PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất
2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá là phương pháp phân tích thống kế dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu.
Tiêu chuẩn để áp dụng phân tích nhân tố:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Barlett 0,05.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) 0,5.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích 50% và hệ số Eigenvalue 1.
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,689
Approx. Chi-Square 1509,137
Bartlett's Test of Sphericity Df 171
Sig 0,000
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ở bảng trên cho thấy giá trị Sig = 0,000 (<0,05) và hệ số KMO > 0,5 do đó kỹ thuật phân tích nhân tố có thể thực hiện được trong trường hợp này.
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại HD Bank – CN Huế
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
TT1: Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại HDBank Huế
0,743 TT2: Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ
thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt không tạo ra lỗi
0,688 TT3: Thông tin tài khoản của khách
hàng được bảo mật 0,778
TT4: Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy
0,756
PH1: Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng
0,860 PH2: Nhân viên ngân hàng ln tận
tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
0,796 PH3: Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch
vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng
DB1: Khách hàng cảm thấy an toàn khi
giao dịch tại HDBank Huế 0,789
DB2: Nhân viên xử lý cơng việc thành
thạo và nhanh chóng 0,798
DB3: Các chứng từ giao dịch rõ ràng,
dễ hiểu 0,768
DB4: Dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt có tính bảo mật cao 0,830
DB5: Nhân viên giải quyết các thắc
mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng 0,708 DC1: Nhân viên hiểu rõ và quan tâm
đến từng nhu cầu của khách hàng 0,806
DC2: Nhân viên giao dịch với khách
hàng chu đáo, nhiệt tình 0,876
DC3: Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng
và niềm nở đối với khách hàng 0,889
HH1: Cơ sở vật chất của HDBank Huế
khang trang, tiện nghi 0,721
HH2: Vị trí các điểm giao dịch thuận
tiện 0,805
HH3: Hệ thống máy ATM, POS đảm
bảo giao dịch thuận tiện 0,871
HH4: Hệ thống thanh tốn điện tử có
đường truyền nhanh 0,810
Eigenvalue 5,458 3,201 2,462 2,005 1,141
% of variance 28,726 16,849 12,958 10,554 6,006
Cumulative (%) 28,726 45,575 58,533 69,087 75,09 3
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế cho thấy toàn bộ biến quan sát dùng để đo lường các các yếu tố ảnh hưởng được rút trích thành 05 nhân tố tại giá trị Eigenvalue = 1,141 và phương sai trích được là 75,093%. Cụ thể:
Sau khi phân tích nhân tố, 19 biến được đưa vào được gom thành 05 nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố > 0,5. Do đó, sự đánh giá của khách hàng được đo lường thơng qua 05 nhân tố, bao gồm:
- Nhân tố 1 gồm 05 biến quan sát: DB1 (Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại HDBank Huế), DB2 (Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng), DB3 (Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu), DB4 (Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao), DB5 (Nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng) được trích lập thành một nhân tố với phương sai trích là 28,726% và Eigenvalue là 5,458. Nhân tố này được đặt tên là Sự đảm bảo (Mã hóa là DB).
- Nhân tố 2 gồm 04 biến quan sát: HH1 (Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi), HH2 (Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện), HH3 (Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện), HH4 (Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh) được gom vào một nhân tố với phương sai trích là 45,575% và Eigenvalue là 3,201. Nhân tố này được đặt tên là Phương tiện hữu hình (Mã hóa là HH).
- Nhân tố 3 gồm 04 biến là: TT1 (Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế), TT2 (Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống TTKDTM không tạo ra lỗi), TT3(Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật), TT4(Thông tin về các sản phẩm dịch vụ TTKDTM được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy) được gom vào một nhân tố với phương sai trích là 58,533% và Eigenvalue là 2,462. Nhân tố này được đặt tên là Sự
- Nhân tố 4 gồm 03 biến quan sát: PH1 (Dịch vụ TTKDTM được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng), PH2 (Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM), PH3 (Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ TTKDTM nhanh chóng) được trích lập thành một nhân tố với phương sai trích là 69,087% và Eigenvalue là 2,005. Nhân tố này được đặt tên là Sự phản hồi (Mã hóa là PH).
- Nhân tố 5 gồm 03 biến quan sát: DC1 (Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng), DC2 (Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình), DC2 (Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình) được trích lập thành một nhân tố với phương sai trích là 75,093% và Eigenvalue là 1,141. Nhân tố này được đặt tên là Sự đồng cảm (Mã hóa là DC).
Ngồi ra, kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với sự hài lòng của kế khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế cho hệ số KMO = 0,5, kiểm định Bartlett's Test có ý nghĩa thống kê (giá trị Sig. < 0,05). 02 biến quan sát: HL1 (Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế) và HL2 (Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế) dùng để đo lường khái niệm chất lượng dịch vụ được rút trích thành 01 nhân tố với phương sai trích là 85,557% và Eigenvalue là ,1711. Nhân tố này được đặt tên là Mức độ hài lịng ( Mã hóa là HL).
Bảng 2.14: Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
HL1: Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của HDBank Huế
HL2: Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại HDBank Huế
0,925 0,925
Giá trị Eigenvalue 1,711
Phương sai trích (%) 85,557
Như vậy, nghiên cứu đã xây dựng được một bộ thang đo mới, cho phép xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế. Đây là bộ thang đo đáng tin cậy với hệ số tải nhân tố và hệ số Cronbach’s Alpha thích hợp. Do đó, bộ thang đo có thể sử dụng để tìm ra yếu tố quyết định ảnh hưởng quan trọng nhất đến TTKDTM tại HDBank Huế trong thời gian qua.