Bảng 2 .5 Tình hình thanh tốn tại HDBank Huế giai đoạn 2016 2018
Bảng 2.6 Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế
Đơn vị tính: tỷ đồng
Hình thức 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %
Séc 17,6 20,656 25,160 3,056 17,36 4,504 21,80 UNT 11,782 16,783 21,438 5,001 42,45 4,655 27,24 UNC 282,359 313,738 382,317 31,379 11,11 68,579 21,86 Thẻ 217,926 298,791 395,545 80,865 37,11 96,754 32,38 NHĐT 41,861 72,853 154,223 30,992 74,04 81,370 111,69 Tổng cộng 571,528 722,821 978,683 151,293 26,47 255,862 35,40
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2017)
Qua bảng 2.6, ta thấy giá trị giao dịch của các hình thức TTKDTM tại HDBank Huế đều tăng qua các năm.Cụ thể:
Ở hình thức thanh tốn bằng séc, năm 2017 giá trị giao dịch là 20,656 tỷ đồng tăng 3,056 tỷ đồng tương ứng tăng 17,36% so với năm 2016, đến năm 2018 giá trị giao dịch là 25,160 tỷ đồng tăng 4,504 tỷ đồng tương ứng tăng 21,80% so với năm 2017.
Giá trị giao dịch của hình thức thanh tốn bằng UNT năm 2017 là 16,783 tỷ đồng tăng 5,001 tỷ đồng tương ứng tăng 42,45% so với năm 2016. Đến năm 2018, giá trị giao dịch bằng UNT là 21,438 tỷ đồng tăng 4,655 tỷ đồng tương ứng tăng 27,24%.
Với hình thức thanh tốn bằng UNC, giá trị giao dịch của năm 2017 là 313,738 tỷ đồng tăng 31,379 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 11,11%.
Năm 2018, giá trị giao dịch bằng UNC là 382,317 tỷ đồng tăng 68,579 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 21,86%.
Giá trị giao dịch của hình thức thanh tốn bằng thẻ ở năm 2017 là 298,791 tỷ đồng tăng 80,865 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 37,11%. Đến năm 2018 giá trị giao dịch là 395,545 tỷ đồng tăng 96,754 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 32,38%.
Ở hình thức thanh tốn NHĐT, giá trị giao dịch của năm 2017 là 72,853 tỷ đồng tăng 30,992 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 74,04%. Năm 2018, giá trị giao dịch là 154,223 tỷ đồng tăng 81,370 tỷ đồng tương ứng tăng 111,69% so với năm 2017.
Xét về giá trị giao dịch của các hình thức TTKDTM thì hình thức thanh tốn bằng UNC và thẻ có giá trị giao dịch cao nhất trong giai đoạn 2016 – 2018. Bên cạnh đó, hình thức thanh tốn bằng thẻ và các dịch vụ NHĐT có xu hướng ngày càng tăng. Sự chuyển dịch theo cơ cấu này là tất yếu, phù hợp với xu thế hiện đại hóa của hệ thống các NHTM. Đặc biệt, khi áp dụng các hình thức thanh tốn hiện đại như thẻ và các dịch vụ NHĐT sẽ giúp q trình thanh tốn nhanh gọn và tiện ích cho khách hàng hơn rất nhiều. Ngoài ra, sự phát triển số lượng tài khoản cá nhân thông qua thẻ thanh toán cũng nằm trong định hướng phát triển của HDBank chi nhánh Huế. Do đó, việc thay đổi cơ cấu này sẽ giúp góp phần thúc đẩy hoạt động TTKDTM phát triển.
Để có thể thấy được cụ thể về các hình thức TTKDTM tại HDBank Huế ta đi phân tích thực trạng của từng hình thức thanh tốn.
a. Thực trạng của dịch vụ thanh tốn bằng séc
Hình thức thanh tốn bằng séc được sử dụng phổ biến, như là một thói quen khơng thể thiếu đối với người dân ở các nước phát triển. Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, hình thức thanh toán này vẫn chưa được sử dụng nhiều. Đa phần khách hàng sử dụng séc là các tổ chức kinh tế sử dụng séc để rút tiền mặt. Séc sử dụng trong chuyển khoản chiếm một tỷ lệ rất nhỏ. Séc cá nhân rất ít được sử dụng. Tại
HDBank Huế, số lượng và giá trị giao dịch séc vẫn cịn thấp. Đây là hình thức thanh tốn chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các hình thức TTKDTM.
