Các giả thuyết của mơ hình:
H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM
H2: Khả năng phản hồi tương quan dương với đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM
H3: Sự đảm bảo tương quan dương với chất lượng dịch vụ TTKDTM
H4: Độ tin cậy tương quan dương với đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM H5: Sự đồng cảm tương quan dương với đánh giá chất lượng dịch vụ
Thang đo về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế theo mơ hình SERVPERF đề xuất có 5 thành phần và 21 biến quan sát. Cụ thể:
STT Mã hóa Diễn giải
Nhân tố sự tin cậy (TC)
1 TC1 Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế
2 TC2 Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống TTKDTM không tạo ra lỗi
3 TC3 Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật
4 TC4 Thông tin về các sản phẩm dịch vụ TTKDTM được nhân viên tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy
Nhân tố sự phản hồi (PH)
5 PH1 Dịch vụ TTKDTM được HDBank Huế cung ứng đến khách
hàng một cách nhanh chóng
6 PH2 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM
7 PH3 Tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ TTKDTM nhanh chóng
Nhân tố sự đảm bảo (ĐB)
8 ĐB1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế
9 ĐB2 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng 10 ĐB3 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
11 ĐB4 Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao
12 ĐB5 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng
Nhân tố sự đồng cảm (ĐC)
13 ĐC1 Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của từng khách hàng
15 ĐC3 Nhân viên luôn tôn trọng, lịch sự và niềm nở với khách hàng
Nhân tố phương tiện hữu hình (HH)
16 HH1 Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi 17 HH2 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện
18 HH3 Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện 19 HH4 Hệ thống thanh tốn điện tử có đường truyền nhanh
Thang đo sự hài lòng được đo lường qua các biến:
STT Mã hóa Diễn giải
Nhân tố sự hài lịng (HL)
20 HL1 Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế
21 HL2 Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển Thànhphố Hồ Chí Minh (HDBank) phố Hồ Chí Minh (HDBank)
Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 47/QĐ – UB ngày 11/02/1989 do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh với số vốn ban đầu là 3 tỷ đồng.
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
Tên giao dịch quốc tế: Ho Chi Minh city Development Joint Stock Commercial Bank Địa chỉ: 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh,
Việt Nam
Với gần 30 năm kinh nghiệm hoạt động tại Việt Nam và đang vươn mình ra thế giới, HDBank có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và công nghệ hiện đại và cung cấp đa dạng về dịch vụ tài chính ngân hàng cho các cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư. HDBank đã hồn thiện mơ hình giao dịch hiện đại, dịch vụ, khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện với thông điệp “Cam kết lợi ích cao nhất” cho khách hàng và cộng đồng xã hội.
2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh(HDBank) – Chi nhánh Huế (HDBank) – Chi nhánh Huế
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Phát triểnThành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 04/11/2014 tại địa chỉ số 41 đường Bến Nghé, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy ra
Phòng DVKH và ngân quỹ Phòng QHKH DN Phịng QHKH CN Phịng tổ chức hành chính Phó giám đốc Giám đốc Bộ phận QHKH Bộ phận DVKH và ngân quỹ PGD Hương Thủy Bộ phận QHKH Bộ phận DVKH và ngân quỹ PGD Bắc sông Hương
đời muộn hơn so với các chi nhánh của HDBank ở các tỉnh khác nhưng HDBank Huế đã thể hiện vai trị tích cực của mình trong việc góp phần phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đồng thời, HDBank Huế đã đáp ứng các nhu cầu cần thiết của các doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng như nhận tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền ra nước ngồi, dịch vụ thanh tốn qua thẻ và các sản phẩm cho vay để phục vụ cho khách hàng ở địa bàn tỉnh.
Tuy chỉ mới trải qua 5 năm hoạt động (từ năm 2014 đến năm 2019) nhưng với sự nỗ lực và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng, HDBank Huế đã đạt được những thành tích đáng khích lệ như giải thưởng đơn vị kinh doanh mới hoàn thành chỉ tiêu số lượng khách hàng doanh nghiệp cao nhất năm 2015 tại khu vực miền Trung, đạt danh hiệu đơn vị hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh năm 2016. HDBank Huế luôn phục vụ khách hàng với phong cách phục vụ tận tâm, nhiệt tình và ngày càng xây dựng chỗ đứng vững chắc để trở thành ngân hàng đáng tin cậy phục vụ mọi người dân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Ngân hàng TMCP Phát triển thànhphố Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế phố Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế
2.1.2.3 Nhiệm vụ của từng phòng ban
- Giám đốc: là người điều hành, lãnh đạo, tổ chức thực hiện mọi hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm với HDBank, ngân hàng nhà nước và cơ quan pháp luật.
