6.1. TỔNG KẾT
Đây là dạng đề tài thuộc loại nghiên cứu tiếp thị. Đề tài sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cơng ty. Việc thu thập thơng tin khách hàng lấy mẫu cho nghiên cứu tương đối thuận lợi từ nguồn danh sách khách hàng cĩ sẵn trong cơng ty. Từ mơ hình ban đầu ở phần thiết kế nghiên cứu, sau nhiều phân tích thì mơ hình sau cùng vẫn khơng thay đổi bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thơng, Phương tiên hữu hình.
Hình 6.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của cơng ty
Những nhĩm yếu tố này cĩ tác động ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cơng ty tài chính Prudential. Khách hàng đánh giá chất lượng của ba nhĩm yếu tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy cao hơn so với hai nhĩm yếu tố cịn lại là: Sự đáp ứng, Cảm thơng.
Nhìn chung các yếu tố này đều được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình. Theo phương trình hồi quy, các nhĩm yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều hơn cũng là những nhĩm được đánh giá tốt . Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ hiện tại của cơng ty đang cĩ những những điểm mạnh khá phù hợp với tâm lí của khách hàng.
6.2 CÁC MỤC TIÊU ĐẠT ĐƯỢC
Đề tài đạt được các mục tiêu:
Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp cá nhân cho cơng ty.
Tìm ra các yếu tố được khách hàng quan tâm nhất khi đề cập đến chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của cơng ty.
Đo lường từng nhĩm yếu tố nhằm thấy được điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng tín chấp.
Đề xuất một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp mà cơng ty đang cung cấp.
6.3KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN.6.3.1iến nghị về nguồn nhân lực 6.3.1iến nghị về nguồn nhân lực
Từ kết quả phân tích hồi quy, Chúng ta dễ dàng thấy được thành phần “Tin cậy” được đánh giá là một trong hai thành phần cĩ ảnh hưởng quan trọng và là thành phần cĩ mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ thỏa mãn của Khách hàng vay tín chấp tại Cơng ty tài chính Prudential Việt Nam. Đồng thời kết quả phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng tại Cơng ty cũng cho thấy thành phần này hiện nay được Khách hàng đánh giá tương đối tốt. Đây chính là kết quả của việc đẩy mạnh cải tiến quy trình duyệt hồ sơ và nâng cao chất lượng đào tạo cho đội ngũ Nhân viên. Tuy vậy, để hồn chỉnh và nâng cao thành phần này, Cơng ty cần phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tư vấn, thẩm định hồ sơ. Đối với loại hình dịch vụ tín dụng tín chấp, con người được xem là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Đây chính là cầu nối giữa khả năng cung cấp dịch vụ của Doanh nghiệp và sự thỏa mãn của Khách hàng. Chính vì vậy mà đối với Bộ phận cho vay
tín chấp ở Cơng ty tài chính Prudential, việc nâng cao năng lực, trình độ cũng như khả năng phục vụ Khách hàng của Chuyên viên tư vấn, thẩm định được xem là một trong những chiến lược khơng thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập.
6.3.1.1 Cơng tác tuyển dụng
Đây là cơng việc đĩng vai trị nền tảng tạo nên chất lượng nguồn nhân lực cho Cơng ty. Chính vì vậy cho nên cơng tác tuyển dụng cho Cơng ty cần thực hiện một số giải pháp sau:
+ Loại bỏ quan điểm ưu tiên cho “Con em” trong nghành trong xét tuyển. Phải ưu tiên tối đa cho những Ứng viên cĩ trình độ, năng lực thực sự. Đặc biệt đối với vị trí Nhân viên tư vấn, người cĩ quan hệ trực tiếp với Khách hàng cần phải cĩ đạo đức, khả năng giao tiếp tốt.
+ Thành lập Bộ phận tuyển dụng nhân sự chuyên nghiệp chịu trách nhiệm trong việc đưa ra các đề thi tuyển và bài phỏng vấn phù hợp với từng Bộ phận tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác từng ứng cử viên. Khi cần cĩ thể thuê bên ngồi các Cơng ty chuyên về tuyển dụng nhân sự để vừa tìm được người cĩ đủ năng lực, vừa tránh được ảnh hưởng của yếu tố thân quen nêu trên.
