CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
5.2. ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
5.2.2. Đánh giá độ giá trị các thang đo
Phương pháp phân tích nhân tố (phân tích EFA) được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Phân tích EFA nhằm rút gọn dữ liệu và biến bằng cách nhóm chúng lại thành các nhân tố đại diện. Thông qua phương pháp này, chúng ta có thể xác định cấu trúc cơ bản của bộ dữ liệu, giảm thứ nguyên trong tập dữ liệu, rút gọn tập dữ liệu.
5.2.2.1. .1. Kiểm định thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp.
35 biến của 5 thành phần sẽ được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp Principal Components với phép quay Varimax, nhân tố trích được có eigenvalue >1.0 (Eigenvalue là tổng lệch bình phương của một nhân tố, đại lượng đại diện cho lượng biến thiên giải thích cho bởi nhân tố hay phương sai của một nhân tố).
Các biến chỉ được chấp nhận khi nó có trọng số >0,5 và các trọng số tải của chính nó ở factor khác nhỏ hơn 0,35 hoặc khoảng cách giữa 2 trọng số tải của cùng 1 biến ở hai factor khác nhau lớn hơn 0,3.
Sau đó, phân tích nhân tố được lặp lại cho đến khi thoả các yêu cầu trên với phương sai trích tốt nhất, yêu cầu >50%, nghĩa là phần trăm phương sai tích lũy giải thích được trên 50% biến thiên của dữ liệu.(Hair et al, 1998)
Các biến được xử lý phân tích nhân tố một cách linh hoạt, tức là thay biến không thỏa mới nhất ra danh sách, cho lần lượt các biến đã không thỏa trước đó vào để xem xét sự thay đổi trong các nhân tố.
Để tiến hành phân tích nhân tố, giả thuyết đặt ra là có ít nhất 2 biến trong các biến có tương quan tuyến tính với nhau. Với phân tích này, kết quả cuối cùng cho thấy trong kiểm định Bartlett có p = 0<0.01, cho thấy giả thuyết là đúng.
Hệ số KMO = 0.827>0.5 chứng tỏ cỡ mẫu cho phân tích nhân tố là đủ lớn.
(Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Bảng 5.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các tiền tố hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. , 827 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
df Sig.
4553,444 378,000 ,000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of
Variance Cumulative %
1 5.909 21.102 21.102 5.909 21.102 21.102 4.886 17.450 17.450
2 4.783 17.081 38.183 4.783 17.081 38.183 4.217 15.062 32.511
3 4.090 14.607 52.790 4.090 14.607 52.790 3.395 12.125 44.637
4 2.153 7.691 60.481 2.153 7.691 60.481 3.178 11.351 55.988
5 1.734 6.193 66.674 1.734 6.193 66.674 2.992 10.686 66.674
6 .822 2.934 69.608
7 .787 2.812 72.420
… … … ….
27 .118 .422 99.733
28 .075 .267 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
tc1 Công ty có thông báo cho Anh/Chị biết thời gian duyệt hồ sơ kéo dài trong bao lâu.
Thời gian giải ngân đúng theo thông báo của công ty.
Các chứng từ mà anh chị phải nộp đúng như thông báo ban đầu.
Công ty thực hiện các cam kết đúng ngay từ lần đầu tiên mà không cần đến sự nhắc nhở của Anh/Chị.
.114 -.072 .150 -.020 .839
tc4 .051 .012 .118 .055 .826
tc8
.074 -.064 .310 -.005 .807
tc9
-.012 -.025 .312 -.051 .775
du2 Nhân viên dphục vụ Anh/Chị đúng thời hạn đã cam kết.
Nhân viên có hướng dẫn Anh/Chị cụ thể các chứng từ cần chuẩn bị.
Thời gian bắt đầu duyệt hồ sơ đến khi Anh/Chị nhận được khoản vay là nhanh chóng.
Nhân viên thông báo kịp thời tiến trình duyệt hồ sơ của Anh/Chị.
Nhân viên có nhiều thời gian để phục vụ Anh/Chị một cách chu đáo.
-.025 .140 .034 .786 .010 du3
-.086 .235 -.030 .804 -.028
du4
-.003 .123 -.034 .770 -.064 du5
.054 .199 -.028 .697 .073
du6
-.020 .111 .130 .745 -.008
nlpv2 Nhân viên có đủ khả năng chuyên môn để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị.
Nhân viên phục vụ anh chị một cách chuyên nghiệp Anh/Chị cảm thấy tin tưởng nhân viên tư vấn Các nhân viên phối hợp tốt với nhau để phục vụ Anh/Chị nhanh chóng.
Anh/Chị cảm thấy yên tâm với hệ thống an ninh, bảo vệ của công ty.
Anh/Chị cảm thấy an toàn thông tin cá nhân khi giao dịch với công ty.
Nhân viên tiếp đón anh chị chu đáo mỗi khi đến công ty.
-.095 .042 -.003 -.012 .807
nlpv3
-.022 .024 .000 -.123 .836
nlpv4
-.043 .037 -.012 .143 .820
nlpv6
-.056 -.029 -.010 -.071 .885
nlpv7
-.019 .032 -.048 .130 .880
nlpv8
-.032 .034 .004 .123 .818
nlpv9
-.003 .126 -.025 .082 .742
ct1 Nhân viên luôn đưa ra lời tư vấn tốt, khách quan cho Anh/Chị.
Công ty thể hiện sự quan tâm đến những khó khăn của Anh/Chị.
Nhân viên vui lòng giúp đỡ anh chị trong những trường hợp có thể.
Công ty chú ý, tìm hiểu những mong muốn của Anh/Chị.
Công ty quan tâm lắng nghe những thắc mắc, góp ý của Anh/Chị.
Công ty thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hỗ trợ Khách Hàng.
Chỗ giữ xe tại công ty thuận tiên cho Anh/Chị
-.122 .749 .024 .128 -.052 ct2
-.030 .799 -.039 .102 -.079
ct3
-.058 .749 -.081 .272 .003 ct4
-.015 .687 .001 .302 .097
ct5
-.038 .761 -.015 -.046 .006
ct6
.072 .805 .047 .077 -.096
ct7 -.087 .755 -.037 .250 -.025
pthh1 Vị trí công ty thuận tiện cho Anh/Chị mỗi khi đến giao dịch.
Văn phòng công ty gọn gàng, sạch sẽ.
.056 -.124 .777 -.073 .302 pthh2
.090 -.045 .791 .032 .281
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method:
Varimax with Kaiser Normalization.
a.Rotation converged in 5 iterations.
Sau nhiều lần xử lý nhân tố, kết quả thu được 5 factor bao gồm 29 biến như hình 5.7 o Factor1: tc1, tc4, tc8, tc9
o Factor2: du2, du3, du4, du5, du6
o Factor3: nlpv2, nlpv3, nlpv4, nlpv6, nlpv7, nlpv8, nlpv9 o Factor4: ct1, ct2, ct3, ct4, ct5, ct6, ct7
o Factor5: pthh1, pthh2, pthh3, pthh4, pthh6
Như vậy 5 nhân tố được thành lập theo đúng với 5 nhân tố ban đầu, chỉ phải lược bỏ một số biến.
5.2.2.2. Thang đo hài lòng chung
Đưa các biến của nhân tố hài lòng chung vào phân tích nhân tố và có kết quả như bảng 5.8. Tất cả các biến đều phù hợp với điều kiện đã nêu ở phần 5.2.2.1, và kết quả cho ra chỉ có 1 nhân tố nên không loại biến nào.
Bảng 5.8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo hài lòng chung
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .726 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
df Sig.
154.400 6.000 .000 pthh3 Cơ sở vật chất của công ty khang trang, đẹp.
Địa điểm phục vụ khách hàng rộng rãi, thoáng mát.
pthh6 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tươm tất.
.001 .056 .643 .038 .246 pthh4
.032 .016 .822 .033 .055 pthh6
.077 -.011 .890 .034 .052
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.058 51.460 51.460 2.058 51.460 51.460
2 .729 18.237 69.697
3 .682 17.039 86.736
4 .531 13.264 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
hlc1 .708
hlc2 .777
hlc3 .730
hlc4 .648
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Do không có sự thay đổi về các tiền tố thỏa mãn nên mô hình nghiên cứu và giả thuyết không thay đổi so với thiết kế ban đầu.
5.3.ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC TIỀN TỐ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CHUNG