Nguyễn Anh Thư
2.3.2. Quy trình mơi giới với dự án Hồ Gươm Plaz a:
Quy trình mơi giới được thực hiện chuyên nghiệp và hiệu quả qua các bước sau : Bước 1: Giai đoạn chuẩn bị : Đây là giai đoạn rất quan trọng với bất kỳ dự án bất động sản nào. Nhân viên bán hàng và quản lý sẽ cùng nhau họp lại và phân công công việc cụ thể của từng người. Một đội dự án gồm có 1 người quản lý chung dự án, 2 người quản lý dự án, 5 nhân viên bán hàng và 6 nhân viên hỗ trợ. Công việc của mọi người là lên kế hoạch bán hàng làm sao cho hiệu quả nhất, bao gồm :
•Chuẩn bị làm website, thiết kế logo, khẩu hiệu, thiết kế mơ hình, làm sa bàn: những cơng việc này thường được th ngồi với những công ty chuyên về thiết kế và việc của đội bán hàng là phải kiểm tra tính chính xác và từng chi tiết của các sản phẩm này vì đây là hình ảnh của dự án và cơng ty.
•Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: Dựa vào những thông tin về dự án, về thị trường và những thơng tin có sẵn mà cả đội sẽ phải tìm ra những đối tượng khách hàng nào tiềm năng và có khả năng sẽ mua. Thường nguồn thơng tin thường có trên các mối quan hệ hoặc lấy từ dữ liệu những khách hàng đã từng giao dịch hoặc quan tâm đến bất động sản. Đây là những khách hàng tiềm năng bởi họ đã từng giao dịch hoặc đã từng biết Savills, do vậy nên niềm tin của họ với dự án cũng tăng hơn, đồng thời họ là những người thực sự là có khả năng tài chính thì cơng ty mới ghi nhận họ lại vào cơ sở dữ liệu. Những khách hàng tiềm năng này sẽ được lên danh sách, phân loại, tìm hiểu rõ địa chỉ, sđt, email và các dữ liệu khác để có thể liên lạc một cách dễ dàng.
•Liên hệ với khách hàng tiềm năng qua điện thoại và email : Những khách hàng tiềm năng sẽ được liên hệ và được giới thiệu về dự án đang được triển khai thông qua những mẫu giới thiệu được soạn thảo trước nhằm cung cấp một cách chính xác nhất và nhanh chóng nhất đến với khách hàng. Thường những nhân viên hỗ trợ sẽ thực hiện cơng việc này. Tuy nhìn bề ngồi cơng việc này rất nhẹ nhàng
Chuyên đề cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Minh Hồng
mà khơng địi hỏi nhiều tính chun mơn nhưng đây lại là những công việc cần kỹ năng rất khắt khe bởi đây chính là những thơng tin đầu tiên quyết định đến việc gây ấn tượng đối với khách hàng về sản phẩm của dự án. Thường những thông tin được cung cấp cho khác hàng chỉ dừng lại ở mức giới thiệu qua về sản phẩm và mục đích của hoạt động này là để hướng thu hút sự chú ý của khách hàng về sản phẩm của dự án và mời đến tham quan căn hộ mẫu. Thường những thông tin đưa ra sẽ hấp dẫn nhưng vẫn mang tính cầm chừng, gây tị mị cho người được gọi. Trong trường hợp khách hàng quan tâm hoặc đang cân nhắc thì sẽ được yêu cầu xác nhận lại email và sẽ được gửi email, trong đó có tồn bộ các tài liệu giới thiệu về dự án, về hotline, website của dự án… Nhân viên gọi điện sẽ phải ghi lại phản hồi của khách hàng về dự án như : quan tâm, không quan tâm, cân nhắc,… nhằm lọc ra những khách hàng quan tâm và mời đến tham quan nhà mẫu.
•Song song với q trình gọi điện thoại, nhân viên bán hàng sẽ phải làm một khố lượng công việc rất lớn liên quan đến việc chuẩn bị cho chào bán căn hộ. Căn hộ mẫu sẽ do một bên thứ ba đứng ra thi công theo yêu cầu và thiết kế của căn hộ điển hình của dự án. Căn hộ mẫu của dự án Hồ Gươm Plaza nằm tại 22 Thành Cơng gồm có nhà mẫu của 2 căn hộ một căn 146m2 và một căn hơn 100m2 được thiết kế hiện đại theo phong cách Châu Âu. Việc kiểm tra kỹ lưỡng các chi tiết của nhà mẫu cũng có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của dự án cũng như uy tín của cơng ty Savills. Do vậy, các anh chị trong đội bán hàng đã phải kiểm tra từng ngóc ngách nhỏ, từng đồ vật sắp xếp một nhằm đảm bảo nhà mẫu trong tình trạng hợp lý nhất có thể. Đồng thời, việc theo sát và tiến hành kiểm tra sa bàn, bản đồ, băng rôn, biểu ngữ và phim ảnh giới thiệu về dự án trong ngày khai trương và chào bán căn hộ cũng rất vất vả.
•Các nhân viên hỗ trợ sẽ được đào tạo một cách chuyên nghiệp cả về cách ăn nói, cách truyền tải thơng tin của dự án, và cách thuyết trình sa bàn, căn hộ mẫu.
