Chuyên đề cuối khóa GVHD: TS Nguyễn Minh Hoàng
1.3.5.4. Kỹ năng giao dịch với khách hàng:
Giao dịch trực tiếp:
Cảm nhận đầu tiên của khách hàng là rất quan trọng. Thông thường cảm nhận này được xây dựng trong vòng dưới 30 giây đầu tiên gặp gỡ. Cần ý thức được rằng chỉ trong thời gian ngắn, chúng ta phải bán, giới thiệu tất cả các ưu điểm của bản thân để thuyết phục được khách hàng. Nên nhớ rằng chỉ có một cơ hội duy nhất để gây ấn tượng đầu tiên, vì vậy chúng ta khơng thể sai lầm. Nếu chúng ta không ngay lập tức gây được ấn tượng tốt về văn phòng, về bản thân hay các dịch vụ của mình, thì khó có cơ hội tiếp theo sau này với khách hàng.
Có một số vấn đề khác cần được chú ý khi giao tiếp với khách hàng. Chúng ta cần cố gắng tiếp nhận những ý tưởng trong khi dẫn dắt câu chuyện cũng như những lần gặp gỡ tiếp theo. Cần thực hiện việc này một cách chu đáo, nhiệt tình đúng mực để khách hàng ln cảm thấy rằng họ là người quan trọng nhất. Nên tưởng tượng rằng trước ngực khách hàng luôn treo tấm biển nhắc nhở chúng ta "hãy hành động sao cho tôi tự cảm thấy là người quan trọng". Không bao giờ để chúng ta là "diễn viên chính trong vở kịch" mà chính là khách hàng.
Nếu trở thành người độc thoại thì có thể chúng ta sẽ đánh mất cơ hội, thậm chí là cơ hội rõ ràng, với khách hàng. Trong suốt quá trình, cần nhớ thực hiện một "hoạt cảnh" tích cực, đưa ra những câu hỏi có ý nghĩa, nói năng rõ ràng và chậm rãi. Đối với nhà môi giới, việc tuân thủ những nguyên tắc nhất định trong giao tiếp với khách hàng cũng rất quan trọng như các nguyên tắc khác.
Mặc dù chúng ta thấy rằng đối tượng của chúng ta là BĐS, hay các quyền liên quan nhưng thực chất chúng ta lại tiếp xúc, làm việc với mọi người. Vì vậy khả năng khéo léo gây quan hệ, thiện cảm, thấu hiểu và thơng cảm lẫn nhau sẽ mang
Chun đề cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Minh Hoàng
đến thành cơng cho nhà mơi giới. Nói đến quan hệ, giao tiếp với mọi người, chúng ta nghĩ đến các cách làm cảm thông lẫn nhau, trao đổi thơng tin cho nhau cũng như "tiêu hóa" những thơng tin đó.
Có hai cách trao đổi thơng tin. Thứ nhất là qua lời nói hoặc chữ viết. Thứ hai là ngơn ngữ "thân thể". Dạng ngôn ngữ này là truyền đạt thông tin bằng cử chỉ, điệu bộ … Người ta thường cho rằng lời nói, chữ viết có ý nghĩa quan trọng nhất, rằng đó là cơng cụ truyền tải thơng tin chính. Thực ra đến 80 - 90% thơng tin trao đổi giữa chúng ta được truyền tải bằng cách thứ hai.
Những ấn tượng đầu tiên đến với chúng ta phần lớn thơng qua ánh mắt (khoảng 80%). Chính khả năng này được kích hoạt đầu tiên và tạo hình ảnh đầu tiên về mọi người, sự việc. Vì vậy trong các hoạt động kinh doanh liên quan đến các mối quan hệ thì cách ứng xử có ý nghĩa quan trọng.
Nhà mơi giới thường xuyên tiếp xúc với mọi người phải biết cách thích ứng trong việc hồn thiện ngơn ngữ thân thể trong mọi hồn cảnh. Cần nhớ rằng nếu khơng chú trọng đến việc ứng xử rất dễ làm người đối thoại phật ý. Nhiệm vụ của nhà môi giới là dẫn dắt các bên tham gia hiểu nhau, tạo ra những hoàn cảnh, mà trong đó các bên mong muốn được nói chuyện với nhau, kí kết hợp đồng với nhau.
