Bảng 2 .5 Tình hình thanh tốn tại HDBank Huế giai đoạn 2016 2018
Bảng 2.17 Tóm tắt mơ hình
Mơ hình R R bình R bình phương Ước lượng độ Durbin-
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Độ phù hợp của mơ hình được thể hiện qua giá trị R2 hiệu chỉnh. Kết quả ở bảng trên cho thấy, mơ hình 5 biến độc lập có giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,532. Như vậy độ phù hợp của mơ hình là 53,2%. Hay nói cách khác, 53,2% biến thiên của biến “sự hài lịng” được giải thích bởi 5 biến quan sát trên, còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngồi mơ hình. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu
phương hiệu chỉnh lệch chuẩn watson
mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mơ hình cho tổng thể thực hay khơng ta phải kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
2.5.4.Kiểm định độ phù hợp mơ hình
Giả thuyết H0 đặt ra đó là: β1 = β2 = β3 = β4 = β5=0 Giả thuyết H1 đặt ra đó là: tồn tại βi#0
Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig rất nhỏ (= 0,000) cho phép bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Vậy mơ hình hồi quy được xem là phù hợp so với tổng thể.
Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp mơ hình
Mơ hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig.
Hồi quy 19,782 5 3,956 27,827 0,000
Số dư 16,066 113 0,142
Tổng 35,849 118
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS 20)
Kiểm tra đa cộng tuyến
Bảng 2.19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyếnĐo lường đa cộng tuyến Đo lường đa cộng tuyến Mơ hình
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai
(Hằng số)
Sự tin tưởng 0,611 1,637
Phương tiện hữu hình 0,813 1,230
Sự đảm bảo 0,865 1,156
Sự phản hồi 0,524 1,907
Mơ hình hồi quy khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến vì khơng có giá trị Hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn hơn hay bằng 10.
2.5.5 Mơ hình hồi quy
Tiến hành chạy hồi quy, mơ hình hồi quy có kết quả như sau:
Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá
Hệ số hồi
quy chuẩn hoá T Sig.
B Độ lệch chuẩn Beta
(Hằng số) -0,586 0,384 -1,523 0,130
Sự tin tưởng 0,243 0,083 0,234 2,909 0,004
Phương tiện hữu hình 0,382 0,056 0,478 6,850 0,000
Sự đảm bảo 0,260 0,063 0,278 4,098 0,000
Sự phản hồi 0,222 0,068 0,282 3,242 0,002
Sự đồng cảm 0,117 0,053 0,148 2,194 0,030
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS 20)
Từ bảng kết quả trên cho ta thấy:
- Giá trị hằng số có Sig > 0,05, do đó, giá trị hằng số bị loại ra khỏi mơ hình nghiên cứu.
- Giá trị Sig của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình và tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ TKDTM do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương.
Phương trình hồi quy tổng qt của mơ hình được viết lại như sau: Y = -0,586 + 0,260DB + 0,382HH + 0,243TT+ 0,222PH+ 0,117DC
Từ mơ hình hổi quy cho thấy, tất cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “sự hài lòng”. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế. Khi “sự đảm bảo” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác khơng đổi thì làm cho “sự hài lịng” của khách hàng cũng biến động cùng chiều 0,260 đơn vị. Đối với “phương tiện hữu hình” có hệ số β2 = 0,382 cũng có nghĩa là nhân tố này thay đổi 1 đơn vị thì “sự hài lịng” của khách hàng cũng thay đổi cùng chiều 0,382 đơn vị. Tương tự đối với các biến còn lại (trong trường hợp các nhân tố cịn lại khơng đổi).
