Bảng 2 .5 Tình hình thanh tốn tại HDBank Huế giai đoạn 2016 2018
Bảng 2.14 Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
HL1: Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của HDBank Huế
HL2: Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại HDBank Huế
0,925 0,925
Giá trị Eigenvalue 1,711
Phương sai trích (%) 85,557
Như vậy, nghiên cứu đã xây dựng được một bộ thang đo mới, cho phép xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế. Đây là bộ thang đo đáng tin cậy với hệ số tải nhân tố và hệ số Cronbach’s Alpha thích hợp. Do đó, bộ thang đo có thể sử dụng để tìm ra yếu tố quyết định ảnh hưởng quan trọng nhất đến TTKDTM tại HDBank Huế trong thời gian qua.
2.4.3 Kết quả thống kê về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại HDBank Huế lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại HDBank Huế
2.4.3.1 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự tin tưởng
Hình 2.7: Giá trị trung bình của nhóm sự tin tưởng
(Nguồn: Từ bảng kết quả đánh giá về nhóm sự tin tưởng được thể hiện ở phụ lục 2)
Trong đó:
Biến TT1 là khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế
Biến TT2 là quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt không tạo ra lỗi.
Biến TT3 là thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật.
Biến TT4 là thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy.
thấy, các biến quan sát của sự tin tưởng được khách hàng đánh giá khá đồng đều nhau cho thấy khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ TTKDTM có niềm tin đối với HDBank Huế. Chứng tỏ HDBank Huế đã khá thành cơng trong việc tạo lịng tin đối với khách hàng góp phần thu hút được một số lượng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM.
Biến TT1 (Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế) có giá trị trung bình ở mức cao nhất là 4,32 bởi hệ thống xử lý giao dịch TTKDTM của HDBank Huế được thực hiện theo một quy trình chặt chẽ, rõ ràng, chưa tạo ra những vấn đề hay lỗi cho khách hàng do đó khách hàng tương đối đồng ý và cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM.
Biến TT4 (Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy) có giá trị trung bình thấp nhất là 3,32. Điều này là do nhân viên ngân hàng khơng thể nào có đủ thời gian để có thể tư vấn và truyền đạt quá lâu cho một khách hàng vì cịn có những khách hàng phía sau đang cịn chờ đến lượt giao dịch của mình nên nhân viên chỉ có thể tư vấn, truyền đạt ở một mức độ nào đó cho khách hàng chứ khơng thể nào tư vấn được tất tần tật về các hình thức của dịch vụ TTKDTM được và trong một số trường hợp nhân viên ngân hàng giải thích nhưng khách hàng lại chưa hiểu làm tốn thêm thời gian để phục vụ những khách hàng đến sau.
2.4.3.2 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự phản hồi
(Nguồn: Từ bảng kết quả đánh giá về nhóm sự phản hồi được thể hiện ở phụ lục 2)
Trong đó:
Biến PH1 là dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng.
Biến PH2 là nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Biến PH3 là nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Kết quả phân tích cho thấy, biến PH1 (Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng) có giá trị trung bình cao nhất trong 3 biến (3,97). Điều này cho thấy sự nhanh nhẹn khi tiếp xúc và xử lý quá trình giao dịch TTKDTM đối với khách hàng của nhân viên tại HDBank Huế là một yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách hàng khi họ đã và đang lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Khi khách hàng đến HDBank Huế có nhu cầu để giao dịch về dịch vụ TTKDTM thì HDBank Huế đều cung ứng dịch vụ này một cách nhanh chóng.
Biến PH2 (Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt) có giá trị trung bình thấp nhất trong 3 biến. Thực tế cho thấy, mỗi ngày khách hàng đến giao dịch tại HDBank Huế rất đơng và mỗi khách hàng đều có mối nhu cầu riêng khác nhau nên việc nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn cho mọi khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ TTKDTM là rất khó vì họ khơng đủ thời gian để có thể hướng dẫn cho mọi khách hàng được.
2.4.3.3 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự đảm bảo
Hình 2.9: Giá trị trung bình của nhóm sự đảm bảo
(Nguồn: Từ bảng kết quả đánh giá về nhóm sự đảm bảo được thể hiện ở phụ lục 2)
Trong đó:
Biến DB1 là khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại HDBank Huế. Biến DB2 là nhân viên xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng.
Biến DB3 là các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.
Biến DB4 là dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao. Biến DB5 là nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng.
Từ kết quả xử lý đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự đảm bảo cho thấy, biến DB1 (Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại HDBank Huế) và biến DB4 (Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao) có giá trị trung bình cao nhất trong tổng thể 5 biến , lần lượt là 4,12 và 4,03. Điều này cho thấy, khách hàng khá hài lịng và cảm thấy an tồn khi tên đăng nhập, mật khẩu, số tài khoản và các thông tin của khách hàng được bảo mật khi giao dịch TTKDTM tại HDBank Huế. Những sản phẩm, dịch vụ TTKDTM luôn được HDBank Huế quan tâm và chú trọng kỹ càng. Bên cạnh đó, những sản phẩm, dịch vụ TTKDTM tại
HDBank Huế chưa để xảy ra những sai sót, lỗi quá nghiệm trọng hay không thể khắc phục được đối với khách hàng.
