CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.3 KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN
6.3.1iến nghị về nguồn nhân lực
Từ kết quả phân tích hồi quy, Chúng ta dễ dàng thấy được thành phần “Tin cậy” được đánh giá là một trong hai thành phần có ảnh hưởng quan trọng và là thành phần có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ thỏa mãn của Khách hàng vay tín chấp tại Công ty tài chính Prudential Việt Nam. Đồng thời kết quả phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng tại Công ty cũng cho thấy thành phần này hiện nay được Khách hàng đánh giá tương đối tốt. Đây chính là kết quả của việc đẩy mạnh cải tiến quy trình duyệt hồ sơ và nâng cao chất lượng đào tạo cho đội ngũ Nhân viên. Tuy vậy, để hoàn chỉnh và nâng cao thành phần này, Công ty cần phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tư vấn, thẩm định hồ sơ. Đối với loại hình dịch vụ tín dụng tín chấp, con người được xem là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Đây chính là cầu nối giữa khả năng cung cấp dịch vụ của Doanh nghiệp và sự thỏa mãn của Khách hàng. Chính vì vậy mà đối với Bộ phận cho vay
tín chấp ở Công ty tài chính Prudential, việc nâng cao năng lực, trình độ cũng như khả năng phục vụ Khách hàng của Chuyên viên tư vấn, thẩm định được xem là một trong những chiến lược không thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập.
6.3.1.1 Công tác tuyển dụng
Đây là công việc đóng vai trò nền tảng tạo nên chất lượng nguồn nhân lực cho Công ty. Chính vì vậy cho nên công tác tuyển dụng cho Công ty cần thực hiện một số giải pháp sau:
+ Loại bỏ quan điểm ưu tiên cho “Con em” trong nghành trong xét tuyển.
Phải ưu tiên tối đa cho những Ứng viên có trình độ, năng lực thực sự. Đặc biệt đối với vị trí Nhân viên tư vấn, người có quan hệ trực tiếp với Khách hàng cần phải có đạo đức, khả năng giao tiếp tốt.
+ Thành lập Bộ phận tuyển dụng nhân sự chuyên nghiệp chịu trách nhiệm trong việc đưa ra các đề thi tuyển và bài phỏng vấn phù hợp với từng Bộ phận tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác từng ứng cử viên. Khi cần có thể thuê bên ngoài các Công ty chuyên về tuyển dụng nhân sự để vừa tìm được người có đủ năng lực, vừa tránh được ảnh hưởng của yếu tố thân quen nêu trên.
6.3.1.2 Công tác đào tạo
Công tác đào tạo ngay từ ban đầu cũng như liên tục trong quá trình công tác là yêu cầu không thể thiếu đối với Nhân viên. Một số giải pháp đề nghị như sau:
+ Công ty nên thành lập 1 Bộ phận chuyên trách về công tác đào tạo cán bộ nội bộ với quy mô phù hợp. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc đào tạo, cung cấp và trang bị các kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu cho Nhân viên.
+ Đối với những nhân viên mới nhận việc, Công ty nên tổ chức bồi dưỡng những kiến thức cơ bản, những nét đặc trưng cũng như phong cách văn hóa của Công ty mình để những nhân viên này có thể hòa nhập sớm với công tác chuyên môn. Đặc biệt, đối với các Nhân viên trực tiếp quan hệ với Khách hàng cần phải được bổ sung những kỹ năng về phương thức giao tiếp, phục vụ Khách hàng.
+ Công ty nên tổ chức thường xuyên các lớp học bồi dưỡng ngắn ngày theo định kỳ 6 tháng hay 1 năm một lần cho Nhân viên nhằm củng cố kiến thức chuyên môn cũng như trang bị, cập nhật thêm các thông tin, kỹ năng mới để có thể đáp ứng nhu cầu Khách hàng. Đây cũng là dịp để nhân viên trong Công ty có thể giao lưu, học hỏi lẫn nhau thông qua trao đổi thực tế Công việc phát sinh hàng ngày.
+ Đối với các Bộ phận khác ngoài tư vấn, thẩm định, Công tác đào tạo Nhân viên cũng cần được quan tâm thường xuyên vì đây sẽ là những bộ phận hỗ trợ tích cực cho các Nhân viên tư vấn, thẩm định trong quá trình phục vụ Khách hàng. Đặc biệt, Bộ phận công nghệ thông tin được xem là người đóng vai trò quyết định trong quá trình phát triển công nghệ hiện đại.
+ Phân công lao động: đây là công cụ cực kỳ quan trọng cho Nhà quản trị Công ty tài chính nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Cần sắp xếp Nhân lực hợp lý, ổn định theo hướng “chọn người phù hợp cho yêu cầu công việc”. Cụ thể thực hiện:
- Xỏc định rừ yờu cầu cụng việc, phõn cụng nhõn viờn cú đủ năng lực thực hiện Công việc.
- Tổ chức nâng cao nhận thức cho các cán bộ về sự đóng góp của họ trong sự nghiệp phát triển của Công ty.