Chuyên đề cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Minh Hồng
những thơng tin mà vị trí đó cần phải nắm. Nhân viên bán hàng sẽ được đào tạo riêng về giá cũng như là phương thức bán hàng và đặc biệt là các điều khoản trong hợp đồng. Mỗi nhân viên sẽ được đào tạo trước khi dự án chào bán khoảng 2 tuần để có thể làm quen với trình tự dẫn khách và các đặc tính của khu nhà mẫu.
•Khoảng 1 tháng trước khi khai trương nhà mẫu và nhà mẫu đã tương đối hồn thành thì nhân viên bán hàng và các nhân viên hỗ trợ sẽ xuống nhà mẫu. Trong quá trình này, trong khi các anh chị quản lý sẽ duyệt và chỉnh sửa lại các chi tiết liên quan đến nhà mẫu, hợp đồng, sa bàn,… các nhân viên còn lại tập trung liên hệ đến những khách hàng mà lần trước gọi tỏ sự quan tâm hoặc đang cân nhắc. Trong lần này, việc cần làm là phải gợi lại cho họ về tên của dự án và mời họ đến tham quan nhà mẫu, kèm theo ngày, giờ và địa điểm khai trương. Đồng thời sẽ phải lên một lịch cụ thể để tránh rơi vào tình trạng lúc thì q tải khơng thể lo hết khách, lúc thì nhân viên lại ngồi chơi. Bên cạnh đó, với những khách hàng đã xác nhận được email và địa chỉ nhà thì có thể gửi email kèm hình ảnh và thơng tin dự án, gửi các tài liệu có liên quan tới dự án đến địa chỉ của từng khách, trong đó bao gồm cả thư mời tham quan nhà mẫu.
•Các nhân viên trước khi đến ngày khai trương nhà mẫu sẽ được chuẩn bị cả tâm lý và sức khỏe cho thật tốt vì đến ngày khai trương và giai đoạn chào bán căn hộ sẽ rất mệt mỏi và đòi hỏi phải làm việc ngay cả trong ngày nghỉ cuối tuần. Nhất là vào thời kỳ đầu khi mà căn hộ mới được chào bán thì khối lượng khách, theo kinh nghiệm thì sẽ rất đơng và do vậy nếu không đảm bảo sức khỏe trước hơm khai trương thì có thể dẫn đến tình trạng ốm, mệt mỏi và do vậy sẽ làm ảnh hưởng đến công việc chung cũng như sức khỏe của bản thân.
•Nhân viên, quản lý và hỗ trợ sẽ phải mặc đồng phục vào ngày khai trương và tất cả các ngày mở bán.
Bước 2 : Giai đoạn khai trương và mở bán căn hộ : Đây là giai đoạn rất bận rộn và rất quan trọng vì đây là thời gian mà có thể bán được hàng. Cơng việc của giai đoạn này bao gồm :
Chuyên đề cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Minh Hồng
•Theo như sự chuẩn bị và sắp xếp từ thời gian chuẩn bị, mỗi một người sẽ đảm nhận một vị trí và nhiệm vụ riêng. Các nhân viên hỗ trợ sẽ đứng ở sa bàn, nhà mẫu, quản lý dự án sẽ chịu trách nhiệm điều phối và thậm chí là tham gia hoạt động bán hàng. Nhân viên bán hàng sẽ chịu trách nhiệm nhận khách từ các nhân viên hỗ trợ để tư vấn về giá, phương thức thanh toán và hợp đồng. Quản lý dự án chung và giám đốc bán hàng sẽ chịu trách nhiệm về việc điều hành và trả lời các thắc mắc của khách hàng về điều khoản hợp đồng, nếu có.
•Quy trình bán hàng như sau : khách hàng sau khi vào 22 Thành Cơng, Ba Đình, Hà Nội sẽ được nhân viên bảo vệ hướng dẫn gửi xe vào trong bãi và đi thang máy lên tầng 6, nơi đặt căn hộ mẫu. Khi vào cửa, khách hàng sẽ được nhân viên trực ở cửa hướng dẫn cất giày dép và đi vào bàn lễ tân. Tại bàn lễ tân, nhân viên lễ tân sẽ xin email, số điện thoại, email, địa chỉ nhà,… hoặc xin cardvisit. Sau đó nhân viên hỗ trợ ở sa bàn sẽ thuyết trình cho khách hàng về vị trí, mặt bằng và thiết kế bên ngoài tịa nhà, giúp cho khách hàng nhận biết những thơng tin cơ bản về dự án, những đặc điểm nổi bật về vị trí, cảnh quan, tiện ích… Tiếp đó, nhân viên hỗ trợ ở trong căn hộ mẫu sẽ hướng dân khách vào tham quan và giới thiệu về những điều kiện bàn giao thế nào, những thiết bị nào sẽ giống như lúc bàn giao. Những khách hàng quan tâm thực sự đến dự án sẽ được nhân viên bán hàng tư vấn kỹ hơn về các điều khoản trong hợp đồng, phương thức thanh toán, giá cả,… Sau khi khách muốn ký hợp đồng thì nhân viên bán hàng sẽ đưa khách vào khu vực văn phòng để ký hợp đồng và nộp tiền cho kế toán. Tất cả các chi tiết liên hệ của khách hàng và những người đến tham quan nhà mẫu sẽ được cập nhật bổ sung vào trong cơ sở dữ liệu của công ty nhằm tạo ra nguồn thông tin bổ sung cho các dự án khác.