6.3.1.2 Cơng tác đào tạo
Cơng tác đào tạo ngay từ ban đầu cũng như liên tục trong quá trình cơng tác là yêu cầu khơng thể thiếu đối với Nhân viên. Một số giải pháp đề nghị như sau:
+ Cơng ty nên thành lập 1 Bộ phận chuyên trách về cơng tác đào tạo cán bộ nội bộ với quy mơ phù hợp. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm hồn tồn về việc đào tạo, cung cấp và trang bị các kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu cho Nhân viên.
+ Đối với những nhân viên mới nhận việc, Cơng ty nên tổ chức bồi dưỡng những kiến thức cơ bản, những nét đặc trưng cũng như phong cách văn hĩa của Cơng ty mình để những nhân viên này cĩ thể hịa nhập sớm với cơng tác chuyên mơn. Đặc biệt, đối với các Nhân viên trực tiếp quan hệ với Khách hàng cần phải được bổ sung những kỹ năng về phương thức giao tiếp, phục vụ Khách hàng.
+ Cơng ty nên tổ chức thường xuyên các lớp học bồi dưỡng ngắn ngày theo định kỳ 6 tháng hay 1 năm một lần cho Nhân viên nhằm củng cố kiến thức chuyên mơn cũng như trang bị, cập nhật thêm các thơng tin, kỹ năng mới để cĩ thể đáp ứng nhu cầu Khách hàng. Đây cũng là dịp để nhân viên trong Cơng ty cĩ thể giao lưu, học hỏi lẫn nhau thơng qua trao đổi thực tế Cơng việc phát sinh hàng ngày.
+ Đối với các Bộ phận khác ngồi tư vấn, thẩm định, Cơng tác đào tạo Nhân viên cũng cần được quan tâm thường xuyên vì đây sẽ là những bộ phận hỗ trợ tích cực cho các Nhân viên tư vấn, thẩm định trong quá trình phục vụ Khách hàng. Đặc biệt, Bộ phận cơng nghệ thơng tin được xem là người đĩng vai trị quyết định trong quá trình phát triển cơng nghệ hiện đại.
+ Phân cơng lao động: đây là cơng cụ cực kỳ quan trọng cho Nhà quản trị Cơng ty tài chính nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Cần sắp xếp Nhân lực hợp lý, ổn định theo hướng “chọn người phù hợp cho yêu cầu cơng việc”. Cụ thể thực hiện:
- Xác định rõ yêu cầu cơng việc, phân cơng nhân viên cĩ đủ năng lực thực hiện Cơng việc.
- Tổ chức nâng cao nhận thức cho các cán bộ về sự đĩng gĩp của họ trong sự nghiệp phát triển của Cơng ty.
6.3.1.3 Giải pháp động lực
Thực ra, đây là những chính sách cụ thể, thiết thực đối với các cán bộ tín dụng nhằm tạo nên niềm tin, sự gắn bĩ và cống hiến của họ cho sự nghiệp phát triển của Cơng ty. Vì vậy Cơng ty cần phải:
+ Cĩ chế độ khen thưởng kịp thời
+ Luơn tìm cách nâng cao thu nhập hợp pháp để tránh tiêu cực.
+ Tạo nhiều cơ hội thăng tiến để Nhân viên cĩ sự cạnh tranh lành mạnh. Nếu Cơng ty (tiến hành áp dụng tốt các chính sách động viên trên) làm tốt các cơng việc trên thì việc cải thiện được quy trình, cải thiện được năng lực của nhân viên sẽ được nhanh chĩng. Khi đĩ, Năng lực phục vụ Khách hàng cũng được cải thiện và Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc Nhân viên.
6.3.2iến nghị về Phương tiện hữu hình
Theo kết quả phân tích hồi quy thì Phương tiện hữu hình cũng ảnh hưởng khá lớn đến mức độ thỏa mãn của Khách hàng. Qua kết quả phân tích thì Khách hàng đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên, thực tế, vẫn cịn nhiều vấn đề mà cơng ty cần hồn thiện thêm:
+ Thuê những địa điểm phục vụ rộng rãi, thống mát
+ Sắp xếp chỗ làm việc của Nhân viên một cách khoa học, lịch sự. Bộ phận giao dịch trực tiếp Khách hàng nên cĩ nơi tiếp Khách hàng riêng.
+ Bố trí một vài phương tiện thư giãn cho Khách hàng như báo chí, truyền hình, trị chơi điện tử … để giảm bớt áp lực của Khách hàng trong khi chờ đợi.
+ Bố trí chỗ giữ xe miễn phí cho Khách hàng sao cho an tồn, tiện lợi và khơng thu phí.
6.3.3iến nghị bổ sung Nhân viên
Việc bổ sung thêm nhân viên để hỗ trợ cơng việc cho Sales admin là hết sức cần thiết để tránh tắc nghẽn hồ sơ ở khâu này. Nếu vấn đề này được giải quyết thì thời gian giải quyết hồ sơ sẽ được rút ngắn.
6.3.4iến nghị về Cơng tác xác minh
Sự cảm thơng được khách hàng đánh giá thấp nhất trong tất cả các nhĩm yếu tố. Một vấn đề liên quan mà khách hàng thường hay gặp rắc rối trong quá trình duyệt hồ sơ của Cơng ty là việc xác minh nhà và nơi cơng tác của khách hàng. Đối với một số khách hàng cần bảo mật thơng tin khoản vay, việc cảm thơng, chia sẻ khĩ khăn này của họ từ phía Prudential là rất cĩ ý nghĩa. Các bộ phận trong cơng ty cần cĩ những sự hợp tác đồng bộ trong quá trình xét duyệt khoản vay cho khách hàng. Từ nhân viên tư vấn, thẩm định đến bộ phận giải ngân, tất cả cần lưu ý, cam kết tránh để lộ thơng tin khi gọi điện về gia đình hay đến cơng ty của khách hàng. Thực tế cĩ rất nhiều trường hợp khách hàng ngại tiếp cận khoản vay vì vấn đề này. Giải quyết được việc này, khơng những cơng ty cải thiện được sự hài lịng của khách hàng cịn thu hút được một lượng khách hàng tiềm năng khác.
6.3.5iến nghị về cơng tác truyền thơng
Vấn đề truyền thơng bên trong và bên ngồi cơng ty là hết sức quan trọng đối với một tổ chức, đặc biệt là các tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Truyền thơng trong nội bộ khơng tốt sẽ ảnh hưởng đến việc truyền thơng bên ngồi. Hiện tại cơng tác truyền thơng của cơng ty chưa được kiểm sốt chặt chẽ. Bộ phận thường xuyên trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng là các nhân viên tư vấn. Tuy nhiên, khâu truyền thơng tại đây lại kém hiệu quả nhất. Vì số lượng nhân viên ở bộ phận này tương đối đơng nên thơng tin tại đây thường bị hiểu sai hoặc khơng phải ai cũng cập nhật kịp thời các thơng tin mới. Trong khi đĩ, do thị trường thường xuyên biến động, các thơng tin thay đổi từng ngày. Thơng tin mà cấp trên đưa xuống tại bộ phận này lại chưa cĩ sự tập trung và sâu sát. Các cuộc họp thơng báo những thay đổi thường khơng cĩ sự tham gia đầy đủ của tất cả các nhân viên và trưởng nhĩm tư vấn cũng chưa làm trịn nhiệm vụ truyền đạt lại. Mặt khác, số lượng tư vấn viên đơng, thêm vào đĩ áp lực doanh số đè nặng, nên các nhân viên tư vấn thường bĩp méo hoặc thơng tin khơng đầy đủ đến khách hàng của mình nhằm lơi kéo họ. Cơng ty cần xem xét lại việc truyền thơng nội bộ và bên ngồi tại khâu này. Sự tin cậy là yếu tố quan trọng tạo nên uy tín và hình ảnh của cơng ty, trong khi đĩ khảo sát cho thấy kết quả độ tin cậy khơng được khách hàng đánh giá cao. Để giải quyết vấn đề này, các cuộc họp nhân viên tư vấn cần cĩ sự cam kết tham gia đầy đủ của tất cả mọi người. Đồng thời, các Trưởng nhĩm cần quản lí sát sao nhân viên của mình xem họ cĩ nắm được thơng tin và việc truyền thơng đến khách hàng diễn ra như thế nào.
