng tại Công ty Viễn Thông FPT hiện nay chủ yếu là các công nghệ thông tin được nhập khẩu từ nước ngoài và thuộc loại tiên tiến trong khu vực và trên thế giới như: Công nghệ kỹ thuật số (digital technology), công nghệ ADSL (asymmetric digital subscriber line), công nghệ IP (internet protocol), chuyển mạch kênh, chuyển mạch gói; SDH, PDH, vòng nội hạt (local loop)…
Công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến tổ chức bộ máy, cũng như tổ chức lao động và phát triển tài nguyên nhân sự trong các doanh nghiệp. Bài học kinh nghiệm về việc áp dụng công nghệ mới được rút ra sau hơn 15 năm đổi mới là: công nghệ mới chỉ đạt được hiệu quả kinh tế cao khi doanh nghiệp biết lựa chọn công nghệ mới phù hợp với thị trường, khách hàng và khi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp tương xứng với công nghệ được lựa chọn.
Vấn đề đặt ra cho đội ngũ cán bộ quản lý không những giỏi về kiến thức công nghệ mà cần thiết phải có kiến thức quản trị, kiến thức về marketing, tiếp thị bán hàng.
2.1.4 Đánh giá tình hình hiệu quả hoạt động của Công ty Viễn Thông FPT trong những năm gần đây
Hiệu quả hoạt động của Công ty Viễn Thông FPT được tính toán và nhận xét đánh giá động thái của từng chỉ tiêu qua các năm, quan hệ của các chỉ tiêu trong từng năm và các nguyên nhân chủ yếu như ở bảng sau.
Bảng 2.1 Tình hình hiệu quả hoạt động 5 năm gần đây (2007-2011) của Công ty Viễn Thông FPT
Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Ý kiến học
viên