Bước 3: Sau khi bán hàng và bàn giao nhà: Đây là bước nhằm chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng, tạo cho họ thiện cảm và sẽ là một trong những cách
Chun đề cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Minh Hồng
bán hàng tốt thì họ sẽ đi nói chuyện với người khác, và cứ thế, danh tiếng, uy tính của cơng ty và chính dự án sẽ được quảng bá đến nhiều người. Các cơng việc sau bán hàng bao gồm :
• Tạo điều kiện cho họ trong việc đóng tiền, gọi điện thường xuyên thăm hỏi và có thể là tổ chức tặng quà vào các dịp đặc biệt như 8/3, 20/10, lễ, tết cổ truyền,v.v
• Khi đã bàn giao nhà thì có thể giúp họ tư vấn về các dịch vụ như các dịch vụ về thiết kế nội thất, điện nước phù hợp với căn hộ mà họ đã chọn.
• Tạo điều kiện để khi họ chuyển đến sinh sống sẽ có các tiện ích đi kèm chun nghiệp và hợp lí như : chỗ để xe, các tiện ích mua sắm,…
2.4.Đánh giá về hoạt động môi giới tại công ty TNHH Savills Việt nam 2.4.1. Ưu điểm :
• Savills Việt Nam đã có kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực bất động sản ở Việt Nam rất nhiều năm và được khách hàng đánh giá cao cả về chất lượng sản phẩm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Nhân viên của Savills được đào tạo bài bản cũng như là được đào tạo các kỹ năng cần thiết cho các công việc chuyên môn, do vậy nên không chỉ trong lĩnh vực môi giới mà trong các lĩnh vực khác như nghiên cứu, định giá hay tư vấn đầu tư sản phẩm của Savills ln ln được khách hàng đánh giá cao.
• Quy trình làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả mà tiết kiệm nhất cho khách hàng. Khi thực hiện quy trình mơi giới, savills khơng chỉ đảm bảo cho q trình tiến hành được thực hiện một cách chuyên nghiệp, hiệu quả mà còn tư vấn giúp khách hàng tiết kiệm được các khoản chi phí khơng cần thiết.
• Được sự hỗ trợ rất lớn từ phía tập đồn cả về phương pháp quản lý, kinh nghiệm và vốn.
• Sự tin tưởng của các đối tác • Tạo điều kiện từ phía chính phủ
2.4.2. Hạn chế:
•Thơng tin khách hàng khơng rõ ràng hoặc bị thiếu •Bị ảnh hưởng bởi sự suy thối của thị trường
Chun đề cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Minh Hoàng
Thị trường bất động sản nước ta mới hình thành và phát triển. Nhà nước vẫn đang cố gắng định hướng và kiểm soát thị trường bất động sản. Bất động sản là một loại hàng hóa đặc thù. Nó là một thị trường khơng hồn hảo, thơng tin về thị trường, về quy hoạch không thật đầy đủ và khơng được phổ biến rộng rãi như các hàng hố khác, đặc biệt việc đánh giá bất động sản cũng khó chính xác như các hàng hố khác. Do vậy,thị trường ln biến động, xuất hiện cầu ảo về nhà đất dẫn đến giá cả nhà đất tăng cao, không phản ánh đúng giá trị của bất động sản trên thị trường. Khi đó làm cho việc thu thập và phân tích thơng tin từ thị trường cũng gặp khó khăn. Với thị trường biến động, thông tin dễ trở nên lạc hậu, kém chính xác dẫn đến q trình mơi giới diễn ra chậm hơn.
Tình trạng nhà đầu tư hiểu biết về kiến thức pháp luật liên quan đến bất động sản và khả năng ứng biến đối với thị trường chưa cao, khiến thị trường bất động sản nước ta có lúc phát triển quá “nóng”, sốt ảo cục bộ có lúc lại đóng băng ảm đạm. Đây là điều kiện để những người môi giới thiếu chuyên nghiệp trục lợi, làm xáo trộn thị trường. Tình trạng nhà nhà làm mơi giới, người người làm môi giới diễn ra trong thời gian vừa qua đã làm thị trường có lúc chệch hướng, khơng phản ánh đúng thực trạng, gây khó khăn cho các doanh nghiệp làm ăn trân chính.
Ngồi ra, khó khăn cịn xuất phát từ thơng tin do khách hàng cung cấp. Có nhiều trường hợp khách hàng cung cấp thơng tin khơng chính xác về bất động sản. Thực tế, nhiều trường hợp bản thân khách hàng cũng chưa nắm rõ thông tin về giá cả bất động sản trên thị trường, nên việc cung cấp thơng tin cho nhân viên định giá chưa chính xác, khiến cho mơi giới khó khăn.