Thơng qua các hệ số hồi quy, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên biến phụ thuộc. Cụ thể biến “phương tiện hữu hình” có hệ số hồi quy cao nhất, tức là biến này ảnh hưởng nhiều nhất đến “sự hài lòng” trong tất cả các biến. Điều này cũng phù hợp với thực tiễn hiện nay của HDBank Huế. Phương tiện hữu hình là yếu tố thuộc về các thiết bị vật chất (phần cứng) trong khi các yếu tố khác lại thuộc về con người (sự đồng cảm, sự đáp ứng, độ tin cậy…). Vì vậy, một khi yếu tố hữu hình tốt, nó lập tức hỗ trợ cho con người trong quá trình thực hiện nhằm cung cấp các dịch vụ tốt hơn. Kết quả này làm cho khách hàng hài lòng, trung thành với sản phẩm, dịch vụ. Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có khá nhiều NHTM đang hoạt động và cạnh tranh với nhau, có thể kể tới một số ngân hàng lớn ở địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế là Agribank chi nhánh Huế, BIDV chi nhánh Huế, Vietcombank chi nhánh Huế, Vietinbank chi nhánh Huế,… Các ngân hàng này đều có trụ sở được xây dựng khang trang, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng cũng được chú trọng đầu tư như: Agribank chi nhánh Huế và Vietinbank chi nhánh Huế vừa xây dựng lại trụ sở rất lớn trên trục đường trung tâm của thành phố Huế. Trong khi đó trụ sở của HDBank Huế vẫn còn khá nhỏ và cơ sở vật chất còn hạn chế so với các ngân hàng lớn trên địa bàn, do đó nhân tố phương tiện hữu hình đang là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự đánh giá và lòng tin của khách hàng cho HDBank Huế. Trong thời gian tới, chi nhánh cần phải có các giải pháp cho yếu tố hữu hình này để nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi giao dịch tại đây.
2.6 Đánh giá chung về thực trạng của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại HDBank Huế
2.6.1 Kết quả đạt được
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt với các NHTM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, hoạt động TTKDTM tại HDBank Huế đã được những kết quả đáng kể:
Tổng doanh số TTKDTM đều tăng qua các năm trong đó doanh số của từng hình thức TTKDTM cũng đều tăng đặc biệt là hình thức thanh tốn bằng UNC, thẻ và dịch vụ NHĐT tăng mạnh và chiểm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số TTKDTM. Bên cạnh đó, tỷ trọng TTKDTM so với tổng doanh số thanh toán của HDBank Huế cũng tăng qua các năm. Hoạt động TTKDTM tăng góp phần làm tăng nguồn thu nhập từ dịch vụ cho HDBank Huế và đóng góp một phần quan trọng cơng tác phát triển TTKDTM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng và cho nước ta nói chung. Khi khách hàng thực hiện giao dịch TTKDTM sẽ giúp nhà nước, các cơ quan quản lý dễ kiểm sốt được tình hoạt động của các tổ chức kinh tế, cá nhân, tránh hiện tượng gian lận thương mại.
HDBank Huế đã từng bước phát triển và hoàn thiện hoạt động TTKDTM. Bên cạnh cung cấp các phương tiện TTKDTM truyền thống như séc, UNT, UNC, thẻ… HDBank Huế còn phát triển thêm các dịch vụ như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại với tốc độ thanh tốn nhanh chóng, an tồn và chính xác giúp cho việc thanh tốn trở nên đơn giản và an toàn hơn. Việc luân chuyển chứng từ được thực hiện dựa trên ứng dụng công nghệ hiện đại, thực hiện trên mạng nội bộ nên rút ngắn được thời gian thanh tốn và hạn chế sai sót trong khâu luân chuyển chứng từ.
Cơng tác chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng quan tâm. HDBank luôn cố gắng phát triển trong dịch vụ TTKDTM bằng cách luôn đổi mới và thêm mới sản phẩm của mình, thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi cho khách hàng, xây dựng thống nhất các quy trình trong tồn hệ thống để đảm bảo giải quyết được các yêu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất.