Chính vì vậy mà nhà môi giới cần ý thức đến việc những người khác nhận xét, cảm nhận về cách ứng xử của nhà môi giới như thế nào. Cần trao đổi thông tin ở trạng thái tích cực, nói nhiều về sự sẵn lịng tham gia thỏa thuận, cầu thị trong giải quyết công việc, sẵn sàng cảm thơng.
Thơng qua điệu bộ và ứng xử có thể xác định những dạng người có tính cách đối lập như: thân thiện hay khơng thân thiện; thù nghịch hay tốt bụng; nhiệt tình và ích kỉ; tự tin hay tự ti. Nhà mơi giới phải có khả năng nhận biết những dạng người khác nhau, ví dụ như người khơng thân thiện là người hay nhìn trộm, hay ngối và nghiêng đầu, vẻ mặt lạnh, nắm tay chặt, trốn tránh người đối thoại, liên tục quệt mũi hay hất tóc… Cũng như vậy với những người thù nghịch. Họ thường là những
Chuyên đề cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Minh Hồng
người cười gằn, vẻ mặt khơng thân thiện, tử tế (vũ phu), ngón tay thơ thiển, mi mắt hay trợn ngược, nắm đấm nắm chặt, nhìn lên phía trên đầu người đối thoại…
Những người ứng xử lạnh lùng thường có thái độ căng thẳng, thân thể khép kín, tay khơng cử động, ném cái nhìn lạnh lẽo sang những người khác. Từ góc độ cơng việc thì nhà mơi giới khơng được ứng xử như trên trong khi thực hiện cơng việc, ngoại trừ việc đó là cần thiết như là một phương pháp sử dụng trong khi mặc cả. Cần luôn cân nhắc xem trong từng trường hợp có cách nào ứng xử tốt hơn, thân thiện hơn không. Trong thực tế khi chúng ta đối xử thiếu thân thiện, hờ hững thì chúng ta cũng nhận được lại cách đối xử tương tự từ phía người đối thoại. Trong những hồn cảnh đó rất khó có thể thơng cảm lẫn nhau trong khi mục tiêu của chúng ta là tạo ra sự cảm thơng. Vì vậy nhà mơi giới cần tỏ ra thân mật. Điều này có thể nhận ra khi nhìn vào mắt.
Người ta cho rằng cần phải giữ ánh nhìn thẳng vào mắt người đối thoại trong khoảng 75% thời gian nói chuyện. Khơng nên nhìn xốy hay nhìn trịng chọc vào mắt người đối thoại. Vấn đề là cần giữ ánh mắt hiền hịa để tạo sự thoải mái, khuyến khích đối thoại. Một ánh mắt q dị xét sẽ làm người đối thoại thu mình lại, khó tạo ra một cuộc trị chuyện cởi mở. Điệu bộ cần thiết là những cái gật đầu, những nụ cười thân thiện, bàn tay mở rộng. Không nên tiếp cận quá gần người đối thoại. Điều này thể hiện sự hấp tấp, làm phiền người đối thoại. Một ví dụ là khi ngồi đối diện tại bàn thì khơng nên tì khuỷu tay, chồm người lên bàn, hay nếu ngồi cạnh thì khơng được vịng tay ơm lưng ghế người đối thoại. Cũng không nên ngồi ghế trên 2 chân, vừa ngồi vừa xoay ghế hay ngả lưng quá về phía sau.
Khách hàng có thể cho rằng bạn xem thường họ. Sẽ gây được hình ảnh đẹp, thân thiện, làm khách hàng cảm thấy yên tâm khi nhà môi giới mở rộng ánh mắt thân thiện, luôn miệng cười, gật đầu nhẹ nhàng, tư thế thoải mái cởi mở, điệu bộ sinh động. Mặt khác, để khách hàng cảm thấy ta là người tốt bụng, sẵn sàng và có khả năng giúp đỡ thì cần thể hiện vẻ mặt cương nghị, bàn tay mở rộng, nhìn thẳng vào mắt, đầu hơi nghiêng về một bên, hơi gồng người khi nói.
Chuyên đề cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Minh Hồng
Nhà mơi giới phải biết mình nói gì, biết rằng mình sở hữu lượng kiến thức, kỹ năng đầy đủ để hoàn tồn đáp ứng địi hỏi của cơng việc. Họ có thể là người tự tin nhưng khơng được là người quá tự tin, coi nhẹ người khác. Sự tự tin là cần thiết và cần được thể hiện ví dụ như trong khi đàm phán. Những lúc đàm phán nếu chúng ta ứng xử quá hiền lành, tự ti sẽ mang lại thất bại (liên tục chớp mắt, điệu bộ tay nóng nảy, liên tục che miệng, nhìn xốy vào một điểm trên ghế, đầu gật lắc vội vã, nóng nảy, quay xuống tìm bút dưới gậm bàn hay vẽ những hình vơ nghĩa trên giấy).
Một người tự tin sẽ có những điệu bộ điển hình như: mắt mở to tự nhiên, vai buông lỏng, tác phong khoan thai, ngồi vững chãi, chắc chắn và thoải mái, chân tay thoải mái, khơng nơn nóng. Trên đây mới chỉ là những tác phong, điệu bộ điển hình để thể hiện ngơn ngữ thân thể. Khó có thể liệt kê hết cũng vì mỗi người lại có những tính cách riêng. Những ví dụ kể trên chỉ mang tính phổ thơng mà nhà mơi giới cần nhớ trong khi liên lạc, đối thoại và đàm phán với khách hàng.
Nếu thực hiện tốt kỹ năng này chắc chắn nhà môi giới sẽ hoạt động rất hiệu quả. Mặc dù những từ ngữ, lời nói chỉ mang lại 10 đến 20% thơng tin trao đổi nhưng cũng đặc biệt phải chú ý đến hình thức, nội dung của chúng.
Trong cơng việc của nhà mơi giới thì vấn đề này lại có ý nghĩa quan trong khi lần tiếp xúc đầu tiên thường là qua điện thoại. Trong trường hợp này thì phương tiện duy nhất là lời nói. Việc lựa chọn từ ngữ, cách giải thích phù hợp sẽ mang lại kết quả và ngược lại. 30 Có một số nguyên tắc mà chúng ta phải tuân thủ khi sử dụng ngơn ngữ lời nói hay văn bản. Khi dùng lời nói thì nên nhớ phải nói rõ ràng, chậm rãi.
Trước khi nói cần cân nhắc xem sẽ nói cái gì. Để nắm bắt vấn đề là một q trình, mà q trình đó dễ bị gây nhiễu. Cần nắm chặt vấn đề nếu không sẽ làm rối thông tin hay thông tin bị hiểu sai lệch. Nhà mơi giới cần có kỹ năng giải thích để người đối thoại hiểu đúng những gì họ nghĩ hay muốn nói đến. ở đây cũng cần phải
Chuyên đề cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Minh Hồng
Để tránh điều này xảy ra thì nhà mơi giới cần có kỹ năng truyền đạt thơng tin rõ ràng, thống nhất bằng cách như trước tiên chỉ truyền đạt sự việc, hiện tượng, giảm tối đa hay không nhắc đến những vấn đề xung quanh. Nếu chúng ta thực hiện nhiều hoạt động cùng một lúc thì thường là không hoạt động nào được thực hiện tốt. Không được vừa đàm phán các điều khoản với một người vừa hẹn lần gặp tiếp theo với người khác. Chính vì vậy mà trong văn phịng nên có phịng riêng, n tĩnh cho nhà mơi giới để họ thực hiện những cuộc nói chun quan trọng.