Biến DB3 (Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu) có giá trị trung bình là 3,06, thấp nhất trong 5 biến. Trong thực tế, trên mỗi chứng từ giao dịch TTKDTM như UNC, UNT, chuyển tiền chưa thể hiện được phí chuyển tiền, thuế VAT của mỗi giao dịch là bao nhiêu mà chỉ thể hiện số tiền chuyển mà khách hàng chuyển khi kết thúc giao dịch. Việc thể hiện rõ số tiền chuyển, phí chuyển tiền và thuế VAT cho mỗi giao dịch giúp cho khách hàng có thể biết rõ được số phí chuyển tiền cũng như thuế VAT mà mình phải nộp.
2.4.3.4 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự đồng cảm
Hình 2.10: Giá trị trung bình của nhóm sự đồng cảm
(Nguồn: Từ bảng kết quả đánh giá về nhóm sự đồng cảm được thể hiện ở phụ lục 2)
Trong đó:
Biến DC1 là nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng. Biến DC2 là nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình.
Kết quả cho thấy, biến DC3 (Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở đối với khách hàng) có giá trị trung bình cao nhất trong 3 biến. Trong thực tế điều này cho thấy, khách hàng khá hài lịng về thái độ lịch sự, tơn trọng và niềm nở của nhân viên tại HDBank Huế. Bởi vì trong mơi trường cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM thì thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố rất quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Biến DC1 (Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng) có giá trị trung bình là 2,99, thấp nhất trong 3 biến. Điều này là do nhiều khách hàng vẫn cảm nhận chưa thực sự thấy được sự đồng cảm từ phía ngân hàng. Việc này được thể hiện qua thái độ, cách thức đối xử của nhân viên đối với khách hàng và kỹ năng nắm rõ được nhu cầu của từng khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế để nhân viên có thể nắm rõ được từng nhu cầu của khách hàng là rất khó. Bởi vì khối lượng cơng việc và giao dịch mà mỗi nhân viên đều phải xử lý rất nhiều trong một ngày cho nhiều khách hàng do đó rất khó để nhân viên có thể ln hiểu rõ được từng nhu cầu của khách hàng.
2.4.3.5 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm phương tiện hữu hình
Hình 2.11: Giá trị trung bình của nhóm phương tiện hữu hình
(Nguồn: Từ bảng kết quả đánh giá về nhóm phương tiện hữu hình được thể hiện ở phụ lục 2)
Trong đó:
Biến HH1 là cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi. Biến HH2 là vị trí các điểm giao dịch thuận tiện.
Biến HH3 là hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện. Biến HH4 là hệ thống thanh tốn điện tử có đường truyền nhanh.
Từ kết quả xử lý số liệu, ta thấy biến HH4 (Hệ thống thanh tốn điện tử có đường truyền nhanh) được khách hàng đánh giá ở mức cao nhất, có giá trị trung bình là 4,13. Với trang Internet Banking (ngân hàng trực tuyến) của HDBank giúp cho việc thanh toán của khách hàng ngày càng nhanh chóng và thuận tiện. Đặc biệt, đường truyền của hệ thống thanh toán điện tử tại HDBank Huế khá tốt, hầu như phần lớn khách hàng đều nhận được thông báo ngay khi thực hiện giao dịch.
Biến HH1 (Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi), HH2 (Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện) và biến HH3 (Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện) được khách hàng đánh giá chưa cao, có giá trị trung bình lần lượt là 3,02; 3,23 và 3,13. Thông thường ở các NHTM bộ phận DVKH và bộ phận ngân quỹ được thiết kế, bố trí ngồi liền mạch nhau để tiện cho việc giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên, do kết cấu không gian chiều ngang của HDBank Huế là khá hẹp nên tại HDBank Huế có đến 2 bộ phận ngân quỹ (1 bộ phận được thiết kế liền mạch với bộ phận DVKH, 1 bộ phận được thiết kế riêng lẻ đối diện bộ phận DVKH ngay gần lối đi vào của HDBank Huế). Việc thiết kế như thế này sẽ gây bất tiện, phiền hà cho khách hàng vì khi đến giao dịch họ khơng biết phải chọn bộ phận ngân quỹ nào để giao dịch, làm mất thời gian của khách hàng. Bên cạnh đó, vị trí để xe của khách hàng khi đến giao dịch tại HDBank Huế cịn bất tiện vì khơng gian để xe ở HDBank Huế khá là hẹp. Nếu khách đến giao dịch bằng ơ tơ thì rất khó khăn để kiếm chỗ đậu xe vì HDBank Huế được đặt tại đường Bến Nghé – một tuyến đường tuy có vị trí ngay gần trung tâm thành phố Huế nhưng khơng gian đường khá hẹp và ln có các phương tiện giao thơng di chuyển rất đơng.
