PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.4.3 Kết quả thống kê về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
2.4.3.1 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự tin tưởng
Hình 2.7: Giá trị trung bình của nhóm sự tin tưởng
(Nguồn: Từ bảng kết quả đánh giá về nhóm sự tin tưởng được thể hiện ở phụ lục 2)
Trong đó:
Biến TT1 là khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại HDBank Huế
Biến TT2 là quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt không tạo ra lỗi.
Biến TT3 là thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật.
Biến TT4 là thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy.
thấy, các biến quan sát của sự tin tưởng được khách hàng đánh giá khá đồng đều nhau cho thấy khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ TTKDTM có niềm tin đối với HDBank Huế. Chứng tỏ HDBank Huế đã khá thành cơng trong việc tạo lịng tin đối với khách hàng góp phần thu hút được một số lượng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM.
Biến TT1 (Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế) có giá trị trung bình ở mức cao nhất là 4,32 bởi hệ thống xử lý giao dịch TTKDTM của HDBank Huế được thực hiện theo một quy trình chặt chẽ, rõ ràng, chưa tạo ra những vấn đề hay lỗi cho khách hàng do đó khách hàng tương đối đồng ý và cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM.
Biến TT4 (Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy) có giá trị trung bình thấp nhất là 3,32. Điều này là do nhân viên ngân hàng khơng thể nào có đủ thời gian để có thể tư vấn và truyền đạt q lâu cho một khách hàng vì cịn có những khách hàng phía sau đang cịn chờ đến lượt giao dịch của mình nên nhân viên chỉ có thể tư vấn, truyền đạt ở một mức độ nào đó cho khách hàng chứ khơng thể nào tư vấn được tất tần tật về các hình thức của dịch vụ TTKDTM được và trong một số trường hợp nhân viên ngân hàng giải thích nhưng khách hàng lại chưa hiểu làm tốn thêm thời gian để phục vụ những khách hàng đến sau.