CHƯƠNG 5 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
5.4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ ĐƯA RA NHỮNG KIẾN NGHỊ
Khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của cơng ty là một bước quan trọng trong quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ của cơng ty. Thơng qua các dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu, ta thấy được mức độ chất lượng dịch vụ của cơng ty theo quan điểm đánh giá của khách hàng. Những dữ liệu này là khách quan và đáng tin cậy. Vì suy cho cùng, dịch vụ là cung cấp cho khách hàng, khơng thể dùng ý chí chủ quan của bên cung cấp dịch vụ để đánh giá và điều chỉnh nĩ. Cách đánh giá chủ quan nội bộ hồn tồn cĩ thể sai lệch với những giá trị thực tế mà khách hàng đã trải nghiệm và cảm nhận.
Bảng 5.10: Giá trị trung bình của các biến trong mơ hình hồi quy
Biến Trung bình Sự tin cậy
3.5264 DLC: 0,78312
Tc1 Cơng ty cĩ thơng báo cho Anh/Chị biết thời gian duyệt hồ sơ kéo dài
3.6641 trong bao lâu.
Tc4 Thời gian giải ngân đúng theo thơng báo của cơng ty. 3.3906
Tc8 Các chứng từ mà anh chị phải nộp đúng như thơng báo ban đầu. 3.6406
Tc9 Cơng ty thực hiện các cam kết đúng ngay từ lần đầu tiên mà khơng cần
3.4102 đến sự nhắc nhở của Anh/Chị. Sự đáp ứng 3.4484 DLC: 0,62959
du2 Nhân viên dphục vụ Anh/Chị đúng thời hạn đã cam kết. 3.5000
du3 Nhân viên cĩ hướng dẫn Anh/Chị cụ thể các chứng từ cần chuẩn bị. 3.2344
du4 Thời gian bắt đầu duyệt hồ sơ đến khi Anh/Chị nhận được khoản vay là
3.6094 nhanh chĩng.
du5 Nhân viên thơng báo kịp thời tiến trình duyệt hồ sơ của Anh/Chị. 3.5469
du6 Nhân viên cĩ nhiều thời gian để phục vụ Anh/Chị một cách chu đáo. 3.3516
Năng lực phục vụ
3, 5709 DLC: 0,80688
nlpv2 Nhân viên cĩ đủ khả năng chuyên mơn để trả lời các câu hỏi của
3.5430 Anh/Chị.
nlpv3 Nhân viên phục vụ anh chị một cách chuyên nghiệp 3.4141
nlpv4 Anh/Chị cảm thấy tin tưởng nhân viên tư vấn 3.6523
nlpv6 Các nhân viên phối hợp tốt với nhau để phục vụ Anh/Chị nhanh
3.4023 chĩng.
nlpv7 Anh/Chị cảm thấy yên tâm với hệ thống an ninh, bảo vệ của cơng ty. 3.7031
nlpv8 Anh/Chị cảm thấy an tồn thơng tin cá nhân khi giao dịch với cơng
3.4141 ty.
nlpv9 Nhân viên tiếp đĩn anh chị chu đáo mỗi khi đến cơng ty. 3.8672
Cảm thơng
3, 3650 DLC: 0,69072
ct1 Nhân viên luơn đưa ra lời tư vấn tốt, khách quan cho Anh/Chị. 3.2930
ct2 Cơng ty thể hiện sự quan tâm đến những khĩ khăn của Anh/Chị. 3.2852
ct3 Nhân viên vui lịng giúp đỡ anh chị trong những trường hợp cĩ thể. 3.3633
ct4 Cơng ty chú ý, tìm hiểu những mong muốn của Anh/Chị. 3.6797
ct5 Cơng ty quan tâm lắng nghe những thắc mắc, gĩp ý của Anh/Chị. 3.6211
ct6 Cơng ty thường xuyên cĩ các chương trình khuyến mãi hỗ trợ Khách
3.1406 Hàng.
Phương tiện hữu hình
3.6305 DLC: 0,76420
pthh1 Vị trí cơng ty thuận tiện cho Anh/Chị mỗi khi đến giao dịch. 3.7617
pthh2 Văn phịng cơng ty gọn gàng, sạch sẽ. 3.5977
pthh3 Cơ sở vật chất của cơng ty khang trang, đẹp. 3.9492
pthh4 Địa điểm phục vụ khách hàng rộng rãi, thống mát. 3.3789
pthh6 Nhân viên cĩ trang phục gọn gàng, tươm tất. 3.4648
Ghi chú: DLC – độ lệch chuẩn
Phương trình hồi quy mà chúng ta đang xem xét ước lượng mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và phụ thuộc. Từ phương trình này ta cĩ cái nhìn tổng quát về sự hài lịng. Theo phương trình hồi quy, yếu tố hài lịng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thơng, và phương tiện hữu hình theo các trọng số khác nhau. Như vậy, tất cả 5 nhĩm yếu tố xét ban đầu đều cĩ tác động ảnh hưởng.
Phương trình hồi quy gắn liền các nhĩm yếu tố với từng trọng số của nĩ. Điều này cho phép ta thấy được các nhĩm yếu tố nào đĩng vai trị quan trọng hơn
trong quá trình phục vụ khách hàng. Việc thay đổi các yếu tố cĩ trọng số lớn sẽ cĩ tác động ảnh hưởng lớn hơn đối sự hài lịng của khách hàng. Đĩ là những nhĩm yếu tố cần đặc biệt quan tâm hơn so với các nhĩm yếu tố cĩ trọng số thấp. Hiệu quả của các chương trình cải thiện chất lượng sản phẩm của cơng ty tùy thuộc việc sử dụng kết quả phương trình hồi quy như thế nào.
HLC = 0.487*TC + 0.262*DU +0.301*NLPV+ 0.125*CT +0.302*PTHH
Như vậy, một cách tương đối, ta cần ưu tiên giải quyết những tồn tại ở những yếu tố được đánh giá là quan trọng trước những yếu tố cịn lại. Qua khảo sát từ phía khách, kết quả thu được cho thấy họ đánh giá các nhĩm yếu tố trong mơ hình chất lượng dịch vụ khá tốt. Các mức đánh giá đều xoay quanh mức từ 3 đến 4 trong thang đánh giá 5. Phương tiện hữu hình là nhĩm yếu tố được đánh giá tốt nhất so với các nhĩm yếu tố cịn lại (3,63). Nhĩm cảm thơng được đánh giá thấp nhất (3,36).
5.4.1.Độ tin cậy
Khách hàng quan tâm đến các cam kết về thời gian duyệt hồ sơ, thời gian giải ngân, các chứng từ phải nộp. Khi sử dụng dịch vụ của cơng ty, khách hàng quan tâm nhiều đến những cam kết và thơng báo mà cơng ty đưa ra cĩ đúng với thực tế khơng. Lấy ví dụ một khách hàng phát sinh nhu cầu vốn trong thời gian đúng một tuần nữa, nếu như cơng ty thực hiện đúng như thơng báo ban đầu là hồ sơ
sẽ được giải ngân trong vịng một tuần thì kế hoạch của khách hàng sẽ được tiến hành như mong đợi. Ngược lại nếu thời gian duyệt hồ sơ kéo dài hơn một tuần thì mọi kế hoạch của khách hàng trở nên dở dang, và khách hàng cĩ thể xin dừng vay trước khi kí hợp đồng giải ngân. Khách hàng vừa khơng giải quyết được nhu cầu cá nhân lại phải mất thời gian chuẩn bị hồ sơ xin vay vốn vì khoản vay được giải ngân khơng đúng lúc khách hàng mong đợi và cam kết của cơng ty.
Nhĩm tin cậy được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất mà cơng ty cần đặc biệt quan tâm. Điểm đánh giá cho nhĩm yếu tố này là 3,52. Khi thời gian duyệt hồ sơ được xắp xếp tốt nhân viên tư vấn sẽ mạnh dạn thơng báo đến khách hàng về thời gian duyệt vay.
Các chứng từ phải nộp thường được nhân viên tư vấn thực hiện trong giai đoạn tư vấn cho khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo tốt vấn đề hồ sơ đối với mỗi khách hàng cụ thể. Vấn đề này chưa được cơng ty làm tốt. Các nhân viên tư vấn thường hướng dẫn cho khách hàng dựa trên kinh nghiệm cơng tác và chủ yếu theo nhận định chủ quan của mình. Đối với các nhân viên mới, họ chưa quen với hồ sơ xin vay cũng được cơng ty giao tư vấn cho khách hàng. Thường những khách hàng này thường phải bổ sung hồ sơ nhiều lần mới cĩ thể đầy đủ để chuyển qua bộ phận thẩm định. Ngồi ra, xu hướng cạnh tranh giữa các nhân viên với nhau cũng khiến mỗi nhân viên ban đầu đơn giản hĩa hồ sơ cần nộp, sau đĩ lại yêu cầu khách hàng phải bổ sung thêm. Đây là chủ ý của mỗi nhân viên, vì theo xu hướng khách hàng thích thủ tục đơn giản, gọn gàng. Nhìn chung cơng ty cần đạo tạo cả về kĩ năng và tư cách nghề nghiệp để mỗi nhân viên cĩ thể phục vụ khách hàng tốt hơn.