Ngồi ra, hệ thống máy ATM và máy POS của HDBank Huế cịn ít, hệ thống máy ATM chỉ gồm 3 máy đặt tại HDBank Huế, tại PGD Bắc Sông Hương, và PGD Hương Thủy và hầu như các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn ít lắp đặt và liên kết máy POS của HDBank Huế. Việc hệ thống máy POS ít được lắp đặt có thể là do mức phí mà HDBank Huế thu cao hơn, kém cạnh tranh hơn so với các NHTM khác. Từ những nguyên nhân này nên các biến HH1 (Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi), HH2 (Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện) và biến HH3 (Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện) chưa được khách hàng đánh giá cao.
2.4.3.6 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụthanh tốn khơng tiền mặt tại HDBank Huế thanh tốn khơng tiền mặt tại HDBank Huế
Bảng 2.15 Kết quả kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế
STT Biến đánh giá Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig 1
TT1: Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
HDBank Huế
4,32 4,00 0,000
2 TT2: Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống
thanh tốn khơng dùng tiền mặt không tạo ra lỗi 4,18 4,00 0,005 3 TT3: Thông tin tài khoản của khách hàng được
bảo mật 4,10 4,00 0,122
4
TT4: Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy
3,32 4,00 0,000
5 PH1: Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
một cách nhanh chóng 6
PH2: Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
3,03 4,00 0,000
7 PH3: Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng 3,95 4,00 0,482
8 DB1: Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao
dịch tại HDBank Huế 4,12 4,00 0,090
9 DB2: Nhân viên xử lý công việc thành thạo và
nhanh chóng 3,92 4,00 0,259
10 DB3: Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 3,06 4,00 0,000
11 DB4: Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
có tính bảo mật cao 4,03 4,00 0,707
12 DB5: Nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu
nại một cách nhanh chóng 3,82 4,00 0,008
13 DC1: Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng
nhu cầu của khách hàng 2,97 4,00 0,000
14 DC2: Nhân viên giao dịch với khách hàng chu
đáo, nhiệt tình 3,05 4,00 0,000
15 DC3: Nhân viên ln lịch sự, tôn trọng và niềm
nở đối với khách hàng 4,25 4,00 0,000
16 HH1: Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang
trang, tiện nghi 3,02 4,00 0,000
17 HH2: Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện 3,23 4,00 0,000
18 HH3: Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao
dịch thuận tiện 3,13 4,00 0,000
19 HH4: Hệ thống thanh tốn điện tử có đường
truyền nhanh 4,13 4,00 0,096
Lý thuyết:
Giả thuyết khơng H0: Giả thuyết thay thế H1:
Trong đó là giá trị trung bình biến thứ i
- Trường hợp giá trị Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết khơng
- Trường hợp giá trị Sig ≤ 0,05 thì bác bỏ giả thuyết khơng và chấp nhận giả thuyết thay thế
Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định One – sample T test ở độ tin cậy 95% với hệ số kiểm định 4,00 đối với tất cả 19 biến như bảng trên. Kết quả thu được từ kiểm định này như sau:
Giá trị Sig của các biến TT3, PH1, PH3, DB1, DB2, DB4, HH4 đều lớn hơn mức ý nghĩa 0,05. Do đó chấp nhận giả thuyết các biến này bằng mức kiểm định 4,00. Điều này thể hiện được các biến TT3 (Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật), PH1 (Dịch vụ TTKDTM được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng), PH3 (Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ TTKDTM nhanh chóng), DB1 (Khách hàng cảm thấy an tồn khi giao dịch tại HDBank Huế), DB2 (Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng), DB4 (Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao), HH4 (Hệ thống thanh tốn điện tử có đường truyền nhanh) được khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM đánh giá tốt.
Giá trị Sig của các biến TT1, TT2 và DC3 đều thấp hơn mức ý nghĩa 0,05, điều này có nghĩa là giá trị trung bình của 03 biến này đều khác 4,00. Thêm bào đó, giá trị trung bình của các biến đều lớn hơn mức kiểm định 4,00 nên có thể thấy rằng đây là các biến TT1 (Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế), TT2 (Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống TTKDTM không tạo ra lỗi) và DC3 (Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở đối với khách hàng) được khách hàng đánh giá rất cao.
Các biến còn lại cũng có giá trị Sig thấp hơn mức ý nghĩa 0,05. Tuy nhiên giá trị trung bình của các biến này đều nhỏ hơn giá trị kiểm định 4,00. Như vậy, có thể thấy khách hàng đánh giá về các biến này là chưa thực sự tốt trong quá trình sử