2.6.2 Hạn chế và nguyên nhân2.6.2.1 Hạn chế 2.6.2.1 Hạn chế
- Các dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế chưa được người dân biết và sử dụng rộng rãi. Chính sách tiếp thị, quảng cáo về những ưu điểm khi sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng chưa thực sự làm tốt. Phạm vi đối tượng tham gia TTKDTM tại HDBank Huế vẫn cịn ít, chỉ tập trung ở một số đối tượng nhất định chủ yếu là các tổ chức kinh tế, các đối tượng được trả lương qua tài khoản ngân hàng, các đối tượng cịn lại vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt, ngại thay đổi và chưa nhận thức được sự cần thiết và lợi ích khi tham gia TTKDTM.
- Chi phí giao dịch TTKDTM tại HDBank Huế tương đối cao hơn so với chi phí giao dịch mặt bằng chung các NHTM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế dẫn đến số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ vẫn còn hạn chế.
- Chất lượng dịch vụ chưa cao. Hệ thống các máy ATM của HDBank Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn rời tình trạng bảo trì, hết tiền, tắc nghẽn vào các giờ cao điểm, ngày nghỉ lễ.
- Một số sản phẩm, dịch vụ TTKDTM vẫn chưa được khai thác hết. Cụ thể: Thanh toán bằng séc: Đây là phương thức thanh tốn tiện ích, hiệu quả và được sử dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới. Tuy nhiên hình thức thanh tốn vẫn cịn ít được sử dụng tại HDBank Huế. Bởi vì phạm vi thanh tốn bằng séc cịn hạn chế, khả năng chấp nhận séc trong khu vực dân cư cịn ít do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Việc sử dụng séc trong thanh tốn chuyển khoản cịn hạn chế, chủ yếu là dùng séc như một công cụ rút tiền tài khoản, rút tiền mặt.
Thanh toán bằng UNT: Phương thức thanh toán này rất thuận tiện với các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như điện, nước, mạng Internet, cước phí điện thoại… Tuy nhiên hình thức thanh tốn bằng UNT thường gây tình trạng người bán (người cung cấp dịch vụ) bị chiếm dụng vốn do đó người bán thường ít chấp nhận thanh toán bằng UNT. Mặt khác, các khoản thu như tiền điện, nước,
mạng Internet, cước phí điện thoại… vẫn được thanh tốn chủ yếu bằng tiền mặt. Vì vậy hình thức thanh tốn này vẫn còn chưa được sử dụng rộng rãi.
- Mạng lưới hệ thống ATM, máy POS chưa thực sự phát triển mạnh, phân bố chưa rộng khắp nên phần lớn khách hàng ở vùng nơng thơn cịn khó khăn trong việc tiếp cận, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng… Bên cạnh đó, máy POS vẫn chưa được lắp đặt nhiều tại các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… nên khách hàng cũng gặp khó khăn trong việc thanh tốn tiền mua hàng, trả phí dịch vụ. Do đó làm cho khách hàng còn e ngại trong việc sử dụng các dịch vụ TTKDTM.
2.6.2.2 Nguyên nhân
- TTKDTM ở địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đang ở cịn mức hạn chế. Thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến. Người dân có xu hướng ngại tìm hiểu về các dịch vụ thanh tốn mới. Điều này làm cho hoạt động TTKDTM mới chỉ được triển khai với một số đối tượng khách hàng như các tổ chức kinh tế, cán bộ công nhân viên chức, nhân viên văn phịng, các hộ gia đình kinh doanh, bn bán.
- Do đặc thù kinh tế xã hội ở Huế có hoạt động sản xuất và tiêu thụ sản phẩm ở quy mô nhỏ, lẻ nên việc tiếp nhận các phương tiện TTKDTM cịn khó khắn. Mạng lưới các cửa hàng, chợ, chấp nhận thanh toán bằng thẻ tại khu vực nơng thơn cịn thấp nên việc thanh toán chủ yếu vẫn dùng tiền mặt.
- Thường vào giờ cao điểm, các dịp lễ tết, mạng giao dịch nội bộ của HDBank Huế bị sự cố do khối lượng giao dịch tăng đột biến. các kênh thanh toán bị chậm với khách hàng do lỗi đường truyền. Các giao dịch qua máy ATM đôi khi cũng bị trục trặc gây khó khăn trong q trình giao dịch của khách hàng.
- Cơ sở chấp nhận thẻ của HDBank Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn còn chưa phổ biến. Nhiều cơ sở chấp nhận thanh toán chưa sẵn sàng hợp tác với ngân hàng về việc thanh tốn bằng thẻ.
- Mức phí TTKDTM của HDBank vẫn cao hơn so với mức phí mặt bằng chung của các NHTM khác. Khi khách hàng thực hiện thanh toán cho một tài khoản ở ngân hàng thì mức phí phải nộp cao hơn. Do đó, khách hàng phải mở thêm tài khoản ở ngân hàng khác để thực hiện thanh toán hay nhận thanh toán từ đối tác.
- Đối với các giao dịch TTKDTM được thực hiện tại HDBank Huế, các giao dịch viên đều có kiến thức chun mơn và nghiệp vụ tốt. Tuy nhiên, có những quy trình trong phần mềm thanh toán của ngân hàng khiến cho giao dịch viên phải thực hiện nhiều công việc riêng lẻ trước khi thực hiện giao dịch như kiểm tra tính khớp đúng tài khoản của khách hàng, kiểm tra số dư, kiểm tra chữ ký… làm cho giao dịch ứ đọng, mất thời gian khiến cho khách hàng phải chờ lâu.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI HDBANK HUẾ
3.1 Định hướng phát triển chung của HDBank
Tầm nhìn đến năm 2021, HDBank đạt vị thế trong top dẫn đầu hệ thống NHTM CP Việt Nam và có hiện diện tại khu vực Đơng Nam Á với sự liên kết toàn cầu, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng vượt trội, tăng cường áp dụng công nghệ nhằm tăng năng suất, hiệu quả, chất lượng dịch vụ để trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Bước qua một giai đoạn mới, HDBank đặt ra một số chiến lược phát triển trung và dài hạn:
- Tập trung phát triển phân khúc khách hàng bán lẻ, SME và tài chính tiêu dùng: trong 5 năm qua ngân hàng đã gặt hái những thành công đáng tự hào khi đạt tốc độ phát triển cao và bền vững đồng thời duy trì chất lượng tài sản tốt nhất tồn ngành. Trong những năm tới, HDBank dự kiến tiếp tục duy trì đà tăng trưởng cao thơng qua khai thác hệ sinh thái khách hàng đặc quyền với hơn 30 triệu khách hàng của HDBank, HD SAISON và Vietjet Air.
- Tích cực gia tăng thị phần thơng qua việc phát triển hệ thống mạng lưới và cơ sở khách hàng: HDBank đang tích cực phát triển hệ thống mạng lưới điểm giao dịch ngân hàng, tài chính tiêu dùng để tăng cường khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng mới.
- Mở rộng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng: Phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính tiện ích cao, phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng của HDBank nhằm gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ qua đó giúp tăng thu phí dịch vụ, tăng tỷ lệ CASA và tăng doanh thu từ mỗi ngân hàng.
- Nâng cao năng lực vốn: HDBank sẽ nâng cao hơn nữa năng lực vốn nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh và đảm bảo các chỉ số an toàn vốn ở mức tốt nhất thị trường
- Tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật và hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế tốt nhất.
3.2 Định hướng của HDBank Huế
Với mục tiêu và chiến lược phát triển như trên, HDBank Huế định hướng cụ thể để phát triển dịch vụ TTKDTM như sau:
- Phát triển dịch vụ TTKDTM phải được thực hiện từng bước vững chắc, đảm bảo an tồn và bảo mật thơng tin của khách hàng. Để thực hiện được việc này cần có sự hợp tác tốt và lâu dài với các công ty công nghệ.
- Tạo ra sự khác biệt trong từng sản phẩm, dịch vụ TTKDTM theo hướng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh khác biệt trong mỗi sản phẩm hoặc