PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất
2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ TTKDTM được trình bày ở bảng. Kết quả xử lý cho thấy các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế đều có hệ số Cronbach’s Alpha cao nằm từ 0,6 đến 0,9. Theo nghiên cứu của Nunnally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) thì hệ số Cronbach’s Alpha nằm từ 0,8 đến gần 0,9 là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Về phía hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 thì phải loại biến đó khỏi bảng hỏi.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại HDBank Huế
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đó nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbac h's Alpha nếu loại biến I. Sự tin tưởng (Cronbach’s Alpha = 0,821)
TT1: Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại HDBank Huế
11,60 2,785 0,677 0,761
TT2: Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt
không tạo ra lỗi
11,74 2,618 0,674 0,759
TT3: Thông tin tài khoản của khách
hàng được bảo mật 11,82 2,525 0,674 0,760
TT4: Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và
truyền đạt đáng tin cậy
12,60 2,887 0,555 0,813
II. Sự phản hồi (Cronbach’s Alpha = 0,898) PH1: Dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng
6,97 2,110 0,778 0,870
PH2: Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
7,92 2,054 0,814 0,839
PH3: Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng
III. Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0,856) DB1: Khách hàng cảm thấy an toàn khi
giao dịch tại HDBank Huế 14,83 5,734 0,653 0,831
DB2: Nhân viên xử lý cơng việc thành
thạo và nhanh chóng 15,03 5,618 0,724 0,812
DB3: Các chứng từ giao dịch rõ ràng,
dễ hiểu 15,89 5,725 0,626 0,838
DB4: Dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt có tính bảo mật cao 14,92 5,613 0,721 0,813
DB5: Nhân viên giải quyết các thắc
mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng 15,13 5,959 0,630 0,836
IV. Sự đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0,851) DC1: Nhân viên hiểu rõ và quan tâm
đến từng nhu cầu của khách hàng 7,30 2,213 0,657 0,850
DC2: Nhân viên giao dịch với khách
hàng chu đáo, nhiệt tình 7,22 1,867 0,769 0,745
DC3: Nhân viên ln lịch sự, tôn trọng
và niềm nở đối với khách hàng 6,02 2,203 0,746 0,772
V. Sự hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,845) HH1: Cơ sở vật chất của HDBank Huế
khang trang, tiện nghi 10,49 4,557 0,642 0,820
HH2: Vị trí các điểm giao dịch thuận
tiện 10,28 4,575 0,668 0,808
HH3: Hệ thống máy ATM, POS đảm
bảo giao dịch thuận tiện 10,37 4,354 0,728 0,782
HH4: Hệ thống thanh tốn điện tử có
đường truyền nhanh 9,38 4,559 0,685 0,801
Thành phần sự tin tưởng:
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến là 0,821 > 0,6 hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected item – Total Correlation) của biến TT1, TT2, TT3 và TT4 đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Như vậy, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá về sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế có 04 biến thỏa mãn yêu cầu. Do đó, các biến phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần sự phản hồi:
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến là 0,898 > 0,6 hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected item – Total Correlation) của biến PH1, PH2 và PH3 đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Như vậy, có 05 biến thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá về sự phản hồi của ngân hàng. Do đó, các biến phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần sự đảm bảo:
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến là 0,856 > 0,6 và hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected item – Total Correlation) của các biến đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảm chất lượng tốt. Như vậy, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá về sự đảm bảo của ngân hàng có 05 biến thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo. Do đó, các biến này cũng phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần sự đồng cảm:
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến là 0,851 > 0,6 và hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected item – Total Correlation) của biến DC1, DC2 và DC3 đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Do đó, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá về sự đảm bảo của ngân hàng thì có
03 biến thỏa mãn để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần phương tiện hữu hình:
Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected item – Total Correlation) là 0,845 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo về phương tiện hữu hình của ngân hàng thì có 04 biến thỏa mãn và đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.