Bảng 2.7: Thực trạng thanh tốn bằng séc tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: món, tỷ đồng
Séc 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %
Số lượng giao dịch 67 80 85 13 19,40 5 6,25
Doanh số 17,600 20,656 25,160 3,056 17,36 4,504 21,80
Tỷ trọng 3,08 2,86 2,57
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018)
Qua bảng 2.7, ta thấy năm 2016 số giao dịch thanh tốn bằng séc là 67 món, doanh số thanh toán đạt 17,600 tỷ đồng, chiếm 3,08% trong tổng doanh số TTKDTM. Đến năm 2017, số giao dịch thanh tốn bằng séc là 80 món so với năm 2016, doanh số thanh tốn đạt 20,656 tỷ đồng tăng 3,056 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 17,36%. Năm 2018, giao dịch thanh toán bằng séc là 85 món tăng 5 món so với năm 2017, doanh số thanh toán đạt 25,160 tỷ đồng tăng 4,504 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 21,80%. Với kết quả này, hình thức thanh tốn bằng séc tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 đã tăng lên cả về số món và doanh số thanh tốn. Ngun nhân của mức tăng này là do các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã nhận thức được lợi ích và chọn sử dụng séc để thanh toán.
b. Thực trạng thanh toán bằng UNC (lệnh chi)
UNC là hình thức thanh tốn đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện và được sử dụng phổ biến tại HDBank Huế cho mọi đối tượng có tài khoản trong tồn hệ thống của HDBank. Khách hàng chỉ cần đến giao dịch tại quầy của HDBank Huế và điền thông tin chuyển tiền vào mẫu UNC có sẵn. Bên cạnh việc UNC cho khách hàng cá nhân theo từng món riêng lẻ thì đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế có thể sử
dụng dịch vụ trả lương cho nhân viên bằng cách lập bảng lương, danh sách tên và số tài khoản của nhân viên cùng với UNC tổng gửi cho HDBank Huế.
Bảng 2.8: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: tỷ đồng
UNC 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %
Số lượng giao dịch 2716 2785 3015 69 2,54 230 8,26
Doanh số 282,359 313,738 382,317 31,379 11,11 68,579 21,86
Tỷ trọng 49,40 43,40 39,06
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018)
Từ bảng 2.8, ta thấy tình hình thanh tốn bằng UNC tại HDBank Huế qua các năm 2016 – 2018 đều tăng cả về số món giao dịch và doanh số. Cụ thể, năm 2017, số món giao dịch bằng UNC là 2785 món tăng 69 món tương ứng tăng 2,54% so với năm 2016, doanh số thanh toán bằng UNC là 313,738 tỷ đồng tăng 31,379 tỷ đồng tương ứng tăng 11,11% so với năm 2016. Đến năm 2018, số món giao dịch là 3015 món tăng 230 món tương ứng tăng 8,26% so với năm 2017, doanh số thanh toán là 382,317 tỷ đồng tăng 68,579 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 21,86%, doanh số thanh toán bằng UNC năm 2018 chiếm 39,06% trong tổng doanh số TTKDTM. Hình thức thanh tốn bằng UNC chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng giá trị của các hình thức TTKDTM, có số món giao dịch và doanh số thanh tốn đều tăng qua các năm là do UNC có phạm vị thanh toán rộng (dùng để chuyển tiền trong cùng hệ thống và khác hệ thống), thủ tục thực hiện thanh tốn đơn giản, nhanh chóng.
