PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.4.3 Kết quả thống kê về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
2.4.3.3 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự đảm bảo
Hình 2.9: Giá trị trung bình của nhóm sự đảm bảo
(Nguồn: Từ bảng kết quả đánh giá về nhóm sự đảm bảo được thể hiện ở phụ lục 2)
Trong đó:
Biến DB1 là khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại HDBank Huế. Biến DB2 là nhân viên xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng.
Biến DB3 là các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.
Biến DB4 là dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao. Biến DB5 là nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng.
Từ kết quả xử lý đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự đảm bảo cho thấy, biến DB1 (Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại HDBank Huế) và biến DB4 (Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao) có giá trị trung bình cao nhất trong tổng thể 5 biến , lần lượt là 4,12 và 4,03. Điều này cho thấy, khách hàng khá hài lịng và cảm thấy an tồn khi tên đăng nhập, mật khẩu, số tài khoản và các thông tin của khách hàng được bảo mật khi giao dịch TTKDTM tại HDBank Huế. Những sản phẩm, dịch vụ TTKDTM luôn được HDBank Huế quan tâm và chú trọng kỹ càng. Bên cạnh đó, những sản phẩm, dịch vụ TTKDTM tại
HDBank Huế chưa để xảy ra những sai sót, lỗi q nghiệm trọng hay khơng thể khắc phục được đối với khách hàng.
Biến DB3 (Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu) có giá trị trung bình là 3,06, thấp nhất trong 5 biến. Trong thực tế, trên mỗi chứng từ giao dịch TTKDTM như UNC, UNT, chuyển tiền chưa thể hiện được phí chuyển tiền, thuế VAT của mỗi giao dịch là bao nhiêu mà chỉ thể hiện số tiền chuyển mà khách hàng chuyển khi kết thúc giao dịch. Việc thể hiện rõ số tiền chuyển, phí chuyển tiền và thuế VAT cho mỗi giao dịch giúp cho khách hàng có thể biết rõ được số phí chuyển tiền cũng như thuế VAT mà mình phải nộp.