- Phó giám đốc: trực tiếp quản lý, chỉ đạo các phòng ban, bộ phận như phòng QHKH, phòng DVKH, phòng ngân quỹ.
- Phòng quan hệ khách hàng cá nhân ( khách hàng doanh nghiệp): chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm như sản phẩm bán buôn, dịch vụ, tài trợ thương mại… của ngân hàng, chăm sóc khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến tín dụng doanh nghiệp (cá nhân).
- Phịng tổ chức hành chính: thực hiện đề xuất, tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức và phát triển nguồn nhân lực của tại chi nhánh, quản lý, thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động. Thực hiện cơng tác hành chính như quản lý con dấu, văn thư, lưu trữ, bảo mật…
- Phòng dịch vụ khách hàng và ngân quỹ:
Trực tiếp tất cả giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, các nghiệp vụ có liên quan đến quá trình thanh tốn theo u cầu của khách hàng, mở và quản lý tài khoản của khách hàng, giải đáp các thắc mắc về các sản phẩm, chất lượng dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng.
Xây dựng, hồn thiện các quy trình, văn bản hướng dẫn thực hiện về các nghiệp vụ liên quan đến tiền tệ theo quy định của NHNN và HDBank Huế.
Kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành chế độ nghiệp vụ về kho quỹ, vận chuyển và tiếp nhận tiền tệ của các đơn vị trên hệ thống.
- Phòng giao dịch: thực hiện tất cả các giao dịch về huy động vốn, cho vay, mở tài khoản thanh toán, chuyển tiền , hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn chuyển về trụ sở chi nhánh thực hiện, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh đối với khách hàng.
2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế
Thống kê về số lượng lao động và chất lượng nhân lực của HDBank Huế giai đoạn 2016-2018 được thể hiện qua Bảng 2.1.
Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Tổng số lao động 45 100 52 100 56 100 7 15,56 4 7,69 Phân theo giới tính
Nam 16 35,56 19 36,54 22 39,29 3 18,75 3 15,79 Nữ 29 64,44 33 63,46 34 60,71 4 13,79 1 3,03 Phân theo trình độ Trên đại học 2 4,44 2 3,85 2 3,57 0 0 0 0 Đại học 40 88,89 46 88,46 50 89,29 6 15,00 4 8,70 Trung cấp, cao đẳng 2 4,44 3 5,77 3 5,36 1 50,00 0 0 Đào tạo khác 1 2,22 1 1,92 1 1,79 0 0 0 0
(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính HDBank Huế)
Qua bảng 2.1, ta nhận thấy tổng số lao động của HDBank Huế đều tăng qua các năm từ năm 2016 đến năm 2018. Cụ thể có 52 lao động vào năm 2017 tăng 7 lao động so với năm 2016 tương ứng với mức tăng 15,56%. Năm 2018 có 56 lao động tăng 4 lao động so với năm 2017 tương ứng tăng 7,69%. Nguyên nhân của việc tăng lao động qua các năm là do số lượng khách hàng ngày càng tăng nên HDBank Huế mở rộng quy mô hoạt động. Với đội ngũ lao động tăng thêm là đội ngũ trẻ, năng động nên từ đó giúp hiệu quả cơng việc theo cũng tăng theo.
Xét theo giới tính, qua các năm, ta thấy số lượng lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam là do đặc thù của ngành ngân hàng yêu cầu sự cẩn thận, tỉ mỉ, hạn chế được các sai sót và có thể giải quyết được các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, luôn cần số lượng nhân viên giao dịch nữ nhiều hơn. Cụ thể năm 2016, tổng số lao động là 45 người trong đó lao động nữ có 29 người chiếm 64,44% và lao động nam là 16 người chiếm 35,56%.Năm 2017 số lượng lao động nữ là 33 người tăng 4 người so với năm 2016 tương ứng tăng 13,79%. Năm 2018 số lượng lao động nữ là 34 người tăng 1 người so với năm 2017 tương ứng tăng 3,03%.