c. Thực trạng của dịch vụ thanh toán bằng UNT (nhờ thu)
Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: món, tỷ đồng
UNT 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %
Số giao dịch 218 284 315 66 30,28 31 10,92
Doanh số 11,782 16,783 21,438 5,001 42,45 1,277 7,61
Tỷ trọng 2,06 2,32 2,19
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018)
Từ bảng 2.8, ta thấy số lượng giao dịch thanh toán bằng UNT của năm 2016 đạt 218 giao dịch với doanh số thanh toán là 11,782 tỷ đồng chiếm 2,06% trong tổng doanh số thanh toán. Năm 2017, số lượng giao dịch bằng UNT là 284 món tăng 66 món so với năm 2016 tương ứng tăng 30,28% , doanh số thanh toán đạt 16,783 tỷ đồng tăng 5,001 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 42,45%. Đến năm 2018, số lượng giao dịch thanh tốn bằng UNT là 315 món tăng 31 món so với năm 2017, doanh số thanh toán đạt 21,438 tỷ đồng tăng 1,277 tỷ đồng tương ứng tăng 7,61% so với năm 2017. Nhìn chung, doanh số thanh tốn bằng hình thức UNT chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh số TTKDTM. Năm 2016 doanh số thanh toán bằng UNT chiếm 2,06% trong tổng doanh số TTKDTM, năm 2017 chiếm 2,32% đến năm 2018 doanh số thanh toán bằng UNT chiếm 2,19% trong tổng doanh số TTKDTM. Trong thực tế, hình thức thanh tốn này dùng để thu tiền hàng hóa, dịch vụ có tính chất định kỳ thường xuyên như tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền mạng Internet…, các khoản tiền mà người bán và người mua đã thỏa thuận trong hợp đồng kinh tế. đặc điểm của hình thức này là phát sinh đều đặn theo tháng nhưng doanh số khơng cao. Hình thức thanh tốn bằng UNT ít được sử dụng phổ biến vì nó là hình thức thanh tốn khá bị động đối với người bán (người cung cấp dịch vụ như nước, điện thoại, mạng Internet…), có thể xảy ra khả năng bị chiếm
dụng vốn bởi đối tượng sử dụng dịch vụ này với phương châm sử dụng trước, trả tiền sau nên người bán ít chọn sử dụng hình thức thanh tốn bằng UNT.
d. Thực trạng thanh toán bằng thẻ
Bảng 2.10: Thực trạng thanh toán bằng thẻ tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: thẻ, tỷ đồng
Thẻ 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Tổng số thẻ phát hành 7438 9846 13071 2408 32,37 3225 32,75
Tổng doanh số thanh toán thẻ 217,926 298,791 395,545 80,865 37,11 96,754
Tỷ trọng 38,13 41,34 40,42
Thẻ nội địa
Số lượng thẻ nội địa phát hành 6341 8475 11597 2134 33,65 3122 36,84 Doanh số thanh toán 211,476 284,011 380,262 72,535 34,30 96,251 33,89
Thẻ quốc tế
Số lượng thẻ quốc tế phát hành 1097 1371 1474 274 24,98 103 7,51
Doanh số thanh toán 6,450 14,780 15,283 8,33 129,15 0,503 3,40
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018)
Qua bảng 2.9, ta thấy hình thức thanh tốn bằng thẻ chiếm tỷ trọng khá cao trong doanh số TTKDTM và tăng dần qua các năm. Cụ thể năm 2016 doanh số thanh toán bằng thẻ đạt 217,926 tỷ đồng chiếm 38,13% trong tổng doanh số TTKDTM, năm 2017 đạt 298,791 tỷ đồng chiếm 41,34% và đến năm 2018 doanh số thanh toán bằng thẻ đạt được 395,545791 tỷ đồng chiếm 40,42% trong tổng doanh số TTKDTM.
Số lượng thẻ phát hành tại HDBank Huế đều tăng qua các năm. Số lượng thẻ phát hành tính đến hết năm 2017 đạt 9846 thẻ tăng 2408 thẻ so với năm 2016 tương ứng tăng 32,37%. Năm 2018 số lượng thẻ phát hành đạt 13071 thẻ tăng 3225 thẻ tương ứng tăng 32,75% so với năm 2017. Thẻ nội địa của HDBank Huế có xu
hướng tăng qua các năm, năm 2017 số lượng thẻ nội địa phát hành là 8475 thẻ tăng 2134 thẻ tương ứng tăng 33,65%, doanh số của thẻ nội địa năm 2017 đạt 284,011 tỷ đồng tăng 72,535 tỷ đồng tương ứng tăng 34,30%. Số lượng thẻ nội địa phát hành của năm 2018 là 11597 thẻ tăng 3122 thẻ tương ứng tăng 36,84%, doanh số thanh toán của thẻ nội địa năm 2018 đạt 380,262 tỷ đồng tăng 96,251 tỷ đồng tương ứng tăng 33,89% so với năm 2017. Nguyên nhân khiến cho hình thức thanh tốn bằng thẻ có doanh số thanh tốn chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh số TTKDTM là do thẻ là hình thức thanh tốn có tính năng khá an tồn và thuận tiện trong giao dịch nên số lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán tại HDBank Huế ngày càng lớn. Bên cạnh đó, HDBank Huế ln tập trung trong việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa hướng đến đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để liên kết thực hiện trả lương qua tài khoản. Ngồi ra phí để mở tài khoản và phí sử dụng dịch vụ tại HDBank Huế cũng không cao nên thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM với việc thực hiện nhiều chương trình miễn phí, giảm phí phát hành thẻ với sự nỗ lực và phối hợp chặt chẽ của toàn thể nhân viên tại HDBank Huế trong quá trình triển khai nghiệp vụ thẻ, trên nền tảng hệ thống cơng nghệ hoạt động ổn định, an tồn HDBank Huế tiếp tục phát triển trên thị trường thẻ và đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng. Vì thế, hình thức thanh tốn bằng thẻ ln chiếm tỷ trọng khá cao trong TTKDTM.
e. Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
Với nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, các dịch vụ NHĐT ngày càng được triển khai một cách đa đạng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, HDBank Huế đã triển khai các dịch vụ NHĐT gồm dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng. Trong đó, dịch vụ NHĐT được thanh toán chủ yếu tại HDBank Huế là Internet Banking và Mobile Banking.
Bảng 2.11: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ NHĐT tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: món, tỷ đồng Dịch vụ NHĐT 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Số lượng giao dịch 16776 26581 55822 9805 58.45 29241 110,01 Tổng doanh số của NHĐT 41,861 72,853 154,223 30,992 74,04 81,370 111,69 Internet Banking Số lượng giao dịch 6752 10403 29200 3651 54,07 18797 180,69 Doanh số 16,686 35,367 76,729 18,681 111,96 41,362 116,95 Mobile Banking Số lượng giao dịch 10024 16178 26622 6154 61,39 10444 64,56 Doanh số 25,175 37,486 77,494 12,311 48,90 40,008 106,73
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018)
Dựa vào công nghệ hiện đại, việc sử dụng dịch vụ NHĐT an tồn và đơn giản hơn, các giao dịch tài chính của khách hàng được tối ưu hóa với cơng nghệ bảo mật có độ tin cậy cao cho các giao dịch của khách hàng. Vì thế hình thức thanh tốn bằng dịch vụ NHĐT khơng ngừng phát triển về số lượng giao dịch và doanh số thanh toán qua các năm. Cụ thể, năm 2017, số lượng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT là 26581 món tăng 9805 món tương ứng tăng 58.45% so với năm 2016. Doanh số thanh toán bằng dịch vụ NHĐT năm 2017 là 72,853 tỷ đồng tăng 30,992 tỷ đồng tương ứng tăng 74,04%. Đến năm 2018, số lượng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT là 55822 món tăng 29241 món so với năm 2017 tương ứng tăng 110,01%, doanh số thanh toán bằng dịch vụ NHĐT năm 2018 là 154,223 tỷ đồng tăng 81,370 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 111,69%.
Trong hình thức thanh tốn bằng dịch vụ NHĐT, dịch vụ Internet Banking chiếm ưu thế lớn nhất về cả số lượng giao dịch và doanh số thanh toán. Đặc biệt năm 2018, số lượng giao dịch của dịch vụ Internet Banking là 29200 món tăng 18797 món so với năm 2017 tương ứng tăng 180,69%. Doanh số thanh toán của dịch vụ Internet Banking là 76,729 tỷ đồng tăng 41,362 tỷ đồng tương ứng tăng 116,95% so với năm 2017. Với những kết quả đạt được cho thấy dịch vụ NHĐT là một kênh thanh tốn thuận tiện, nhanh chóng, đơn giản, thu hút được phần lớn khách hàng lựa chọn sử dụng. Tuy nhiên, hình thức thanh tốn này vẫn cịn tồn tại một số lỗi như đường truyền chậm, bị gián đoạn, ngắt kết nối nếu mất kết nối internet làm ảnh hưởng đến q trình thanh tốn của khách hàng.
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế 2.4.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
- Sau khi đã xác định được mục tiêu, đối tượng mà đề tài hướng đến để thực hiện khảo sát, sau đó tiến hành nghiên cứu lý thuyết, chọn mơ hình SERVPERF để làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ TTKDTM trong bài nghiên cứu này.
- Tiến hành nghiên cứu với 130 mẫu khảo sát. Số mẫu thu về là 120, sau khi loại bỏ các mẫu hợp lệ như bị thiếu thông tin trả lời, số mẫu đủ điều kiện đáp ứng nghiên cứu là 119 mẫu. Số mẫu này phù hợp với yêu cầu cỡ mẫu thơng thường ít nhất phải bằng 5 lần biến trong phân tích nhân tố.
- Sau khi làm sạch dữ liệu, nghiên cứu được thực hiện theo các bước:
+ Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha