PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.4.3 Kết quả thống kê về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
2.4.3.5 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm phương tiện hữu hình
Hình 2.11: Giá trị trung bình của nhóm phương tiện hữu hình
(Nguồn: Từ bảng kết quả đánh giá về nhóm phương tiện hữu hình được thể hiện ở phụ lục 2)
Trong đó:
Biến HH1 là cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi. Biến HH2 là vị trí các điểm giao dịch thuận tiện.
Biến HH3 là hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện. Biến HH4 là hệ thống thanh tốn điện tử có đường truyền nhanh.
Từ kết quả xử lý số liệu, ta thấy biến HH4 (Hệ thống thanh tốn điện tử có đường truyền nhanh) được khách hàng đánh giá ở mức cao nhất, có giá trị trung bình là 4,13. Với trang Internet Banking (ngân hàng trực tuyến) của HDBank giúp cho việc thanh toán của khách hàng ngày càng nhanh chóng và thuận tiện. Đặc biệt, đường truyền của hệ thống thanh toán điện tử tại HDBank Huế khá tốt, hầu như phần lớn khách hàng đều nhận được thông báo ngay khi thực hiện giao dịch.
Biến HH1 (Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi), HH2 (Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện) và biến HH3 (Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện) được khách hàng đánh giá chưa cao, có giá trị trung bình lần lượt là 3,02; 3,23 và 3,13. Thơng thường ở các NHTM bộ phận DVKH và bộ phận ngân quỹ được thiết kế, bố trí ngồi liền mạch nhau để tiện cho việc giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên, do kết cấu không gian chiều ngang của HDBank Huế là khá hẹp nên tại HDBank Huế có đến 2 bộ phận ngân quỹ (1 bộ phận được thiết kế liền mạch với bộ phận DVKH, 1 bộ phận được thiết kế riêng lẻ đối diện bộ phận DVKH ngay gần lối đi vào của HDBank Huế). Việc thiết kế như thế này sẽ gây bất tiện, phiền hà cho khách hàng vì khi đến giao dịch họ khơng biết phải chọn bộ phận ngân quỹ nào để giao dịch, làm mất thời gian của khách hàng. Bên cạnh đó, vị trí để xe của khách hàng khi đến giao dịch tại HDBank Huế cịn bất tiện vì khơng gian để xe ở HDBank Huế khá là hẹp. Nếu khách đến giao dịch bằng ơ tơ thì rất khó khăn để kiếm chỗ đậu xe vì HDBank Huế được đặt tại đường Bến Nghé – một tuyến đường tuy có vị trí ngay gần trung tâm thành phố Huế nhưng khơng gian đường khá hẹp và ln có các phương tiện giao thơng di chuyển rất đơng.
Ngồi ra, hệ thống máy ATM và máy POS của HDBank Huế cịn ít, hệ thống máy ATM chỉ gồm 3 máy đặt tại HDBank Huế, tại PGD Bắc Sông Hương, và PGD Hương Thủy và hầu như các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn ít lắp đặt và liên kết máy POS của HDBank Huế. Việc hệ thống máy POS ít được lắp đặt có thể là do mức phí mà HDBank Huế thu cao hơn, kém cạnh tranh hơn so với các NHTM khác. Từ những nguyên nhân này nên các biến HH1 (Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi), HH2 (Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện) và biến HH3 (Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện) chưa được khách hàng đánh giá cao.