6.4. CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Thời gian sử dụng dịch vụ của các khách hàng tương đối khác nhau, cĩ những khách hàng chỉ mới nhận được khoản vay từ cơng ty. Những khách hàng mới này chưa sử dụng hết một chu kỳ sản phẩm của cơng ty, đặc biệt là quá trình trả khoản vay của họ hàng tháng thơng qua ngân hàng Techcombank (Prudential mở tài khoản của mình tại ngân hàng để giải ngân khoản vay và thu hồi các khoản trả nợ hàng tháng của khách hàng). Tuy nhiên, theo thực tế thì cơng ty thực hiện rất tốt việc giải ngân và thu hồi nợ của khách hàng, rất ít khách hàng phàn nàn vấn đề này nên cĩ thể xem như khơng ảnh hưởng nhiều đến đề tài nghiên cứu.
Đề tài chỉ dừng lại ở việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lịng của khách hàng. Với những điểm cịn hạn chế theo đánh giá của khách hàng, để cĩ hướng khắc phục, hồn thiện tốt chúng ta cần tìm ra nguyên nhân chi tiết của vấn đề. Do vậy hướng tiếp theo của đề tài là thực hiện nghiên cứu nhân quả sâu hơn để làm rõ các vấn đề cần giải quyết.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách
- Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lí chất lượng, NXB ĐHQG TPHCM.
- Hồng Trọng (2002). Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS FOR WINDOWS, NXB Thống Kê.
- Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
- Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành QTKD - Thực trạng và giải pháp, NXB Văn hĩa – Thơng tin.
- Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại
học Quốc gia TPHCM.
- Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.
- Nguyễn Đơng Phong, Trần Thị Phương Thủy (2009), Marketing du lịch
địa phương - thực trạng và giải pháp, NXB Lao Đ ộng
Bài báo khoa học
- Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450, (1991).
- Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47, (1993).
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Maketing, 49 (fall): 41‐ 50.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI
BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY
TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM
Kính thưa Q khách hàng!
Trước tiên chúng tơi xin chân thành cám ơn Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của cơng ty tài chính Prudential Việt Nam (PruFC).Chúng tơi luơn mong muốn cung cấp các dịch vụ
ngày một nhanh chĩng, tiện lợi và phù hợp vĩi nhu cầu của Anh/Chị. Mong anh/Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời vào bảng câu hỏi sau đây.
Câu 1: Anh/Chị biết đến dịch vụ của Prudential Finance từ nguồn thơng tin nào.?
□ Điện thoại □Email, trên mạng □ Fax
□ Tờ rơi, áp phích quảng cáo □ Bạn bè, người thân □ Khác:……………………….
Câu 2: Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ tán thành của mình đối với các phát biểu sau đây về dịch vụ mà PruFC đang cung cấp bằng cách đánh dấu “X” vào Một trong năm số sau: 1 2 3 4 5 HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý NĨI CHUNG LÀ KHƠNG ĐỒNG Ý TRUNG HÒA NĨI CHUNG LÀ ĐỒNG Ý HỒN TỒN ĐỒNG Ý ST T Phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý
Sự tin cậy ( Reliability)
1 Cơng ty cĩ thơng báo cho Anh/Chị biết thời gian duyệt hồ sơ kéo dài trong bao lâu.
2 Thời gian duyệt hồ sơ đúng theo thơng báo của cơng ty. 1 2 3 4 5 3 Cơng ty cĩ thơng báo cho Anh/Chị biết thời gian giải ngân
sau khi hồ sơ được duyệt.
1 2 3 4 5
4 Thời gian giải ngân đúng theo thơng báo của cơng ty. 1 2 3 4 5 5 Lãi suất cơng ty áp dụng cho quý khách đúng như đã thơng
báo.
1 2 3 4 5
6 Cơng ty cĩ thơng báo cho Anh/Chị biết mức lãi suất cụ thể. 1 2 3 4 5 7 Cơng ty cĩ thơng báo cho Anh/Chị đầy đủ các chứng từ cần