CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
Các thông tin định danh về mẫu thu được bao gồm: cách thức mà khách hàng biết đến sản phẩm của công ty; loại hình doanh nghiệp mà khách hàng đang làm việc; vị trí của khách hàng trong công ty; thu nhập bình quân của khách hàng.
5.1.1.Các phương tiện giới thiệu khách hàng đến công ty Bảng 5.1.Thông tin phương tiện giới thiệu
Nguồn thông
tin Số lượng Tỉ lệ
Email và Internet 68 16%
Tờ rơi, áp phích quảng cáo 47 11%
Fax 8 2%
Điện thoại 198 47%
Bạn bè, người thân 101 24%
Total 422 100.0%
Theo thống kê thì tỉ lệ phương tiện mà khách hàng biết đến công ty cao nhất là qua điện thoại 47%, kế đến là bạn bè người thân 24%, email và internet là 16%, tờ rơi áp phích quảng cáo là 11% và 2% thông qua fax. Hiện tại, công việc tiếp cận khách hàng qua điện thoại đang được công ty triển khai rất tốt. Công ty có hẳn một đội ngũ nhân viên lên đến hàng trăm người chuyên làm công việc gọi điện cho khỏch hàng. Điều này được thể hiện rừ ở thống kờ trờn. Đối với cỏc nguồn khỏc, do từng nhân viên chủ động tiếp cận thêm. Hiện công ty chưa thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty. Công ty có rất ít chương trình hậu mãi nhằm vào đối tượng này mà chủ yếu tập trung khai thác khách hàng mới.
Chẳng hạn các chương trình giảm lãi suất, tặng quà cho các khách hàng nộp hồ sơ mới. Nhìn nhận đúng vấn đề hơn, khách hàng cũng là những kênh truyền thông rất hiệu quả. Họ là những kênh quảng báo thông tin sản phẩm đến với, bạn bè, người thân. Công ty cần có nhiều chế độ hậu mãi, chăm sóc hơn cho các khách hàng cũ.
Song song với các kênh tiếp cận đã áp dụng. Công ty cần triển khai liên kết, hợp tác với các tổ chức, công ty hỗ trợ cán bộ, công nhân viên , từ đó mở rộng thị trường.
5.1.2.Loại hình doanh nghiệp mà khách hàng đang làm việc. Bảng 5.2. Thông tin loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp Số lượng Tỉ lệ
TNHH vốn nhà nước 51 20%
100% vốn nước ngoài 77 30%
Liên doanh 26 10%
Cổ phần 102 40%
Total 256 100%
Theo mẫu khảo sát các khách hàng của công ty, đa số khách hàng làm việc ở các công ty cổ phần và công ty có vốn đầu tư nước ngoài. Đây là các doanh nghiệp có điều kiện vay tốt hơn so với các loại hình doanh nghiệp còn lại. Các chứng từ liên quan mà khách hàng cần cung cấp cho công ty trong quá trình duyệt vay là Hợp Đồng Lao Động và Giấy xác nhận lương. Đối với các doanh nghiệp nhà nước, các chứng từ trên không được trình bày tốt. Thường thì khâu làm hợp đồng lao động cho nhân viên tương đối sơ sài và không phù hợp với thực tế thu nhập của nhân viên. Do vậy hồ sơ khách hàng từ các doanh nghiệp này thường bị từ chối vì mâu thuẫn giữa các chứng từ. Khảo sát không đề cập đến các công ty Tư Nhân và Trách Nhiệm Hữu Hạn vốn của Việt Nam. Vì từ tháng 2 năm 2009, công ty đã chính thức không nhận hồ sơ của khách hàng làm việc ở loại hình doanh nghiệp trên. Thực tế,
có không ít khách hàng thuộc dạng này tiếp cận các sản phẩm của công ty. Nhu cầu của họ tương đối lớn và đa dạng, tuy nhiên do các chứng từ của họ được công ty xác nhận và cung cấp thường không phù hợp với thực tế. Có rất nhiều trường hợp giả mạo chứng từ nhằm đạt được khoản vay. Vì các doanh nghiệp này quản lí chủ yếu mang tính chất gia đình và có mối quan hệ khá thân thiết nên việc kí nhận khống là điều khó tránh khỏi. Mặt khác, trong đợt khủng hoảng kinh tế toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng, khả năng duy trì hoạt động và vượt qua khủng hoảng của các doanh nghiệp này cũng kém hơn so với các doanh nghiệp lớn. Với những lí do trên, công ty đã có những biện pháp thích hợp để hạn chế rủi ro tín dụng.
Trong tổng thể các doanh nghiệp đạt yêu cầu chung mà Prudential đưa ra, công ty có đưa ra danh sách những doanh nghiệp được đánh giá tốt, với các khách hàng làm việc ở đó, họ sẽ được ưu đãi hơn về mặt lãi suất.
Đây là cách thức phân khúc khách hàng dựa trên mức rủi ro tín dụng. Tuy nhiên, công ty cần tăng cường mức độ linh hoạt hơn nữa trong chính sách về lãi suất. Cần có những mức lãi suất hấp dẫn hơn nữa dành cho các công ty liên kết hỗ trợ nhân viên vay vốn từ Prudential.
5.1.3.Thông tin thu nhập của khách hàng Bảng 5.3.Thông tin thu nhập
Lương (Triệu đồng) Số lượng Tỉ lệ (%)
>= 3 < 5 48 19%
>= 5 < 6 57 22%
>= 6 < 12 110 43%
>12 41 16%
Total 256 100.0
Thống kê mô tả thu nhập khách hàng giúp chúng ta có cái nhìn tốt hơn về phân khúc khách hàng có nhu cầu vay vốn. Nhu cầu vốn tập trung ở các khách hàng có thu nhập trung bình từ 6 triệu đến 12 triệu. Đây là những khách hàng tương đối có khả năng về mặt tài chính, thu nhập ở tầm trung không quá cao cũng không quá thấp. Thực tế, các khách hàng có mức thu nhập này vừa có khả năng trang trải cho cuộc sống vừa có thể tiết kiệm để trả khoản vay cho công ty. Họ không có quá nhiều thu nhập hàng tháng nên cần phải vay để có một số tiền khoảng vài chục triệu cho các công việc trước mắt. Ngược lại, các khách hàng ở mức thu nhập trên 12 triệu lại là phân khúc có nhu cầu vay thấp nhất. Có thể lí giải, các khách hàng này có thu nhập cao, họ thường có nhu cầu vốn vượt quá hạn mức vài chục triệu mà công ty có thể hỗ trợ.
5.1.4.Thông tin về chức danh của khách hàng trong công ty Bảng 5.4. Thông tin chức danh của khách hàng trong công ty
Chức danh Số lượng Tỉ lệ
Giám đốc 5 2
Trưởng phó phòng 36 14
Nhân viên 215 84
Total 256 100.0
Tương tự như thông tin về thu nhập của khách hàng, đối tượng khách hàng giữ vị trí quản lí chiếm tỉ lệ thấp hơn so với các nhân viên bình thường trong công ty. Thường thì các khách hàng có vị trí cao trong công ty, thu nhập của họ cũng tương đối cao và ổn định. Nhu cầu về khoản vay tối đa mà họ cần thường cao hơn mức hỗ trợ 6 lần lương mà chương trình “tín dụng tiêu dùng” đưa ra. Hiện tại, công ty cũng triển khai chương trình vay thế chấp nhà. Tuy nhiên hình thức này chưa được triển khai tốt, khoản vay mà công ty có thể duyệt cho khách hàng cũng chưa được cao đúng như hình thức vay thế chấp mà các ngân hàng đang áp dụng.
Nhu cầu tiềm năng của các khách hàng nắm giữ các vị trí quản lí trong công ty chưa được Prudential Finance khai thác tốt. Các khách hàng này có nhu cầu vốn lớn nhưng thông tin họ tiếp cận chủ yếu là chương trình vay tiêu dùng chỉ hỗ trợ mức vay tối đa là sáu lần thu nhập hàng tháng. Công ty cần đẩỷ mạnh thông tin về chương trình vay mua nhà mới và thế chấp nhà cũ đến những đối tượng khách hàng này để khai thác triệt để hơn nhu cầu của họ. Đây là vấn đề mà công ty làm chưa tốt lắm. Thực tế các chương trình vay thế chấp nhà mới và cũ đã được triển khai nhiều thỏng nhưng thực sự nhõn viờn tư vấn trong cụng ty đa số vẫn chưa nắm rừ chương trình, thiếu kiếu thức chuyên môn ở mảng này. Do đó, họ cũng không mạnh dạn giới thiệu chương trình với khách hàng mà theo thói quen thì chủ yếu tư vấn mảng vay tiêu dùng cá nhân. Trước tiên, muốn khách hàng biết nhiều hơn đến các sản
phẩm dịch vụ vay thế chấp mà hiện công ty đang áp dụng, công ty cần tổ chức đào tạo một cách bài bản hơn nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Sau đó, mới triển khai các cách thức để tiếp cận khách hàng bên ngoài.
5.2.ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO