CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
5.4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ ĐƯA RA NHỮNG KIẾN NGHỊ
5.4.3. Năng lực phục vụ
Thái độ, khả năng chuyên môn, sự chu đáo, thời gian đáp ứng nhanh của nhân viên là yếu tố hết sức quan trọng trong bất kì một dịch vụ nào.Thực tế cho thấy, khách hàng luôn nóng lòng nhận khoản vay càng sớm càng tốt. Việc phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh chóng và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn.
Trong nhóm yếu tố năng lực phục vụ, hệ thống an ninh bảo vệ của công ty được khách hàng đánh giá tốt nhất. Hiện tại khách hàng đến giao dịch tại công ty,
gửi xe tại bãi xe của tòa nhà, do đội ngủ bảo vệ thực hiện khá chuyên nghiệp. Ngòai hệ thống nhân viên bảo vệ chung cho tòa nhà, tại không gian làm việc của công ty còn có những bảo vệ làm việc riêng giành cho khách hàng của Prudential Finance.
Các bảo vệ ngoài giữ an ninh trật tự còn rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi họ có nhu cầu. Đối với khỏan vay mà khách hàng nhận, thì công ty tiến hành chuyển khỏan qua ngân hàng, nhằm đảm bảo an tòan cho cả hai bên.
Vấn đề an tòan thông tin cá nhân thường được khách hàng đánh giá thấp. Trong quá trình duyệt vay, nhân viên ở các bộ phận phải liên hệ tới công ty mà khách hàng đang làm việc và địa điểm cư trú của họ. Một số khách hàng, có nhu cầu bảo mật khỏan vay, họ cảm thấy rất khó chịu khi thông tin này bị rò rỉ ra ngòai. Ngay cả đối với những khách hàng không có nhu cầu bảo mật, cũng cảm thấy không được tôn trọng khi việc thẩm định lộ liễu giống như là một cuộc điều tra. Thiết nghĩ, công ty cần thực hiện việc xác minh nhà và nơi công tác của khách hàng một cách tế nhị nhất tạo sự yên tâm cho khách hàng.
5.4.4.ự cảm thông
Đây là yếu tố mà thường khách hàng ít đòi hỏi hơn so với các yếu tố khác.
Phương trình hồi quy đã phản ánh tương đối chính xác, trọng số của nhóm yếu tố này đạt được là 0,135. Sự cảm thông ở đây chủ yếu đề cập đến thái độ tận tình, chu đáo của nhân viên. Vấn đề này tùy thuộc chủ yếu vào mỗi nhân viên hơn là chính
sách của công ty. Đạo đức nghề nghiệp được đặt lên hàng đầu trong nhóm yếu tố này.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố này cho kết quả thấp nhất. Tuy đây là yếu tố đóng vai trò kém quan trọng theo mô hình hồi quy. Nhưng việc cải thiện nhóm yếu tố này không khó khăn lắm và xét về mức độ thì có thể đạt kết quả tốt hơn nhiều so với hiện tại. Việc thực hiện tốt nhóm yếu tố này, chủ yếu tùy thuộc vào thái độ và sự tận tâm của nhân viên. Công ty cần có những chương trình huấn luyện cùng chính sách động viên nhân viên nhằm thực hiện tốt công tác này.
5.4.5.Phương tiện hữu hình
Đây là nhóm nhân tố ảnh hưởng đầu tiên đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường các công ty tài chính và ngân hàng không ngừng cải thiện cơ sở vật chất của mình để thu hút khách hàng từ cái nhìn ban đầu. Việc trang bị tốt cơ sở vật chất và các trang thiết bị hiện đại còn tạo hình ảnh thương hiệu của công ty trong lòng khách hàng. Khách hàng luôn muốn đối tác của mình là những tổ chức uy tín, tác phong chuyên nghiệp có cung cách phục vụ hiện đại. Đó cũng là giá trị mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ của công ty khi tự cảm nhận về giá trị bản thân.
Phương tiện hữu hình là nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá tốt nhất.
Phải thấy rằng, công ty đã có sự đầu tư tốt cho cơ sở vật chất, các trang thiết bị và trang phục cho nhân viên. Số liệu khảo sát rất sát với thực tế, khu vực phục vụ khách hàng rộng rãi, thoáng mát, được trang trí đẹp mắt với hai màu chủ đạo là trắng và đỏ. Nhân viên công ty ăn mặc khá gọn gàng, tươm tất, đặc biệt là các nhân viên của bộ phận thẩm định luôn bắt buộc phải mặc đồng phục của công ty, nhân viên tư vấn thì ăn mặc tương đối tự do hơn. Với các yếu tố trong nhóm phương tiện hữu hình thì trang phục nhân viên là điểm được đánh giá thấp nhất (3,46). Thực tế thì do nhân viên tư vấn chưa có đồng phục chính thức của công ty, đồng thời quy định trang phục cho cỏc nhõn viờn này cũng chưa rừ ràng. Nữ thỡ ăn mặc khỏ tự do, cả áo sơ mi và áo thun. Nam thì quần tây, áo sơ mi có cà vạt. Do đó mà mỗi nhân viên tư vấn ăn mặc theo đủ kiểu và màu sắc khác nhau. Đây là vấn đề mà công ty cần xem xột lại, cần cú đồng phục hoặc quy định rừ hơn về trang phục cho nhõn viên tư vấn nhằm tạo tác phong chuyên nghiệp hơn cho toàn công ty. Tuy nhiên có một khó khăn đối với công ty trong việc giải quyết vấn đề này là bộ phận tư vấn được chia ra làm hai nhóm: nhóm Tele Sales và nhóm Field Sales. Nhóm Tele Sales bắt buộc phải luôn có mặt trên công ty, trong khi nhóm Field Sales thường xuyên ra ngoài khi khách hàng có nhu cầu. Việc ra khỏi công ty thường xuyên và làm việc khá tự do nên nhóm Field Sales có nhu cầu tự do về trang phục để có thể gặp gỡ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau trong những tình huống khác nhau. Công ty có thể giải quyết vấn đề này bằng cách đưa ra quy định trang phục riêng cho nhóm Field Sales và Tele Sales để phù hợp với từng nhóm đối tượng nhân viên.
Tiếp theo Chương phương pháp nghiên cứu – Chương 4, Chương 5 đã giới thiệu các con số thống kê mô tả mẫu về phương tiện giới thiệu sản phẩm cho vay đến khách hàng, loại hình doanh nghiệp mà khách hàng đang làm việc, thông tin về thu nhập và chức danh của khách hàng. Phần đánh giá và kiểm định thang đo cũng đã được thể hiện. Sự ảnh hưởng của các tiền tố đến sự thỏa mãn chung cũng đã được đề cập thông qua phương trình hồi qui. Chương này đã đưa ra được một số kiến nghị chung.