CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
5.2. ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
5.2.1. Đánh giá độ tin cậy các thang đo
Độ tin cậy là mức độ mà phép đo tránh được các sai số ngẫu nhiên. Độ tin cậy liên quan đến tính chính xác, tính nhất quán của kết quả. Nó là điều kiện cần để một đo lường có giá trị. Chúng ta có thể thiết lập độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach Alpha. Hệ số này cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bol E. Hayes, 1998 trích bởi Tuấn Anh, 2007). Qua đó, các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ - Corrected Item Total Corelation (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6) (Nunnally &
Bernstein, 1994 trích bởi Tuấn Anh, 2007).
5.2.1.1. Thang đo các tiền tố của sự thỏa mãn -Nhóm Sự đáp ứng:
Trước tiên xét cột tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) , biến nào có chỉ số <0.3 được xem là biến rác €loại bỏ (ở nhóm này bỏ biến 2), sau khi loại biến, cho các biến được xử lý lại. Cronchbach Anpha = 0.839 > 0.6 (Cronchbach Anpha phải trên 0.6 mới được xem là có độ tin cậy)
Ban đầu có bảng như bên dưới:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,804 6
Bỏ biến 1
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
du1 17.2422 9.910 .240 .839
du2 17.5859 8.047 .628 .758
du3 17.8516 7.288 .688 .741
du4 17.4766 8.180 .635 .757
du5 17.5391 8.406 .628 .760
du6 17.7344 8.706 .582 .770
Sau khi bỏ biến 1, các biến còn lại được tính toán lại, kết quả thu được như hình bên dưới
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,839 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
du2 13.7422 6.435 .666 .800
du3 14.0078 5.741 .728 .783
du4 13.6328 6.680 .639 .808
du5 13.6953 7.060 .580 .823
du6 13.8906 7.070 .612 .815
Như vậy, sau khi bỏ biến 1 ra, kết quả cho thấy các biến còn lại đã đạt đủ độ tin cậy trong nhóm.
Làm tương tự như vậy cho các nhóm biến còn lại, kết quả như sau:
Thành phần Sự tin cậy có hệ số Crocbach Alpha = 0,840 ; hệ số tương quan biến – tổng các biến còn lại đều lớn hơn 0,3 nên cả 9 biến đều đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Crocbach Alpha = 0,876; biến nlpv1 có hệ số tương quan biến – tổng là 0,105 và biến nlpv10 có hệ số tương quan
biến – tổng là 0,038 – đều nhỏ hơn 0,3. Sau khi loại bỏ hai biến này thì hệ số Cronbach Alpha = 0,926 và hệ số tương quan biến – tổng các biến còn lại đều lớn hơn 0,3. Như vậy thành phần Năng lực phục vụ còn lại 9 biến phù hợp cho phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Cảm thông có hệ số Crocbach Alpha = 0,889 ; hệ số tương quan biến – tổng các biến còn lại đều lớn hơn 0,3 nên cả 4 biến đều đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Phương tiện hữu hình có hệ số Crocbach Alpha = 0,827; biến pthh5 có hệ số tương quan biến – tổng là 0,289 nhỏ hơn 0,3. Sau khi loại bỏ biến này thì hệ số Cronbach Alpha = 0,867 và hệ số tương quan biến – tổng các biến còn lại đều lớn hơn 0,3. Như vậy thành phần Phương tiện hữu hình còn lại 3 biến phù hợp cho phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 5.5: Hệ số Cronbach Alpha các tiền tố hài lòng
Biến quan sát
Nguyên gốc Sau khi loại biến
Tương quan biến – tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
Tương quan biến – tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
1. Sự tin cậy: Alpha = 0,840
tc1 .625 .816
tc2 .390 .847
tc3 .496 .833
tc4 .625 .818
tc5 .619 .817
tc6 .507 .828
tc7 .436 .835
tc8 .718 .805
tc9 .664 .813
2. Sự đáp ứng: Alpha = 0,804 Alpha = 0,839
du1 .240 .839
du2 .628 .758 .666 .800
du3 .688 .741 .728 .783
du4 .635 .757 .639 .808
du5 .628 .760 .580 .823
du6 .582 .770 .612 .815
3. Năng lực phục vụ: Alpha = 0,876 Alpha = 0,926
nlpv1 .105 .901
nlpv2 .778 .854 .809 .914
nlpv3 .728 .856 .766 .916
nlpv4 .719 .857 .730 .918
nlpv5 .759 .852 .783 .914
nlpv6 .787 .850 .826 .911
nlpv7 .779 .851 .796 .913
nlpv8 .724 .855 .739 .917
nlpv9 .664 .859 .652 .923
nlpv10 .038 .897
nlpv11 .495 .871 .518 .931
4. Cảm thông: Alpha = 0,889
ct1 .674 .874
ct2 .720 .868
ct3 .710 .869
ct4 .637 .878
ct5 .626 .880
ct6 .710 .869
ct7 .708 .870
5. Phương tiện hữu
hình: Alpha = 0,827 Alpha = 0,867
pthh1 .724 .770 .751 .826
pthh2 .751 .765 .761 .821
pthh3 .521 .814 .555 .871
pthh4 .654 .795 .661 .850
pthh5 .289 .867
pthh6 .745 .771 .763 .822
5.2.1.2. Thang đo thỏa mãn chung
Thang đo thỏa mãn chung có hệ số Cronbach Alpha = 0,684; hệ số tương quan biến – tổng các biến còn lại đều lớn hơn 0,3 nên cả 3 biến đều đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 5.6: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thỏa mãn chung Biến quan sát Tương quan biến – tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Thỏa mãn chung Alpha = 0,684
hlc1 .456 .626
hlc2 .537 .573
hlc3 .477 .612
hlc4 .401 .658
Kết luận chung: như vậy, sau khi phân tích độ tin cậy với Cronbach Alpha, 4 biến không đạt đã bị loại bỏ (biến du1, nlpv1, nlpv10 và pthh5), còn lại 37 biến thỏa điều kiện được đưa vào phân tích nhân tố EFA.