CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.5. PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN
Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà Parasuraman đưa ra, cùng với quy trình hoạt động thực tế tại công ty, các biến sơ bộ sau đây được dùng để khảo sát nhằm tìm ra các biến phù hợp với mục tiêu của đề tài.
Bảng 4.1. Các biến sơ bộ theo năm yếu tố trong mô hình SERVPERF Các nhân
tố
Biến sơ bộ
1. Sự tin cậy
1.1Thời gian duyệt hồ sơ theo đúng thông báo của công ty 1.2Thời gian giải ngân theo đúng thông báo của công ty.
1.3Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
1.4Công ty thông báo cho khách hàng biết thời gian duyệt hồ sơ kéo dài trong bao lâu.
1.5Công ty có thông báo cho quý khách biết thời gian giải ngân.
2. Sự đáp ứng
2.1 Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.
2.2Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
2.3Nhân viên công ty luôn tỏ ra bận rộn khi phục vụ các nhu cầu của khách hàng.
2.4Nhân viên trong công ty có thông báo cho khách hàng đầy đủ các chứng từ cần chuẩn bị.
2.5Nhân viên trong công ty có hướng dẫn chi tiết từng chứng từ cần chuẩn bị.
2.6 Thời gian công ty duyệt hồ sơ của khách hàng là nhanh chóng.
2.7 Thời gian công ty giải ngân cho khách hàng là nhanh chóng
3. Năng lực phục
vụ
3.1 Nhân viên tư vấn tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
3.2Nhân viên thẩm định tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
3.3Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty.
3.4Nhân viên tư vấn bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
3.5Nhân viên thẩm định bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với khách hàng.
4. Sự cảm thông
4.1 Công ty thể hiện sự quan tâm giúp khách hàng giải quyết những khó khăn.
4.2Công ty quan tâm tìm hiểu những mong muốn của khách hàng.
4.3Nhân viên công ty luôn đưa ra lời tư vấn tốt, khách quan cho khách hàng.
5. Phương tiện hữu
hình
5.1Cơ sở vật chất của công ty khang trang, đẹp.
5.2Địa điểm phục vụ khách hàng rộng rãi, thoáng mát 5.3Công ty có trang thiết bị hiện đại.
5.4Nhân viên công ty có trang phục gọn gang, tươm tất
6. Hài lòng chung
6.1Khách hàng hài lòng với dịch vụ mà công ty đang cung cấp
6.2Khách hàng sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của công ty.
6.3Lần sau có nhu cầu thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.
4.5.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Các ý kiến thu thập được từ cuộc phỏng vấn sẽ cung cấp cái nhìn chính xác hơn về các tiêu chí đánh giá chất lượng, cũng như các yếu tố tạo nên chất lượng của dịch vụ.
Sự tin cậy: Prudential là một thương hiệu quốc tế, đã kinh doanh hoạt động ở Việt Nam hơn mười năm và tạo được hình ảnh tốt đối với người tiêu dùng Việt Nam. Không nằm ngoài xu hướng chung của tập đoàn, mảng kinh doanh tài chính dù ra đời sau nhưng cũng muốn nhanh chóng tạo chỗ đứng trong lòng khách hàng.
Yếu tố quan trọng được đề cập là việc thực hiện đúng cam kết mà công ty đã thông báo với khách hàng, đặc biệt là thời gian duyệt hồ sơ, và giải ngân cho khách hàng.
Về thời gian giải ngân thì công ty thường thực hiện tốt và ít gặp phàn nàn từ khách hàng, theo đúng cam kết thì khoản tiền vay sẽ được chuyển vào tài khoản của khách hàng trong 24 tiếng đồng hồ sau khi hồ sơ được duyệt vay.
Thời gian duyệt hồ sơ là vấn đề mà công ty gặp nhiều phàn nàn từ khách hàng. Do ứng với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì thời gian xác minh và duyệt hồ sơ sẽ khác nhau, công ty rất khó đưa ra một chuẩn thời gian chung để thông báo cho khách hàng.
Nhân viên tư vấn thường thông báo cho khách hàng thời gian duyệt vay trong vòng khoảng một tuần. Tuy nhiên, có những trường hợp chỉ sau 2 đến 3 ngày
là khách hàng có thể đến ký hợp đồng vay vốn trong khi một số khác thì thời gian kộo dài hơn 1 tuần do hồ sơ cú nhiều vấn đề cần làm rừ.
Sự đáp ứng: nhân viên công ty phải luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay khi họ có nhu cầu. Các nhân viên tư vấn được tuyển dụng với số lượng lớn và có tố chất năng động nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Công ty luôn muốn phục vụ khách hàng nhanh nhất có thể, không để khách hàng phải chờ đợi và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết các khó khăn trong khả năng cho phép.
Năng lực phục vụ: Công ty thường xuyên có chính sách đào tạo đối với nhân viên mới cũng như nâng cao trình độ của nhân viên hiện đang công tác. Thái độ với khách hàng được thể hiện qua khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ khi trực tiếp gặp khách hàng hay qua điện thoại.
Sự cảm thông: Khách hàng của công ty là những đối tượng làm việc hưởng lương do đó họ khó tự chủ thời gian để làm hồ sơ nộp cho công ty. Một số khách hàng, quá trình chuẩn bị hồ sơ gặp nhiều rắc rối và rất cần sự giúp đỡ của nhân viên tư vấn. Việc nhân viên tư vấn kiên nhẫn đối với những khách hàng này là hết sức cần thiết. Ngoài ra, còn có trường hợp khách hàng đề cập nhờ nhân viên làm giúp các chứng từ như giấy xác nhận cư trú hay sổ KT3, nếu đây là những trường hợp hợp lệ thì việc giúp đỡ hay không là do nhân viên tư vấn quyết định. Đối với những trường hợp nhờ nhân viên tư vấn giúp đỡ làm giả các chứng từ này thì công ty tuyệt đối không cho phép.
Phương tiện hữu hình: Việc đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng tốt ngoài việc nhằm thu hút khách hàng còn là một phần quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh thương hiệu của tập đoàn. Công ty chú trọng đến sự đồng bộ trong màu sắc của hệ thống Prudential, đó là màu đỏ truyền thống và điều này đã được thực hiện tốt và tạo được dấu ấn đối với người sử dụng dịch vụ cũng như các khách hàng tiềm năng.
Công ty chú trọng nhiều đến không gian phục vụ khách hàng, phải tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, rộng rãi khi đến công ty.
Sự tin cậy Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình