5.4.2 .Đáp ứng
5.4.3. Năng lực phục vụ
Thái độ, khả năng chuyên mơn, sự chu đáo, thời gian đáp ứng nhanh của nhân viên là yếu tố hết sức quan trọng trong bất kì một dịch vụ nào.Thực tế cho thấy, khách hàng luơn nĩng lịng nhận khoản vay càng sớm càng tốt. Việc phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh chĩng và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn.
Trong nhĩm yếu tố năng lực phục vụ, hệ thống an ninh bảo vệ của cơng ty được khách hàng đánh giá tốt nhất. Hiện tại khách hàng đến giao dịch tại cơng ty,
gửi xe tại bãi xe của tịa nhà, do đội ngủ bảo vệ thực hiện khá chuyên nghiệp. Ngịai hệ thống nhân viên bảo vệ chung cho tịa nhà, tại khơng gian làm việc của cơng ty cịn cĩ những bảo vệ làm việc riêng giành cho khách hàng của Prudential Finance. Các bảo vệ ngồi giữ an ninh trật tự cịn rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi họ cĩ nhu cầu. Đối với khỏan vay mà khách hàng nhận, thì cơng ty tiến hành chuyển khỏan qua ngân hàng, nhằm đảm bảo an tịan cho cả hai bên.
Vấn đề an tịan thơng tin cá nhân thường được khách hàng đánh giá thấp. Trong quá trình duyệt vay, nhân viên ở các bộ phận phải liên hệ tới cơng ty mà khách hàng đang làm việc và địa điểm cư trú của họ. Một số khách hàng, cĩ nhu cầu bảo mật khỏan vay, họ cảm thấy rất khĩ chịu khi thơng tin này bị rị rỉ ra ngịai. Ngay cả đối với những khách hàng khơng cĩ nhu cầu bảo mật, cũng cảm thấy khơng được tơn trọng khi việc thẩm định lộ liễu giống như là một cuộc điều tra. Thiết nghĩ, cơng ty cần thực hiện việc xác minh nhà và nơi cơng tác của khách hàng một cách tế nhị nhất tạo sự yên tâm cho khách hàng.
5.4.4.ự cảm thơng
Đây là yếu tố mà thường khách hàng ít địi hỏi hơn so với các yếu tố khác. Phương trình hồi quy đã phản ánh tương đối chính xác, trọng số của nhĩm yếu tố này đạt được là 0,135. Sự cảm thơng ở đây chủ yếu đề cập đến thái độ tận tình, chu đáo của nhân viên. Vấn đề này tùy thuộc chủ yếu vào mỗi nhân viên hơn là chính
sách của cơng ty. Đạo đức nghề nghiệp được đặt lên hàng đầu trong nhĩm yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng đối với nhĩm yếu tố này cho kết quả thấp nhất. Tuy đây là yếu tố đĩng vai trị kém quan trọng theo mơ hình hồi quy. Nhưng việc cải thiện nhĩm yếu tố này khơng khĩ khăn lắm và xét về mức độ thì cĩ thể đạt kết quả tốt hơn nhiều so với hiện tại. Việc thực hiện tốt nhĩm yếu tố này, chủ yếu tùy thuộc vào thái độ và sự tận tâm của nhân viên. Cơng ty cần cĩ những chương trình huấn luyện cùng chính sách động viên nhân viên nhằm thực hiện tốt cơng tác này.
5.4.5.Phương tiện hữu hình
Đây là nhĩm nhân tố ảnh hưởng đầu tiên đến mức độ hài lịng của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường các cơng ty tài chính và ngân hàng khơng ngừng cải thiện cơ sở vật chất của mình để thu hút khách hàng từ cái nhìn ban đầu. Việc trang bị tốt cơ sở vật chất và các trang thiết bị hiện đại cịn tạo hình ảnh thương hiệu của cơng ty trong lịng khách hàng. Khách hàng luơn muốn đối tác của mình là những tổ chức uy tín, tác phong chuyên nghiệp cĩ cung cách phục vụ hiện đại. Đĩ cũng là giá trị mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ của cơng ty khi tự cảm nhận về giá trị bản thân.
Phương tiện hữu hình là nhĩm nhân tố được khách hàng đánh giá tốt nhất. Phải thấy rằng, cơng ty đã cĩ sự đầu tư tốt cho cơ sở vật chất, các trang thiết bị và trang phục cho nhân viên. Số liệu khảo sát rất sát với thực tế, khu vực phục vụ khách hàng rộng rãi, thống mát, được trang trí đẹp mắt với hai màu chủ đạo là trắng và đỏ. Nhân viên cơng ty ăn mặc khá gọn gàng, tươm tất, đặc biệt là các nhân viên của bộ phận thẩm định luơn bắt buộc phải mặc đồng phục của cơng ty, nhân viên tư vấn thì ăn mặc tương đối tự do hơn. Với các yếu tố trong nhĩm phương tiện hữu hình thì trang phục nhân viên là điểm được đánh giá thấp nhất (3,46). Thực tế thì do nhân viên tư vấn chưa cĩ đồng phục chính thức của cơng ty, đồng thời quy định trang phục cho các nhân viên này cũng chưa rõ ràng. Nữ thì ăn mặc khá tự do, cả áo sơ mi và áo thun. Nam thì quần tây, áo sơ mi cĩ cà vạt. Do đĩ mà mỗi nhân viên tư vấn ăn mặc theo đủ kiểu và màu sắc khác nhau. Đây là vấn đề mà cơng ty cần xem xét lại, cần cĩ đồng phục hoặc quy định rõ hơn về trang phục cho nhân viên tư vấn nhằm tạo tác phong chuyên nghiệp hơn cho tồn cơng ty. Tuy nhiên cĩ một khĩ khăn đối với cơng ty trong việc giải quyết vấn đề này là bộ phận tư vấn được chia ra làm hai nhĩm: nhĩm Tele Sales và nhĩm Field Sales. Nhĩm Tele Sales bắt buộc phải luơn cĩ mặt trên cơng ty, trong khi nhĩm Field Sales thường xuyên ra ngồi khi khách hàng cĩ nhu cầu. Việc ra khỏi cơng ty thường xuyên và làm việc khá tự do nên nhĩm Field Sales cĩ nhu cầu tự do về trang phục để cĩ thể gặp gỡ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau trong những tình huống khác nhau. Cơng ty cĩ thể giải quyết vấn đề này bằng cách đưa ra quy định trang phục riêng cho nhĩm Field Sales và Tele Sales để phù hợp với từng nhĩm đối tượng nhân viên.
Tiếp theo Chương phương pháp nghiên cứu – Chương 4, Chương 5 đã giới thiệu các con số thống kê mơ tả mẫu về phương tiện giới thiệu sản phẩm cho vay đến khách hàng, loại hình doanh nghiệp mà khách hàng đang làm việc, thơng tin về thu nhập và chức danh của khách hàng. Phần đánh giá và kiểm định thang đo cũng đã được thể hiện. Sự ảnh hưởng của các tiền tố đến sự thỏa mãn chung cũng đã được đề cập thơng qua phương trình hồi qui. Chương này đã đưa ra được một số kiến nghị chung.
Sự tin cậy Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ Sự hài lịng của khách hàng
Sự cảm thơng Phương tiện hữu hình
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ6.1. TỔNG KẾT 6.1. TỔNG KẾT
Đây là dạng đề tài thuộc loại nghiên cứu tiếp thị. Đề tài sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cơng ty. Việc thu thập thơng tin khách hàng lấy mẫu cho nghiên cứu tương đối thuận lợi từ nguồn danh sách khách hàng cĩ sẵn trong cơng ty. Từ mơ hình ban đầu ở phần thiết kế nghiên cứu, sau nhiều phân tích thì mơ hình sau cùng vẫn khơng thay đổi bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thơng, Phương tiên hữu hình.
Hình 6.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của cơng ty
Những nhĩm yếu tố này cĩ tác động ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cơng ty tài chính Prudential. Khách hàng đánh giá chất lượng của ba nhĩm yếu tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy cao hơn so với hai nhĩm yếu tố cịn lại là: Sự đáp ứng, Cảm thơng.
Nhìn chung các yếu tố này đều được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình. Theo phương trình hồi quy, các nhĩm yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều hơn cũng là những nhĩm được đánh giá tốt . Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ hiện tại của cơng ty đang cĩ những những điểm mạnh khá phù hợp với tâm lí của khách hàng.
6.2 CÁC MỤC TIÊU ĐẠT ĐƯỢC
Đề tài đạt được các mục tiêu:
Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp cá nhân cho cơng ty.
Tìm ra các yếu tố được khách hàng quan tâm nhất khi đề cập đến chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của cơng ty.
Đo lường từng nhĩm yếu tố nhằm thấy được điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng tín chấp.
