Lãi suất cho vay

3.2. DỊCH VỤ VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY

3.2.4. Lãi suất cho vay

Bảng 3.1. Biểu lãi suất áp dụng cho các chương trình

a) Khách hàng nằm trong danh sách ưu đãi:

Lương (Triệu) Lãi suất/năm (Dư nợ giảm dần)

>12 23%

>= 6 < 12 26%

>= 5 < 6 28%

>= 3 < 5 31%

b) Khách hàng cĩ bảo hiểm nhân thọ:

Cơng ty bảo hiểm nhân thọ Lãi suất/năm (Dư nợ giảm dần)

Prudential 23% AIG (AIA) 25% Bảo Việt Manulife Dai – Ichi Ace life Liberty

3.2.5.ời gian xét duyệt cho vay

Khĩ cĩ thể đưa ra thời gian chính xác vì cịn phải tùy thuộc vào thời điểm khách hàng gửi đầy đủ giấy tờ cần thiết cho cơng ty hoặc vào thời điểm khách hàng đến phịng giao dịch. Tuy nhiên, nếu khách hàng đã gửi đầy đủ các giấy tờ cần thiết và khoản vay đã được duyệt, cơng ty sẽ giải ngân trong vịng tối đa là 24 giờ.

Tuy nhiên để duyệt khoản vay, bộ phận thẩm định phải mất khá nhiều thời gian để xác minh. Sự thiếu đồng bộ giữa các bộ phận làm cho thời gian kéo dài hơn nên ảnh hưởng đến thời gian chung của cả cơng ty và khách hàng. Theo quy trình làm việc thì nhân viên kinh doanh sẽ đưa hồ sơ lên hệ thống để bộ phận thẩm định xem xét. Hai bộ phận này hoạt động rất độc lập, mọi báo cáo, thơng tin giữa hai bên đều được đưa lên hệ thống. Điều này nhằm tạo sự khách quan cho quá trình thẩm định, khơng bị ảnh hưởng từ bộ phận kinh doanh. Tuy nhiên, do thơng tin giữa 2 bộ phận hịan tịan gián tiếp thơng qua hệ thống mạng nên việc xử lý một số vấn đề tỏ ra cứng nhắc và rất mất thời gian để cĩ thể hiểu nhau.

3.2.6.Đặc điểm sản phẩm: điều kiện đối với người tham gia chương trình tíndụng dụng

Gi

ấ y t ờ ph ả i n ộ p:

1) Phiếu đề nghị vay điền đầy đủ, ký tên và dán 01 hình 4x6 2) Phơtơ CMND.

3) Phơtơ một giấy chứng minh nhân thân cĩ hình khác: Bằng lái/Hộ chiếu/Thẻ Nhân viên/Thẻ tín dụng.

4) Phơtơ Hộ khẩu/KT3 và Hố đơn điện/nước/điện thoại. 5) Phiếu lương 2 tháng gần nhất/Giấy xác nhận lương. 6) Sao kê tài khoản 3 tháng gần nhất

Phân loại Khách hàng hưởng lương khơng cĩ HĐ Bảo hiểm Khách hàng hưởng lương cĩ HĐBảo hiểm

1

Quốc tịch & Nơi

cu trú Việt nam Việt nam

2 Phân loại nghề nghiệp Các Cơng ty và tổ chức thỏa điều kiện Khách hàng cĩ hợp đồng bảo hiểm với Pru từ 13 tháng trở lên và đã đĩng ít nhất 2 kỳ phí

3 Thời gian cư trú Ít nhất là 1 năm, hoặc 6 tháng nếu là chủ sở hửu Ít nhất là 1 năm, hoặc 6 tháng nếu là chủ sở hửu

4 Người tham chiếu 2 2

5 Tuổi thấp nhất 21 21

6 Tuổi cao nhất Nam: 58 / Nử:55 tại thờiđiểm kết thúc hợp đồng Nam: 58 / Nử:55 tại thời điểm kết

thúc hợp đồng

7

Thu nhập thấp

nhất 4.8 triệu đồng 4 triệu đồng

8 Lưu ý Phải thỏa mãn các điều kiện

về khu vực/ngành nghề

Phải thỏa mãn các điều kiện về khu vực/ngành nghề

9

Thời gian làm việc

Ít nhất là 1 năm, hoặc 6 tháng nếu trước đĩ đã làm việc 2 năm liên tiếp trong cùng lỉnh vực

Ít nhất là 1 năm, hoặc 6 tháng nếu trước đĩ đã làm việc 2 năm liên tiếp trong cùng lỉnh vực

10 Điện thoại Điện thoại cố định tại nhà và

cơ quan

Điện thoại cố định tại nhà và cơ quan

11

Khồn vay tối

thiểu 10 triệu đồng 10 triệu đồng

12 Khồn vay tối đa 190 triệu đồng 190 triệu đồng

13

Thời hạn vay tối đa <=48 triệu đồng: 36 tháng <=190 triệu đồng: 48 tháng <=48 triệu đồng: 36 tháng <=190 triệu đồng: 48 tháng 14 DBR <=40% <=40% 15 PTI <=25% <=25% 16

Tối đa của EMI / Thu nhập khả dụng

<=90% <=90%

17 MUE 6 lần thu nhập gộp hàng tháng 6 lần thu nhập gộp hàng tháng

18 Số tiền được vay Nhỏ nhất của các mục nêu

trên Nhỏ nhất của các mục nêu trên

Bảng 3.2. Bảng phân loại đối tượng khách hàng và điều kiện tham gia chương trình

CẢM ƠN KHÁCH HÀNG SR LIÊN LẠC VỚI KHÁCH HÀNG

KIỂM TRA HỒ SƠ

HẸN KHÁCH HÀNG LÊN CƠNG TY KÍ NHẬN

SCAN HỒ SƠ LÊN HỆ THỐNG

3.2.7.Quy trình cung cấp dịch vụ

KHÁCH HÀNG ĐỒNG Ý

NHẬN HỒ SƠ: FAX, THƯ, MAIL…

NHẬN HỒ SƠ TRỰC TIẾP

Nhân viên kinh doanh liên hệ với khách hàng, tư vấn cho họ các điều kiện và chứng từ tham gia chương trình. Khi khách hàng gửi đầy đủ hồ sơ, trưởng nhĩm sẽ xem lại nếu đầy đủ các chứng từ, hồ sơ được chuyển cho bộ phận nhập thơng tin cho hệ thống. Đội nhập thơng tin nhanh sẽ xem xét lại bộ hồ sơ và chuyển cho trợ lí hành chính scan hồ sơ lên hệ thống. Nếu hồ sơ khơng cĩ vấn đề gì sẽ được chuyển cho đội nhập thơng tin chi tiết. Tại đây đội nhập thơng tin chi tiết sẽ xem xét tất cả các chi tiết của hồ sơ, tính tốn sơ bộ các chỉ số đảm bảo khả năng chi trả của khách hàng. Trường hợp hồ sơ bị lỗi, sẽ được chuyển về lại cho nhân viên kinh doanh bổ sung hoặc từ chối từ ban đầu. Hồ sơ được nhập thơng tin chi tiết xong được đưa vào bộ phận thẩm định để xác nhận tính đúng đắn của các chi tiết thể hiện trên hồ sơ. Nếu thẩm định chưa đạt thì bộ phận thẩm định sẽ từ chối và thơng tin cho nhân viên kinh doanh để chốt lại giao dịch. Trường hợp hồ sơ cĩ thể bổ sung thêm thơng tin hợp lệ thì nhân viên kinh doanh sẽ cố cứu hồ sơ với sự hỗ trợ của khách hàng. Những hồ sơ được thẩm định đạt, nhân viên thẩm định sẽ mời khách hàng đến cơng ty phỏng vấn trực diện. Nếu khách hàng tỏ ra thiếu trung thực, hoặc cĩ vấn đề phát sinh thì nhân viên giao dịch sẽ trình trực tiếp xin ý kiến Giám đốc. Trường hợp khách hàng được duyệt cho vay thì lệnh giải ngân sẽ được gửi đến ngân hàng để chi khoản vay vào tài khoản của khách hàng (khơng chi tiền mặt).

Các bộ phận trong cơng ty rất ít liên lạc với nhau. Chủ yếu thơng qua hệ thống mạng máy tính nội bộ. Mọi thơng tin liên lạc đều thơng qua các biểu mẫu trên hệ thống và hiểu nhau dựa trên những quy định cĩ sẵn của các biểu mẫu đĩ. Chỉ khi cĩ những vấn đề mà mỗi nhân viên tư vấn khơng thể giải quyết trong quá trình thẩm định hồ sơ thì trưởng bộ phận kinh doanh mới liên lạc trực tiếp bằng điện thoại với bộ phận thẩm dịnh.

Thời gian hồ sơ đi trong quá trình trên được chia làm ba phần: Giai đoạn 1: Thẩm định hồ sơ và scan: 1 ngày.

Giai đoạn 2: Nhập liệu sâu và thẩm định: 3 ngày. Giai đoạn 3: Phỏng vấn trực diện: 1 ngày

Thời gian quy trình hồ sơ di chuyển tổng cộng là 5 ngày tuy nhiên trên thực tế thời gian này thường kéo dài khoản 7 – 10 ngày. Việc xét duyệt nhanh hay chậm cịn tùy vào điều kiện hồ sơ, chứng từ mà khách hàng cung cấp và điều kiện thực tế của khách hàng liên quan trong quá trình thẩm định.

Quy trình bán hàng của bộ phận kinh doanh áp dụng chung cho cả Field Sales và Tele Sales. Tuy hình thức tiếp cận khách hàng của hai loại nhân viên này khác nhau nhưng nĩ chỉ thể hiện ở phần đầu của quy trình. Các nhân viên tư vấn cần nắm rõ quy trình để theo dõi hồ sơ và kịp thời thơng tin đến khách hàng cũng như cĩ những bổ sung hay sửa đổi cho phù hợp.

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Các cơ sở lý thuyết về dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là cơ sở cho mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đưa ra ở chương 3. Chương 4 này trình bày phương pháp và quy trình nghiên cứu với các phần cụ thể sau: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) thang đo và (3) mẫu.

Sau đĩ, kết quả nghiên cứu sơ bộ được giới thiệu và cuối cùng là mơ tả kết quả phân bố mẫu của nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức

Dạng Phương pháp Kỹ thuật

Sơ bộ Định tính Phỏng vấn một nhĩm gồm 10 Khách hàng đã

sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp của Cơng ty Chính thức Định lượng Bảng câu hỏi N=250 .. 350

4.1.NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Mặc dù đã được cơng nhận giá trị, 22 cặp biến ban đầu của thang đo SERVQUAL cũng như 22 biến ban đầu của SERVPERF đều địi hỏi cĩ những hiệu chỉnh, bổ sung khi áp dụng cho từng loại hình dịch vụ cụ thể.

Do đĩ, bước đầu tiên của nghiên cứu là hiệu chỉnh thang đo SERVPERF được thực hiện bằng phương pháp mở. Một dàn bài lập sẵn sẽ được chuẩn bị để định hướng một cuộc thảo luận, phỏng vấn nhĩm gồm 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp của Cơng ty. Nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và làm cơ sở cho hiệu chỉnh mơ hình và các biến trong bảng câu hỏi (mơ hình

SERVPERF). Như vậy, kết quả cụ thể của bước nghiên cứu định tính này là hiệu

chỉnh mơ hình và đưa ra bảng câu hỏi hợp lý chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.

4.2.NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Phương pháp đo lường trong nghiên cứu chính thức là sử dụng bảng câu hỏi, đa số nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đều sử dụng phương pháp này.

Phương pháp này tốn ít thời gian hơn, chi phí thấp hơn và cĩ thể khiến đáp viên trả lời với tâm lý thoải mái từ đĩ thơng tin thu thập được sẽ chính xác hơn, cũng cĩ thể thêm vào các câu hỏi mở để biết thêm thơng tin từ đáp viên. Tuy nhiên, khi sử dụng phương pháp bảng câu hỏi cần chú trọng việc thiết kế bảng câu hỏi, bảng câu hỏi khơng hay hoặc quá dài cĩ thể gây tâm lý chán ngán từ đáp viên, dẫn tới việc họ cĩ thể đánh bừa, gây sai sĩt cho thơng tin thu thập được.

Tồn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS16.0. Khởi đầu, dữ liệu được mã hĩa và làm sạch, sau đĩ, qua hai bước phân tích chính sau:

Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo. Các thang đo được đánh giá độ tin

cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số này cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bol E. Hayes, 1998 trích bởi Tuấn Anh, 2007). Qua đĩ, các biến quan sát cĩ tương quan biến tổng nhỏ - Corrected Item Total Corelation (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6) (Nunnally & Bernstein, 1994 trích bởi Tuấn Anh, 2007).

Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố (phân tích EFA) được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Phân tích EFA nhằm rút gọn dữ liệu và các biến bằng cách nhĩm chúng lại với nhau thành các nhân tố đại diện. Thơng qua phương pháp này, chúng ta cĩ thể xác định cấu trúc cơ bản của bộ dữ liệu, giảm thứ nguyên trong tập dữ liệu, rút gọn tập dữ liệu. Các biến chỉ được chấp nhận khi nĩ cĩ trọng số >0,5 và các trọng số tải của chính nĩ ở factor khác nhỏ hơn 0,35 (Igbaria et al, 1995) hoặc khoảng cách giữa 2 trọng số tải của cùng 1 biến ở hai factor khác nhau lớn hơn 0,3 (theo kinh nghiệm từ chuyên gia). Thang đo chỉ được chấp nhận khi cumulative của phần “extraction sum of square loading” > 50%. Khi đĩ, các nhĩm nhân tố đại diện giải thích được hơn 50% biến thiên của tồn bộ tập dữ liệu thu thập được. Chỉ số này càng lớn thì độ đại diện của các nhĩm nhân tố cho tồn bộ dữ liệu là càng cao.

Kiểm định độ tin cậy và giá trịKiểm tra hệ số Cronbach Alpha

Điều chỉnh mơ hình Phân tích Factor Tương quan và hồi quy

đa biến Kết quả và giải pháp

Kiểm định mơ hình lý thuyết

Mơ hình lý thuyết với các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa α = 5%.

Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu. [Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007)]. (2007)].

4.3.NHU CẦU THƠNG TIN VÀ NGUỒN THƠNG TIN

Thơng tin về phương pháp và mơ hình nghiên cứu được tham khảo từ các đề tài đi trước cĩ liên quan với đề tài đang thực hiện, từ sách giáo khoa, sách tham khảo, tài liệu tham khảo trên mạng và tài liệu một số mơn học khác cĩ liên quan.

Thơng tin về doanh nghiệp: đối với tài liệu tổng quan về cơng ty, quy trình hoạt động của các bộ phận, chức năng của từng bộ phận được cung cấp bởi cơng ty tài chính Prudential Finance. Các dữ liệu về thơng tin khách hàng và các phàn nàn của khách hàng đối dịch vụ của cơng ty và diễn biến của các khiếu nại được thu thập thơng qua quá trình làm việc thực tế. Đặc biệt là sự hỗ trợ của các anh chị ở các cấp từ nhân viên đến quản lí trong việc thiết kế nghiên cứu.

Thơng tin từ khách hàng : Các khách hàng đã được giải ngân cho mục đích vay là đối tượng của nghiên cứu. Các khách hàng này sau khi kí hợp đồng giải ngân tại cơng ty sẽ được nhân viên thẩm định phát cho 1 bảng câu hỏi để lấy ý kiến khảo sát, ngồi ra cịn cĩ nguồn khách hàng đã giải ngân trong thời gian gần đây và việc lấy thơng tin của các khách hàng này sẽ được thực hiện qua điện thoại.

4.4.THIẾT KẾ MẪU

Đối tượng nghiên cứu: là khách hàng đã sử dụng dịch vụ của cơng ty tài chính Prudential Finance Việt Nam ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp thuận tiện (phi xác suất). Vì khách hàng của cơng ty hiện tại là những khách hàng cư trú và cĩ Hộ Khẩu/ KT3 tại Tp.HCM, nên việc phân chia khu vực là khơng cần thiết. Ngồi ra, việc lấy mẫu thuận tiện cịn tạo thuận lợi cho việc lấy mẫu. Nĩi chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là đủ trong lấy mẫu thuận tiện? Theo Hair et al (1998, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu khơng nên ít hơn 100. Nghiên cứu này cĩ 41 biến, vậy số mẫu cần ít nhất là 205, để tăng độ chính xác cho nghiên cứu thì trong luận văn này số mẫu mong đợi là N=250. Để dự phịng cho các sai sĩt (mất, đánh hỏng …) số bảng câu hỏi phát ra sẽ là 350.

Hiện tại cĩ 3 Chi nhánh Prudential Finance đang hoạt động tại Tp.HCM. 150 mẫu sẽ được thu thập tại Chi nhánh SCETPA trên đường Cộng Hịa, hai Chi nhánh cịn lại là Điện Biên Phủ và STC sẽ thu thập 100 mẫu ở mỗi Chi nhánh.

4.5.PHƯƠNG PHÁP VÀ CƠNG CỤ THU THẬP THƠNG TIN4.5.1 Cơ sở xây dựng thang đo 4.5.1 Cơ sở xây dựng thang đo

Dựa trên mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà Parasuraman đưa ra, cùng với quy trình hoạt động thực tế tại cơng ty, các biến sơ bộ sau đây được dùng để khảo sát nhằm tìm ra các biến phù hợp với mục tiêu của đề tài.

Bảng 4.1. Các biến sơ bộ theo năm yếu tố trong mơ hình SERVPERF Các nhân tố Biến sơ bộ 1. Sự tin cậy

1.1Thời gian duyệt hồ sơ theo đúng thơng báo của cơng ty

1.2Thời gian giải ngân theo đúng thơng báo của cơng ty.

1.3Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

1.4Cơng ty thơng báo cho khách hàng biết thời gian duyệt hồ sơ kéo dài trong bao lâu.

1.5Cơng ty cĩ thơng báo cho quý khách biết thời gian giải ngân.

2. Sự đáp ứng

2.1 Nhân viên cơng ty phục vụ khách hàng nhanh chĩng, đúng hạn.

2.2Nhân viên cơng ty luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

2.3Nhân viên cơng ty luơn tỏ ra bận rộn khi phục vụ các nhu cầu của khách hàng.

2.4Nhân viên trong cơng ty cĩ thơng báo cho khách hàng đầy đủ các