Trong khi tiến hành những cuộc nói chuyện quan trọng này thì khơng nên nghe điện thoại, hay nói chuyện với người khác gây nhiễu cuộc đối thoại quan trọng nhất này. Trong thời đại này thì điện thoại di động vừa là bạn, vừa là "thù" khi nó can thiệp q mức, khơng "điều khiển" nổi, bất ngờ và "vơ văn hóa" rung lên ở mọi lúc, mọi nơi. Theo điều tra được tiến hành ở các nước Tây Âu thì tại Anh và Thụy Điển, 87% các doanh nhân tắt điện thoại di động trong các cuộc trao đổi kinh doanh. Tại Ba Lan tỉ lệ này là 15%. Nhà môi giới phải cố gắng để tăng tỉ lệ nắm bắt thơng tin một cách chính xác từ phía khách hàng
Chúng ta có thể đạt được kết quả tốt thông qua phương pháp gồm ba bước là: kiểm tra - giải thích - tiếp nối. Thứ nhất là việc kiểm tra xem thông tin được truyền đạt và tiếp nhận như thế nào. Vấn đề này dựa trên việc đưa ra những câu hỏi đơn giản để kiểm tra xem chúng ta có hiểu đúng những thơng tin nhận được, hay những thông tin chúng ta cung cấp có được hiểu đúng ý hay khơng. Bước tiếp theo là giải thích, làm sáng tỏ dựa trên việc đưa ra những câu hỏi trong quá trình nhận thơng tin hay giải thích khi cung cấp thơng tin. Đây chính là bước kéo dài tự nhiên của bước một.
Nhiều người sợ đưa ra những câu hỏi. Họ cho rằng nếu hỏi sẽ để lộ sự thiếu hiểu biết, dốt nát. Khi kết thúc mỗi cuộc tranh luận, nói chuyện hay đàm phán cần dành thời gian để "chốt" lại vấn đề của các bên tham gia. Bước tiếp nối là việc kiểm soát, được thực hiện tiếp theo trong một lúc nào đó sau khi truyền đạt những thông tin ban đầu. Việc này cho phép xác nhận xem những thỏa thuận đã được thực
Chuyên đề cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Minh Hồng
hiện hay chưa, như thế nào, và trong trường hợp cần thiết thì tiến hành các hoạt động chỉnh sửa.
Kỹ năng thư thoại:
Nhà môi giới cần phải có kỹ năng tốt trong việc soạn thảo thư từ, văn bản. Phải biết cách viết quảng cáo, đơn chào hàng như thế nào, thư từ trao đổi, đơn từ đến các cơ quan Nhà nước ra sao. Để viết một bức thư tốt đòi hỏi phải suy nghĩ xem chúng ta muốn truyền đạt điều gì. Trước khi viết nên suy nghĩ xem chúng ta muốn đạt được điều gì. Các nhà mơi giới thường có mục đích cung cấp thơng tin cho khách hàng hay thông báo những vấn đề cần giải quyết từ phía họ.
Những thơng tin, nội dung của những thư tiếp theo phải logích với những thư trước. Cần phải đọc lại những gì đã viết 31 trước đó, xem xét lại những ý chính đã chuẩn xác chưa. Nên nhớ rằng không bao giờ bức thư đầu tiên lại chuẩn xác nhất, phù hợp nhất. Trong những thư của mình, các nhà mơi giới phải nhấn mạnh những vấn đề cơ bản, tập trung sự chú ý của người nhận. Cũng nên sử dụng những câu ngắn gọn và đơn giản. Đây không phải là vấn đề đơn giản khi chúng ta muốn diễn giải những vấn đề phức tạp. Mức độ thấu hiểu văn bản của người nhận sẽ tăng nếu nhờ kỹ năng này. Một nguyên tắc tiếp theo là nên soạn những câu mang tính khả quan, lạc quan chứ khơng phải là câu bi quan.
Nếu phải viết về vấn đề nào đó chúng ta khơng thể làm được vì lí do nhất định nào đó thì nên viết rằng chúng ta sẽ thực hiện điều này khi những điều kiện thay đổi. Nên tránh dùng những từ ngữ phức tạp, đặc trưng mà chỉ có những nhà chun mơn mới hiểu. Nếu nhà mơi giới hiểu được rằng nhiệm vụ của họ là tạo ra những phản ứng tích cực từ phía khách hàng thì việc tìm những từ ngữ thích hợp là vấn đề đương nhiên cần phải làm. Khi trả lời thư hay đồng ý thực hiện dịch vụ cho khách hàng cần cố gắng thể hiện ở thế chủ động chứ không phải rơi vào thế bị động.