Đề xuất một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp mà cơng ty đang cung cấp.
6.3KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN.6.3.1iến nghị về nguồn nhân lực 6.3.1iến nghị về nguồn nhân lực
Từ kết quả phân tích hồi quy, Chúng ta dễ dàng thấy được thành phần “Tin cậy” được đánh giá là một trong hai thành phần cĩ ảnh hưởng quan trọng và là thành phần cĩ mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ thỏa mãn của Khách hàng vay tín chấp tại Cơng ty tài chính Prudential Việt Nam. Đồng thời kết quả phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng tại Cơng ty cũng cho thấy thành phần này hiện nay được Khách hàng đánh giá tương đối tốt. Đây chính là kết quả của việc đẩy mạnh cải tiến quy trình duyệt hồ sơ và nâng cao chất lượng đào tạo cho đội ngũ Nhân viên. Tuy vậy, để hồn chỉnh và nâng cao thành phần này, Cơng ty cần phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tư vấn, thẩm định hồ sơ. Đối với loại hình dịch vụ tín dụng tín chấp, con người được xem là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Đây chính là cầu nối giữa khả năng cung cấp dịch vụ của Doanh nghiệp và sự thỏa mãn của Khách hàng. Chính vì vậy mà đối với Bộ phận cho vay
tín chấp ở Cơng ty tài chính Prudential, việc nâng cao năng lực, trình độ cũng như khả năng phục vụ Khách hàng của Chuyên viên tư vấn, thẩm định được xem là một trong những chiến lược khơng thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập.
6.3.1.1 Cơng tác tuyển dụng
Đây là cơng việc đĩng vai trị nền tảng tạo nên chất lượng nguồn nhân lực cho Cơng ty. Chính vì vậy cho nên cơng tác tuyển dụng cho Cơng ty cần thực hiện một số giải pháp sau:
+ Loại bỏ quan điểm ưu tiên cho “Con em” trong nghành trong xét tuyển. Phải ưu tiên tối đa cho những Ứng viên cĩ trình độ, năng lực thực sự. Đặc biệt đối với vị trí Nhân viên tư vấn, người cĩ quan hệ trực tiếp với Khách hàng cần phải cĩ đạo đức, khả năng giao tiếp tốt.
+ Thành lập Bộ phận tuyển dụng nhân sự chuyên nghiệp chịu trách nhiệm trong việc đưa ra các đề thi tuyển và bài phỏng vấn phù hợp với từng Bộ phận tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác từng ứng cử viên. Khi cần cĩ thể thuê bên ngồi các Cơng ty chuyên về tuyển dụng nhân sự để vừa tìm được người cĩ đủ năng lực, vừa tránh được ảnh hưởng của yếu tố thân quen nêu trên.
6.3.1.2 Cơng tác đào tạo
Cơng tác đào tạo ngay từ ban đầu cũng như liên tục trong quá trình cơng tác là yêu cầu khơng thể thiếu đối với Nhân viên. Một số giải pháp đề nghị như sau:
+ Cơng ty nên thành lập 1 Bộ phận chuyên trách về cơng tác đào tạo cán bộ nội bộ với quy mơ phù hợp. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm hồn tồn về việc đào tạo, cung cấp và trang bị các kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu cho Nhân viên.
+ Đối với những nhân viên mới nhận việc, Cơng ty nên tổ chức bồi dưỡng những kiến thức cơ bản, những nét đặc trưng cũng như phong cách văn hĩa của Cơng ty mình để những nhân viên này cĩ thể hịa nhập sớm với cơng tác chuyên mơn. Đặc biệt, đối với các Nhân viên trực tiếp quan hệ với Khách hàng cần phải được bổ sung những kỹ năng về phương thức giao tiếp, phục vụ Khách hàng.
+ Cơng ty nên tổ chức thường xuyên các lớp học bồi dưỡng ngắn ngày theo định kỳ 6 tháng hay 1 năm một lần cho Nhân viên nhằm củng cố kiến thức chuyên mơn cũng như trang bị, cập nhật thêm các thơng tin, kỹ năng mới để cĩ thể đáp ứng nhu cầu Khách hàng. Đây cũng là dịp để nhân viên trong Cơng ty cĩ thể giao lưu, học hỏi lẫn nhau thơng qua trao đổi thực tế Cơng việc phát sinh hàng ngày.
+ Đối với các Bộ phận khác ngồi tư vấn, thẩm định, Cơng tác đào tạo Nhân viên cũng cần được quan tâm thường xuyên vì đây sẽ là những bộ phận hỗ trợ tích cực cho các Nhân viên tư vấn, thẩm định trong quá trình phục vụ Khách hàng. Đặc biệt, Bộ phận cơng nghệ thơng tin được xem là người đĩng vai trị quyết định trong quá trình phát triển cơng nghệ hiện đại.
+ Phân cơng lao động: đây là cơng cụ cực kỳ quan trọng cho Nhà quản trị Cơng ty tài chính nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Cần sắp xếp Nhân lực hợp lý, ổn định theo hướng “chọn người phù hợp cho yêu cầu cơng việc”. Cụ thể thực hiện:
- Xác định rõ yêu cầu cơng việc, phân cơng nhân viên cĩ đủ năng lực thực hiện Cơng việc.
- Tổ chức nâng cao nhận thức cho các cán bộ về sự đĩng gĩp của họ trong sự nghiệp phát triển của Cơng ty.
6.3.1.3 Giải pháp động lực
Thực ra, đây là những chính sách cụ thể, thiết thực đối với các cán bộ tín dụng nhằm tạo nên niềm tin, sự gắn bĩ và cống hiến của họ cho sự nghiệp phát triển của Cơng ty. Vì vậy Cơng ty cần phải:
+ Cĩ chế độ khen thưởng kịp thời
+ Luơn tìm cách nâng cao thu nhập hợp pháp để tránh tiêu cực.
+ Tạo nhiều cơ hội thăng tiến để Nhân viên cĩ sự cạnh tranh lành mạnh. Nếu Cơng ty (tiến hành áp dụng tốt các chính sách động viên trên) làm tốt các cơng việc trên thì việc cải thiện được quy trình, cải thiện được năng lực của nhân viên sẽ được nhanh chĩng. Khi đĩ, Năng lực phục vụ Khách hàng cũng được cải thiện và Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc Nhân viên.
6.3.2iến nghị về Phương tiện hữu hình
Theo kết quả phân tích hồi quy thì Phương tiện hữu hình cũng ảnh hưởng khá lớn đến mức độ thỏa mãn của Khách hàng. Qua kết quả phân tích thì Khách hàng đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên, thực tế, vẫn cịn nhiều vấn đề mà cơng ty cần hồn thiện thêm:
+ Thuê những địa điểm phục vụ rộng rãi, thống mát
+ Sắp xếp chỗ làm việc của Nhân viên một cách khoa học, lịch sự. Bộ phận giao dịch trực tiếp Khách hàng nên cĩ nơi tiếp Khách hàng riêng.
+ Bố trí một vài phương tiện thư giãn cho Khách hàng như báo chí, truyền hình, trị chơi điện tử … để giảm bớt áp lực của Khách hàng trong khi chờ đợi.
+ Bố trí chỗ giữ xe miễn phí cho Khách hàng sao cho an tồn, tiện lợi và khơng thu phí.
6.3.3iến nghị bổ sung Nhân viên
Việc bổ sung thêm nhân viên để hỗ trợ cơng việc cho Sales admin là hết sức cần thiết để tránh tắc nghẽn hồ sơ ở khâu này. Nếu vấn đề này được giải quyết thì thời gian giải quyết hồ sơ sẽ được rút ngắn.
6.3.4iến nghị về Cơng tác xác minh
Sự cảm thơng được khách hàng đánh giá thấp nhất trong tất cả các nhĩm yếu tố. Một vấn đề liên quan mà khách hàng thường hay gặp rắc rối trong quá trình duyệt hồ sơ của Cơng ty là việc xác minh nhà và nơi cơng tác của khách hàng. Đối với một số khách hàng cần bảo mật thơng tin khoản vay, việc cảm thơng, chia sẻ khĩ khăn này của họ từ phía Prudential là rất cĩ ý nghĩa. Các bộ phận trong cơng ty cần cĩ những sự hợp tác đồng bộ trong quá trình xét duyệt khoản vay cho khách hàng. Từ nhân viên tư vấn, thẩm định đến bộ phận giải ngân, tất cả cần lưu ý, cam kết tránh để lộ thơng tin khi gọi điện về gia đình hay đến cơng ty của khách hàng. Thực tế cĩ rất nhiều trường hợp khách hàng ngại tiếp cận khoản vay vì vấn đề này. Giải quyết được việc này, khơng những cơng ty cải thiện được sự hài lịng của