Xét về trình độ học vấn, lao động có trình độ đại học ln chiếm tỷ trọng đa số và tăng dần qua ba năm. Cụ thể, năm 2016 số lao động có trình độ đại học là 40 người chiếm 88,89% trong tổng số lao động. Đến năm 2017, số lao động có trình độ đại học là 46 người chiếm 88,46%, tăng 6 người so với năm 2016 tương ứng với mức tăng 15%. Năm 2018, lao động có trình độ đại học là 50 người chiếm 89,29%, tăng 4 người so với năm 2017 tương ứng với mức tăng 8,7%. Đặc thù của ngành ngân hàng ln có các nghiệp vụ chun mơn phức tạp do đó ngân hàng ln quan tâm và hướng đến đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ, kiến thức tốt, có khả năng xử lý cơng việc tốt và đem lại sự hài lịng cho khách hàng.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 20182.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Huế 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Huế
Kết quả hoạt động kinh doanh là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Trong giai đoạn 2016 – 2018, HDBank Huế luôn cố gắng phấn đấu hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được giao. Các chỉ tiêu thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2016 – 2018 cho thấy các năm sau ln cao hơn và duy trì sự tăng trưởng từ 2% - 61%. Trong thực tế, thu nhập của chi nhánh chủ yếu từ hoạt động tín dụng; trong giai đoạn này quy mơ tăng trưởng tín dụng khá mạnh, do đó giúp cho thu nhập từ hoạt động tín dụng cũng đảm bảo tăng trưởng.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018Đơn vị tính: Tỷ đồng Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng thu nhập 30,638 33,498 42,304 2,860 9,33 8,806 26,29 Tổng chi phí 25,897 26,459 30,929 0,563 2,17 4,469 16,89
Lợi nhuận trước thuế 4,741 7,039 11,375 2,297 48,45 4,337 61,61
(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính HDBank Huế)
2.2.2 Hoạt động huy động vốn
Thống kê về hoạt động huy động vốn của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 được thể hiện qua Bảng 2.3.
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- %
Tổng nguồn vốn huy động 480,252 100 492,446 100 507,694 100 12,194 2,54 15,248 3,10
Phân loại theo đối tượng khách hàng
HĐV theo tổ chức kinh tế 21,128 4,40 23,118 4,69 19,451 3,83 1,99 9,42 (3,667) (15,86)
HĐV dân cư 459,124 95,60 469,328 95,31 488,243 96,17 10,204 2,22 18,915 4,03
Phân theo loại tiền tệ
VND 477,131 99,35 485,124 98,51 499,582 98,40 7,993 1,68 14,458 2,98
Ngoại tệ 3,121 0,65 7,322 1,49 8,112 1,60 4,201 134,60 0,79 10,79
Phân theo kỳ hạn
Tiền gửi thanh toán 3,07 0,64 5,163 1,05 9,218 1,82 2,093 68,18 4,055 78,54
Tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm 292,124 60,83 315,137 63,99 329,183 64,84 23,013 7,88 14,046 4,46 Tiền gửi có kỳ hạn từ 1 năm trở lên 185,058 38,53 172,146 34,96 169,293 33,35 (12,912) (6,98) (2,853) (1,66)
Qua bảng 2.3, ta thấy tình hình huy động vốn của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 tăng trưởng khá ổn định. Cụ thể, năm 2017 tổng nguồn vốn huy động của HDBank Huế là 492,446 tỷ đồng tăng 12,194 tỷ đồng tương ứng tăng 2,54% so với năm 2016. Đến năm 2018 tổng nguồn vốn huy động là 507.694 tỷ đồng tăng 15,248 tỷ đồng tương ứng tăng 3,10% so với năm 2017. Sự tăng trưởng này cho thấy các chính sách của chính phủ và NHNN áp dụng vào hệ thống NHTM có những tác động tích cực, hiệu quả đến nền kinh tế. Bên cạnh đó, điều này cịn cho thấy sự nỗ lực trong công tác huy động nguồn vốn bằng nhiều hình thức như triển khai thêm những gói sản phẩm tiết kiệm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ, các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng gửi tiền.
Theo loại tiền: VND là nguồn vốn huy động chính của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể năm 2016, VND chiếm 99,35%, năm 2017 chiếm 98,51% đến năm 2018 chiếm 98,40%. Nguồn vốn huy động bằng VND chiếm tỷ trọng cao như vậy là do khách hàng của HDBank Huế đa phần là khách hàng doanh nghiệp và cá nhân ở địa bàn thành phố Huế và các giao dịch đều được thực hiện bằng đồng VND. Theo kỳ hạn: tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn huy động của HDBank Huế. Cụ thể năm 2016, tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm 60,83%, năm 2017 chiếm 63,99% đến năm 2018 tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm 64,84%. Tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cao nhất là do đa phần khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại HDBank Huế là những người có nhu cầu cần sử dụng nguồn vốn nhiều, gửi ngắn hạn để có thể rút tiền một cách linh hoạt, chủ động.
Theo đối tượng khách hàng, nguồn vốn huy động chủ yếu tập trung từ khu vực dân cư luôn chiếm trên 95% trong tổng nguồn vốn huy động của HDBank Huế và có xu hướng tăng qua các năm. Đây là nguồn vốn quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nguyên nhân của việc tăng này do HDBank Huế đã triển khai nhiều chương trình huy động vốn hấp dẫn cho khách hàng, chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng gửi tiền từ đó gắn kết sự bền chặt giữa khách