PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Keller (2006) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó sự hài lịng có ba cấp độ:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng hài lịng
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc thích thú
Theo Parasuman và các cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Theo các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ liên quan đến q trình cung cấp dịch vụ cịn sự hài lòng chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Do đó, khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt thì họ sẽ cảm thấy hài lịng và ngược lại khi khách hàng sử dụng và cảm nhận chất lượng dịch vụ khơng tốt thì họ sẽ khơng hài lịng.
1.1.8 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ a. Mơ hình SERVQUAL
Đây là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Parasuraman cùng cộng sự vào năm 1988. Mơ hình SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định:
Mơ hình SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự nghiên cứu thông qua 22 thang đo thuộc 5 tiêu chí là:
Sự tin cậy: thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ đã cam kết và hứa với khách hàng một cách chính xác và tin cậy
Khả năng đáp ứng: nhấn mạnh tới sự sẵn sàng giúp và cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh chóng.
Sự đảm bảo: đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý kịp thời các khiếu nại của khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình của nhân viên với khách hàng.
Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngồi cơ sở vật chất, các trang thiết bị máy móc, hệ thống thơng tin liên lạc của ngân hàng.
b. Mơ hình SERVPERF
Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi dùng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ và 22 biến quan sát . Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo bằng mức độ cảm nhận của dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Theo nghiên cứu của Nguyễn Duy Phong và Phan Ngọc Thúy (2007) cho thấy:
- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn không gây nhàm chán cho khách hàng. Giúp khách hàng tập trung vào những câu hỏi hơn.
- Thang đo SERVPERF bỏ qua giá trị kỳ vọng giúp hạn chế được sai sót trong việc thu thập dữ liệu khi được hỏi về mức độ cảm nhận khách hàng có xu hướng so sánh giữa cảm nhận và mong muốn để trả lời những câu hỏi được đưa ra làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của các NHTM hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn ngân hàng nào để thực hiện giao dịch do đó họ có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển các NHTM cần quan tâm đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ để qua đó đưa ra những biện pháp giữ khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chất lượng dịch vụ được xem như là một phương thức tiếp cận quan trọng trong kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngành.
- Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mơ hình SERVPERF. Các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL. Việc sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Bên cạnh đó, Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chính vì thế, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách nhanh gọn, SERVPERF được xem như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ.(Theo Ths Bùi Thị Thanh Diệu, tìm hiểu một số mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trên quan điểm người sử dụng dịch vụ - nghiên cứu trao đổi, 2016). Ngoài ra, từ một kết quả nghiên cứu “SERVQUAL
HAY SERVPERF – MỘT NGHIÊN CỨU SO SÁNH TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ VIỆT NAM” (Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy) có thể kết luận: sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ cho hiệu quả tốt hơn mơ hình SERVQUAL; bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn không gây nhàm chán cho khách hàng. Giúp khách hàng tập trung vào những câu hỏi hơn và thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi.
Qua nhiều nghiên cứu kiểm định và ứng dụng, SERVQUAL được cơng nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ TTKDTM Khả năng phản hồi Sự đảm bảo Sự đồng cảm
SERVQUAL khá dài dịng và khó khăn trong việc đo lường sự mong đợi của khách hàng, người được hỏi khó phân biệt được chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Với những lý do như trên với việc kết hợp với việc nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tơi lựa chọn mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế.
Mơ hình gồm 5 nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ:
Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết của mơ hình:
H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM
H2: Khả năng phản hồi tương quan dương với đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM
H3: Sự đảm bảo tương quan dương với chất lượng dịch vụ TTKDTM
H4: Độ tin cậy tương quan dương với đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM H5: Sự đồng cảm tương quan dương với đánh giá chất lượng dịch vụ
Thang đo về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế theo mơ hình SERVPERF đề xuất có 5 thành phần và 21 biến quan sát. Cụ thể:
STT Mã hóa Diễn giải
Nhân tố sự tin cậy (TC)
1 TC1 Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế
2 TC2 Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống TTKDTM không tạo ra lỗi
3 TC3 Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật
4 TC4 Thông tin về các sản phẩm dịch vụ TTKDTM được nhân viên tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy
Nhân tố sự phản hồi (PH)
5 PH1 Dịch vụ TTKDTM được HDBank Huế cung ứng đến khách
hàng một cách nhanh chóng
6 PH2 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM
7 PH3 Tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ TTKDTM nhanh chóng
Nhân tố sự đảm bảo (ĐB)
8 ĐB1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế
9 ĐB2 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng 10 ĐB3 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
11 ĐB4 Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao
12 ĐB5 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng
Nhân tố sự đồng cảm (ĐC)
13 ĐC1 Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của từng khách hàng
15 ĐC3 Nhân viên luôn tôn trọng, lịch sự và niềm nở với khách hàng
Nhân tố phương tiện hữu hình (HH)
16 HH1 Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi 17 HH2 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện
18 HH3 Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện 19 HH4 Hệ thống thanh tốn điện tử có đường truyền nhanh
Thang đo sự hài lòng được đo lường qua các biến:
STT Mã hóa Diễn giải
Nhân tố sự hài lịng (HL)
20 HL1 Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế
21 HL2 Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển Thànhphố Hồ Chí Minh (HDBank) phố Hồ Chí Minh (HDBank)
Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 47/QĐ – UB ngày 11/02/1989 do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh với số vốn ban đầu là 3 tỷ đồng.
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
Tên giao dịch quốc tế: Ho Chi Minh city Development Joint Stock Commercial Bank Địa chỉ: 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh,
Việt Nam
Với gần 30 năm kinh nghiệm hoạt động tại Việt Nam và đang vươn mình ra thế giới, HDBank có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và công nghệ hiện đại và cung cấp đa dạng về dịch vụ tài chính ngân hàng cho các cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư. HDBank đã hồn thiện mơ hình giao dịch hiện đại, dịch vụ, khách hàng chun nghiệp, thân thiện với thơng điệp “Cam kết lợi ích cao nhất” cho khách hàng và cộng đồng xã hội.
2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh(HDBank) – Chi nhánh Huế (HDBank) – Chi nhánh Huế
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Phát triểnThành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 04/11/2014 tại địa chỉ số 41 đường Bến Nghé, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy ra
Phòng DVKH và ngân quỹ Phòng QHKH DN Phòng QHKH CN Phịng tổ chức hành chính Phó giám đốc Giám đốc Bộ phận QHKH Bộ phận DVKH và ngân quỹ PGD Hương Thủy Bộ phận QHKH Bộ phận DVKH và ngân quỹ PGD Bắc sông Hương
đời muộn hơn so với các chi nhánh của HDBank ở các tỉnh khác nhưng HDBank Huế đã thể hiện vai trị tích cực của mình trong việc góp phần phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đồng thời, HDBank Huế đã đáp ứng các nhu cầu cần thiết của các doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng như nhận tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền ra nước ngồi, dịch vụ thanh tốn qua thẻ và các sản phẩm cho vay để phục vụ cho khách hàng ở địa bàn tỉnh.
Tuy chỉ mới trải qua 5 năm hoạt động (từ năm 2014 đến năm 2019) nhưng với sự nỗ lực và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng, HDBank Huế đã đạt được những thành tích đáng khích lệ như giải thưởng đơn vị kinh doanh mới hồn thành chỉ tiêu số lượng khách hàng doanh nghiệp cao nhất năm 2015 tại khu vực miền Trung, đạt danh hiệu đơn vị hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh năm 2016. HDBank Huế luôn phục vụ khách hàng với phong cách phục vụ tận tâm, nhiệt tình và ngày càng xây dựng chỗ đứng vững chắc để trở thành ngân hàng đáng tin cậy phục vụ mọi người dân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Ngân hàng TMCP Phát triển thànhphố Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế phố Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế
2.1.2.3 Nhiệm vụ của từng phòng ban
- Giám đốc: là người điều hành, lãnh đạo, tổ chức thực hiện mọi hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm với HDBank, ngân hàng nhà nước và cơ quan pháp luật.
- Phó giám đốc: trực tiếp quản lý, chỉ đạo các phòng ban, bộ phận như phòng QHKH, phòng DVKH, phòng ngân quỹ.
- Phòng quan hệ khách hàng cá nhân ( khách hàng doanh nghiệp): chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm như sản phẩm bán buôn, dịch vụ, tài trợ thương mại… của ngân hàng, chăm sóc khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến tín dụng doanh nghiệp (cá nhân).
- Phịng tổ chức hành chính: thực hiện đề xuất, tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức và phát triển nguồn nhân lực của tại chi nhánh, quản lý, thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động. Thực hiện cơng tác hành chính như quản lý con dấu, văn thư, lưu trữ, bảo mật…
- Phòng dịch vụ khách hàng và ngân quỹ:
Trực tiếp tất cả giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, các nghiệp vụ có liên quan đến q trình thanh tốn theo u cầu của khách hàng, mở và quản lý tài khoản của khách hàng, giải đáp các thắc mắc về các sản phẩm, chất lượng dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng.
Xây dựng, hồn thiện các quy trình, văn bản hướng dẫn thực hiện về các nghiệp vụ liên quan đến tiền tệ theo quy định của NHNN và HDBank Huế.
Kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành chế độ nghiệp vụ về kho quỹ, vận chuyển và tiếp nhận tiền tệ của các đơn vị trên hệ thống.
- Phòng giao dịch: thực hiện tất cả các giao dịch về huy động vốn, cho vay, mở tài khoản thanh toán, chuyển tiền , hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn chuyển về trụ sở chi nhánh thực hiện, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh đối với khách hàng.
2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế
Thống kê về số lượng lao động và chất lượng nhân lực của HDBank Huế giai đoạn 2016-2018 được thể hiện qua Bảng 2.1.
Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Tổng số lao động 45 100 52 100 56 100 7 15,56 4 7,69 Phân theo giới tính
Nam 16 35,56 19 36,54 22 39,29 3 18,75 3 15,79 Nữ 29 64,44 33 63,46 34 60,71 4 13,79 1 3,03 Phân theo trình độ Trên đại học 2 4,44 2 3,85 2 3,57 0 0 0 0 Đại học 40 88,89 46 88,46 50 89,29 6 15,00 4 8,70 Trung cấp, cao đẳng 2 4,44 3 5,77 3 5,36 1 50,00 0 0 Đào tạo khác 1 2,22 1 1,92 1 1,79 0 0 0 0