6.3.1.3 Giải pháp động lực
Thực ra, đây là những chính sách cụ thể, thiết thực đối với các cán bộ tín dụng nhằm tạo nên niềm tin, sự gắn bó và cống hiến của họ cho sự nghiệp phát triển của Công ty. Vì vậy Công ty cần phải:
+ Có chế độ khen thưởng kịp thời
+ Luôn tìm cách nâng cao thu nhập hợp pháp để tránh tiêu cực.
+ Tạo nhiều cơ hội thăng tiến để Nhân viên có sự cạnh tranh lành mạnh.
Nếu Công ty (tiến hành áp dụng tốt các chính sách động viên trên) làm tốt các công việc trên thì việc cải thiện được quy trình, cải thiện được năng lực của nhân viên sẽ được nhanh chóng. Khi đó, Năng lực phục vụ Khách hàng cũng được cải thiện và Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc Nhân viên.
6.3.2iến nghị về Phương tiện hữu hình
Theo kết quả phân tích hồi quy thì Phương tiện hữu hình cũng ảnh hưởng khá lớn đến mức độ thỏa mãn của Khách hàng. Qua kết quả phân tích thì Khách hàng đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên, thực tế, vẫn còn nhiều vấn đề mà công ty cần hoàn thiện thêm:
+ Thuê những địa điểm phục vụ rộng rãi, thoáng mát
+ Sắp xếp chỗ làm việc của Nhân viên một cách khoa học, lịch sự. Bộ phận giao dịch trực tiếp Khách hàng nên có nơi tiếp Khách hàng riêng.
+ Bố trí một vài phương tiện thư giãn cho Khách hàng như báo chí, truyền hình, trò chơi điện tử … để giảm bớt áp lực của Khách hàng trong khi chờ đợi.
+ Bố trí chỗ giữ xe miễn phí cho Khách hàng sao cho an toàn, tiện lợi và không thu phí.
6.3.3iến nghị bổ sung Nhân viên
Việc bổ sung thêm nhân viên để hỗ trợ công việc cho Sales admin là hết sức cần thiết để tránh tắc nghẽn hồ sơ ở khâu này. Nếu vấn đề này được giải quyết thì thời gian giải quyết hồ sơ sẽ được rút ngắn.
6.3.4iến nghị về Công tác xác minh
Sự cảm thông được khách hàng đánh giá thấp nhất trong tất cả các nhóm yếu tố. Một vấn đề liên quan mà khách hàng thường hay gặp rắc rối trong quá trình duyệt hồ sơ của Công ty là việc xác minh nhà và nơi công tác của khách hàng. Đối với một số khách hàng cần bảo mật thông tin khoản vay, việc cảm thông, chia sẻ khó khăn này của họ từ phía Prudential là rất có ý nghĩa. Các bộ phận trong công ty cần có những sự hợp tác đồng bộ trong quá trình xét duyệt khoản vay cho khách hàng. Từ nhân viên tư vấn, thẩm định đến bộ phận giải ngân, tất cả cần lưu ý, cam kết tránh để lộ thông tin khi gọi điện về gia đình hay đến công ty của khách hàng.
Thực tế có rất nhiều trường hợp khách hàng ngại tiếp cận khoản vay vì vấn đề này.
Giải quyết được việc này, không những công ty cải thiện được sự hài lòng của khách hàng còn thu hút được một lượng khách hàng tiềm năng khác.
6.3.5iến nghị về công tác truyền thông
Vấn đề truyền thông bên trong và bên ngoài công ty là hết sức quan trọng đối với một tổ chức, đặc biệt là các tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Truyền thông trong nội bộ không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc truyền thông bên ngoài. Hiện tại công tác truyền thông của công ty chưa được kiểm soát chặt chẽ. Bộ phận thường xuyên trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng là các nhân viên tư vấn. Tuy nhiên, khâu truyền thông tại đây lại kém hiệu quả nhất. Vì số lượng nhân viên ở bộ phận này tương đối đông nên thông tin tại đây thường bị hiểu sai hoặc không phải ai cũng cập nhật kịp thời các thông tin mới. Trong khi đó, do thị trường thường xuyên biến động, các thông tin thay đổi từng ngày. Thông tin mà cấp trên đưa xuống tại bộ phận này lại chưa có sự tập trung và sâu sát. Các cuộc họp thông báo những thay đổi thường không có sự tham gia đầy đủ của tất cả các nhân viên và trưởng nhóm tư vấn cũng chưa làm tròn nhiệm vụ truyền đạt lại. Mặt khác, số lượng tư vấn viên đông, thêm vào đó áp lực doanh số đè nặng, nên các nhân viên tư vấn thường bóp méo hoặc thông tin không đầy đủ đến khách hàng của mình nhằm lôi kéo họ. Công ty cần xem xét lại việc truyền thông nội bộ và bên ngoài tại khâu này. Sự tin cậy là yếu tố quan trọng tạo nên uy tín và hình ảnh của công ty, trong khi đó khảo sát cho thấy kết quả độ tin cậy không được khách hàng đánh giá cao. Để giải quyết vấn đề này, các cuộc họp nhân viên tư vấn cần có sự cam kết tham gia đầy đủ của tất cả mọi người. Đồng thời, các Trưởng nhóm cần quản lí sát sao nhân viên của mình xem họ có nắm được thông tin và việc truyền thông đến khách hàng diễn ra như thế nào.
6.4. CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO